お客さまの目線でお店を見よう
笑顔の楽校 14
テーマ お客さま目線でお店を見よう
笑顔で売上げを伸ばす仕組みのなかで、僕が特に注力しているのは、臨店指導です。これは、販売スタッフに「お客さまの目線でお店を見る」ことの重要性を理解してもらうことが目的です。
現場のスタッフは、商品のことはよく見ているのですが、お客さまの目線でお店を外から見ることには慣れていません。
お客さまの目線で見るということは、
【整理整頓面】…商品が見やすいか、居心地がいいか。
【接客サービス面】…外から見たときに入りやすい雰囲気を醸し出しているか。
などに「気づく」ことです。
気づくことができない（遅い）お店は、お客さまを逃しているのです。臨店指導は、言い換えれば「気づく」練習です。
【指導の内容】
① 店長に整理整頓や接客サービスの状態を診断（点数評価）してもらう。
② 次に、僕がお客さま目線で現場をくまなくチェックし、点数評価する。両者に評価のズレがあれば、店長はお客さまの目線で見ていないという証拠ですが、ほとんどの場合、かなりズレる。
③ 気になる箇所はデジカメで撮り、店長に見せて指導して、納得してもらったうえで改善目標をたててもらう。
臨店指導の結果、
◎お客さまのクレームが約７０％激減
◎セット率が１・４６ ↓ １・６０
◎閑散時間売上が前年比１３０％アップ
などの変化がすぐに表れました。
楽しい雰囲気や人の動きにお客さまは集まる
お客さまから見て入りやすくするためには、次のような工夫が必要です。
◎お客さまが通路を歩いているうちから声をかける。
※入店してからでは遅すぎる
◎入り口近くで、おたたみや袋詰めなど作業をしながらお客さまに声かけをする。
※お客さまは動いているものが気になり、お店に１歩近づいてくれる
臨店指導でこうしたことを理解してもらうためには、デジカメが活躍します。
◎入り口３ｍ以内でスタッフが何か作業しながら動いているとき
◎入り口近くにスタッフがいないとき
人がいるといかに店頭がイキイキするか、入りやすくなるか、客観的に見れば一目瞭然ですから、すぐに納得してくれます。
接客サービス面で僕が重点的に指導しているのは、「お客さまに笑顔で買物していただくということは、楽しくゆっくりしていただくこと。そのためには、“早く気づいてゆっくりアプローチする”ことが大事」だということです。
でも実際に多いのは「ゆっくり気づいて早くアプローチ」で、最もお客さまに嫌がられるパターンです。
早く気づいてゆっくりアプローチするためには、お店の「外」からやってくるお客さまにいち早く気づかなければなりません。お店の中に引っ込んでいてはだめなのです。
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