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笑顔の楽校の最新の日記

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売れないのではなく 売ってない

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ケース⑧ ジュエリーショップ
売れないのではなく、売っていない
お手頃商品も取り揃えているにもかかわらず、敷居が高い雰囲気。カギは「いかに最初のお客様に入っていただくか」です。

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 ジュエリーは、高額、しかも必需品ではないという特性上、お客様からすると敷居が高くなりがちです。しかし、このお店は比較的お手頃商品が多く、スタッフが私服なのでお客様に近寄りやすいという強みがあります。接客次第ではかなり売れそうです。早速リサーチしてみましょう。
 エスカレーター近くの一等地、ひときわシックなお店です。平日午前、スタッフは2人。お店の前を通る人は多いものの、しばらくお客様が入らない時間が続きます。
ようやく1人来店し、20%オフコーナー(ショーケース)を見始めました。スタッフは背後霊のごとくお客様の後ろに立って手を組んでいます。最初の「いらっしゃいませ」以外無言のまま約5分経過して、奥のカウンターに引き上げてしまいました。あれれ、なんで「指輪、お試しになりませんか?」ってショーケースを開けてさしあげないの? お客様はまだ商品を見ています。絶対に脈アリじゃないですか?
 しばらくしてお客様のほうから「すみません、見せていただけますか」。ここからスタッフの説明が始まりましたが、お客様の顔ではなく商品のほうばかり見ています。しかも硬い表情。また、通路にお尻を向けているために、その後入店客が連続したことに全く気づいていません。もう1人のスタッフもカウンターで作業に集中していたため、結局売り逃してしまいました。
 一方、最初のお客様は入店から30分近くが経過しても決めかねている様子……。
最初のお客様を入りやすくすることに
エネルギーを注ぐ 
 このお店の長所は、一見入りにくいのですが、入店客が1人いれば後のお客様が非常につながりやすいという点。これを踏まえて改善策を考えてみます。
❶「ウェルカム体制」の迎え入れ(1:多数)
 手を前に組んでの待ちの姿勢や「見せてください」と言われてからの対応では遅すぎ&弱すぎ。お店の前面に出て通路のお客様にお声かけしましょう。このとき、ガラスケースを拭きながら(あるいはケース内の整理をしながら)、通路にお尻を向けない、がポイントです。
 入ってもらわなければ売れません。そして気づきが遅くては売れないのです。
アイコンタクト笑顔接客(1:1)
 混んで来たら作業中のスタッフ接客に回るフォーメーションを組みます。そして、まずはお客様のニーズチェック。これなしにいくら商品説明しても購買意欲を高めることは不可能です。アイコンタクト笑顔フレンドリーに!
コミュニケーションUPのポイント】
1 お客様よりも少しテンションを上げて
入店していただくためには楽しそうな雰囲気づくりが大切。お客様よりもちょっとだけテンションを上げてお迎えしましょう。
2 ニーズチェックでお客様笑顔の関係
お客様にニーズを語っていただく近道は、自分が心開いて笑顔になり、お客様好きになること。すると自然お客様笑顔に。
3 必ず「またお越しください」を添える
見せてくださいと言われてから商品を出し、振られたらお客様に背を向けてさっさと片付け…ではお粗末すぎます。買っても買わなくても、お見送りは丁寧に心を込めて。

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笑顔入門講座』
いつまでたっても日本人笑顔が苦手、それには理由があります。その秘密は?
多くの企業笑顔化して業績を上げた笑顔コンサルタントの門川が、一般の方に向けた笑顔の技術を提案します。貴重なチャンスを生かしてください。
11月16日(木)14時〜16時。
笑顔聖地、浅草文化観光センターにて
今回は、笑顔健康法を始めて紹介します。
肺炎の亡率が3位に上昇しています。
笑顔呼吸」で病気知らずの健康をつくるヘルスケア
http://www.egao.co.jp/smn/gaccou/

 

スタッフの元気が一番

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ケース⑦ ファッション&雑貨セレクトショップ

スタッフ元気が一番

のSCに初登場した超人気セレクトショップ。さすがに入店客は多いですが、スタッフのおとなしさが気になります。

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商品を通して地元のお客様との
コミュニティをつくろう
           
 オープンして1年以上たってもTVなどで紹介される注の大型SC。その1F正面入りのすぐ前という超一等地に、日本ファッション業界をリードする有名店が入っています。
 100坪近くありそうな大型店舗ですが、テーマ性のある各コーナーが調しながら一つの世界観を作り上げていて、「さすが!」と思わず唸ってしまいました。商品の良さを引き出す什器たち、そして天井や壁を巧みに使った演出がお客様を楽しませてくれます。生活文化企業の先駆者として、モノ的満以上の価値を提供し続けてきたショップだけに、キーテナントとしての覚悟も感じられる店構えです。

 が、しばらくリサーチしてみると、大きな課題を発見。楽しい世界観に惹かれてお客様はとぎれることなく入店しているのですが、そのままスーッと出て行ってしまう。つまり「入りやすく出やすい」お店になってしまっているのです。
 その大きな原因は「スタッフテンションが低い」ことです。

【解決策!】
お客様笑顔を集めるための
笑顔倍増計画

 せっかく入店してくれたのに、お店が単なる通り道になってしまうのは実にもったいない話です。次の2つが解決の大きなヒントです。

❶まずはスタッフ元気になる
 僕が気になったのは、スタッフーー特に男性のテンションが低いこと。さらには、手を前で組んでいるのでますますおとなしい印象です(本来、このショップのスタッフ企業ポリシーやそのファッションにベタ惚れしている人が多いので、テンションは高めなのですが…)。
 スタッフは、お客様テンションよりもちょっとだけ上のテンション接客すること。これ、大事です。
 テンションUP策として、僕のおすすめは2つあります。1つは、たとえば入れ替わるときなどに、お互い元気な声で「よろしくお願いします」「お疲れさまでした」と挨拶を交わしながら「ハイタッチ」すること。もう1つは、朝礼時にみんなで「ハッピー体操」をして元気をみなぎらせることです。

お客様笑顔を集める
 自分たちのテンションを上げたら、次はお客様に気さくに、フレンドリーに、どんどん声かけましょう。お客様が買う、買わないは二の次で、「このお店が好き」という自分たちと同じ価値観お客様コミュニケーションを楽しもう!という感覚でいいのです。お客様と話すときは、もちろん「アイコンタクト」を忘れずに。そうすると、必ずお客様笑顔になってくれます。
 スタッフ一人ひとりが「このお店が大好き」というパワーを出せたらいいですね。きや表情、声などを意識して、自分らしくイキイキと表現してみましょう。
 具体的には「声かけ3倍(特に店頭で)、接客2倍」を指すイメージです。
 お店にお客様笑顔が広がるということは、コミュニティができるということ。SCは地元にいかにファンを増やすかが生命線ですから、このことは良い商品を並べる以上に重要です。

コミュニケーションUPのポイント】

1 Welcome体制を徹底する
 メインの入にはWelcome専任者として1人置きましょう。

2 口角を上げるクセ
 途中、テンションが下がってきたときは、キュッと口角を上げましょう。表情えると気分も上がります。

3 笑顔でハキハキと話し、キビキビと
体のきも大事。「ニコニコ、ハキハキ、キビキビ」するだけでも好印象に。

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笑顔入門講座」の募集開始。

11月16日(木)14時〜16時。
浅草文化観光センターにて、お会いしましょう。

今回は、笑顔健康法を始めて紹介します。
笑顔呼吸」で病気知らずの健康をつくるヘルスケア

http://www.egao.co.jp/smn/gaccou/

 

笑顔で万引きが減る

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ケース⑥ 書店
笑顔万引きが減る
たくさんの防犯カメラが取り付けられた店内は、レジ以外に販売員の姿が見当たりません。でも実は、防犯には販売員の笑顔挨拶のほうが効果的なのです。

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 奥行きは浅いのですが、左右にかなり長い、150坪くらいありそうなお店。オープンなつくりがとても明るい雰囲気を醸し出しています。
 書店ならではの特徴は、エンターテインメント的要素と知的要素が相まった独特な空間に、さまざまな年齢層が集うという点だと思います。もう一つの特徴は、物販のなかで最も忙しくて大だということ。毎日約200冊の新刊本、雑誌、コミックの種類も半端じゃない多さ。そのうえ発行日はまちまちで、本が届いては補充、返本の繰り返し……。
これらの作業を優先させると、どうしても入り等に台車が置きっぱなしになりがちで、お客様のじゃまになったり、小さいお子さんにとっては危険だったりするのですが、このお店は珍しく台車が見当たりませんでした(時間帯にもよるのでしょうが)。
 ただ、ポスターやチラシが多いという書店特有の事情も手伝って、レジカウンター周りはやはり乱雑でした。お取り寄せの本やら書類ファイルやら商品やらがごった煮状態。横から見ると、元にもダンボール箱や紙袋が置いてあるのが一瞭然。こうした状態は見たが悪いだけでなく、販売員のミス、つまりロスにもつながるので、至急改善すべきですね。
防犯は機械任せでなく、
販売員の笑顔挨拶
 ロスといえば、書店は万引き等の防犯対策が深刻な課題で、昨今はカメラ付き携携帯電話で誌面撮影する「デジタル万引き」にも頭を悩ませています。このお店も、防犯ミラー(装飾を兼ねたも含む)と防犯カメラがそれぞれ10個以上取り付けられています。一方、販売員は店内2カ所のレジ以外、姿がありません。こんなに広いお店なのになぜ……。きっと奥で作業しているのでしょうが、店内にが行き届かないのは防犯以前に気になります。
 こんな事例があります。昨年の話ですが、万引きの多い専門店がありました。防犯カメラを設置しましたが、3月から8月までの6ヶ月で21件の万引きがありました。9月から僕の研修がスタートし、店頭での「~しながらアイコンタクト笑顔」を強化しました。
 すると驚きです。9~11月の3ヶ月で1件に激減したのです。泥棒さんはポジティブ笑顔挨拶に敏感に反応するんですね。

コミュニケーションUPのポイント】
1 元気プロデューサーを配置しよう
いわゆる笑顔の気配り役。「何かお探しですか? ご案内いたします」とお声かけします。お買い物の手助けがメインですが、防犯対策にもなり、一石二鳥。
2 アイコンタクト笑顔で明るく挨拶
書店なので大声はNGですが、レジでは必ずお客様を見て、笑顔で明るくきちんと挨拶しましょう。
3 商品はきれいに並べる
棚や平置き台の本が乱れていると、見たがよくないだけでなく、購買意欲が損なわれます。常に整理を心がけましょう。

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笑顔入門講座」の募集開始。
11月16日(木)14時〜16時。
浅草文化観光センターにて、お会いしましょう。
今回は、笑顔呼吸法を始めて紹介します。仏像は、なぜ微笑んでいるのでしょうか?
微笑みには理由があるんです。
http://www.egao.co.jp/smn/gaccou/

 

笑顔入門講座のお知らせ

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笑顔入門講座」の募集開始。
11月16日(木)14時〜16時。浅草文化観光センターにて。
笑い笑顔は違います。
日本人は、なぜ笑顔が苦手なのか?日本人笑顔は宗教に近い。笑顔コミュニケーション技術です。
今回は、笑顔呼吸法を始めて紹介します。仏像は、なぜ微笑んでいるのでしょうか?微笑みには理由があるんです。
http://www.egao.co.jp/smn/gaccou/
笑顔アメニティ研究所は、企業笑顔で生産性を高める専門会社です。30年 笑顔だけでコンサルしてきました。笑顔のチカラを広く伝えたい。
今回の「笑顔入門講座」しか一般の方には公開していません。笑顔の技術とトレーニングを正しく伝たい・・・・。そんなこだわりの逸品です。
会場でお待ちしております。

 

見やすく!選びやすく!買いやすく!

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ケース⑤ バラエティショップ

見やすく!選びやすく!買いやすく!

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商品がてんこ盛りのお店。スタッフは作業に追われ、入店客にも、蛍光灯がチカチカしていることにも気づいていません。

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 45坪ほどの店内を埋め尽くす、カジュアルなアクセサリーやバッグ、時計、ぬいぐるみ、傘、エプロンetc.…。お手頃感とボリューム感(商品アイテム数の多さ)ゆえか、お客様の入りはよいようです。
 でもそのわりには、スタッフのお声かけやあいさつがほとんど聞こえません。スタッフを捜してみると……3人とも黙々と品出しに熱中していました。

 そこへ宅配便業者が来て、スタッフの指示で荷物を通路へ。お客様がそのすぐそばで商品棚を見始めてから4〜5分後にスタッフが移しに来ましたが、「すみません」も「元失礼します」もありませんでした。
 ほかの通路にも段ボールが置かれ、車イスのお客様が店内に入ろうとしたものの、引き返してしまいました。車イスやベビーカーのためには、せめて1m20cmは確保したいですね。たくさんのお客様にお店の奥まで入っていただければ、坪効率はぐんと上がるはずです。 

 商品アイテム数の多さに比例して1人あたりの作業量は膨大になります。品出しは重要な作業ですが、それはお客様に喜んでいただくという的のための手段のはず。作業が的になり、お客様の気持ちが見えなくなってしまっては本末転倒です。せっかく頑張っているのにもったいないですね。 

 チカチカしている蛍光灯にも気づかないのか(気にしていない?)、替えようとする気配がありませんでした。
 こういうお店は万引きも多いのではありませんか? 一声かけるだけで撃退ですよ。
 
楽しさや購買意欲をかきたてる
サインやPOP、演出の工夫 

 ここはストックスペースがなく、什器の引出しで代替えしているようです。が、それだけではとうていりないうえに、1点でも多く陳列して売ろうという「高効率」「高回転」を指しているために、品出しに拍車がかかっています(そして、手が回らない段ボールが店内に放置される)。
  
 でも、ただ一杯陳列しているだけでは、お客様の気持ちはきません。その商品が、ほかとどう違うのか、あるいはコーディネートのヒント等、商品を選ぶ時の楽しさにつながるようなメッセージや説明がないと、購買意欲にはつながらないのです。

 また、こうしたセルフセレクションのお店で、かつ、スタッフが少ないケースでは「見やすく、選びやすく、買いやすく」が鉄則。たとえば、「什器ごとのコーナーサインやPOPをつける」、「演出と陳列のメリハリをつける=演出スペースをつくる」だけでもずいぶん違ってくるはずです。 

コミュニケーションUPのポイント】
1 作業しながらお客様に気づく
を揃えずに45度くらい開きながら作業すると、お客様に気づきやすくなります。さらに、ニコッと笑顔で「ごゆっくりどうぞ」も忘れずに。

2 レジではアイコンタクト笑顔
必ずお客様を見て笑顔で。商品も笑顔と一緒にお渡しします。

3 全身が映せるを設置
アクセサリーコーナー用の小さなだけでなく、バッグや時計等を選ぶ際に便利な全身用も。販売側にとってはお声かけのきっかけになります。