トップ笑顔の楽校とは?笑顔百科事典笑顔ブログ笑顔グッズリンク集

笑顔の楽校の最新の日記

前の5件 一覧を見る 次の5件

 

笑顔のチカラを磨け

2393523.jpg

笑顔のチカラを磨け!
記憶力はロボットに勝てない。AI (人工知能)の進化は止まらない。

いま流通革命にどう対応するか?

アマゾンが生鮮配送
http://www.nikkei.com/article/DGXLASDZ20HVT_Q7A420C1000000/?...

小売店危し!
http://www.yomiuri.co.jp/fukayomi/ichiran/20170112-OYT8T5002...

大手コンビニ5社が全店舗に無人レジ導入
http://news.livedoor.com/article/detail/12950242/

あと10年で消える仕事
http://gendai.ismedia.jp/articles/-/40925

売れないのではなく、売っていない
http://previous.mindia.jp/book/egao/entry/8103

 

売れないのではなく、売っていない

17492803_940610539408519_2974877083767489238_o.jpg

笑顔の楽校 16

テーマ 売れないのではなく、売ってない

 今、お店を巡回するとほとんどが「売れない」と言います。特に、閑散時間帯の売り上げをいかに上げるかが共通の課題です。
 しかし僕は声を大にして言いたい。「“売れない”んじゃなくて“売っていない”んです!」

 閑散時間帯、売れないと嘆いているお店のほとんどは、スタッフがお店の奥に引っ込んで作業に没頭しているか、なごんでいるか、どちらかです。
 お客さまがウインドー越しに商品を見ていても、入りを踏み入れそうになっていても、お客さまに気づくことが難しい状況です。

「売れない」のではなく「売っていない」というのは、お客さまに気づかないのに売れるはずがないからです。
 とにかくお店の入り=ウェルカムゾーンに出てください。それだけで簡単に売り上げがアップします。
        
例:回転寿司店

 郊外にあるお店です。味はよいのですが、なかなか数字が上がりません。
 そこで社長は、男性店長を若手女性店長に交代しました。
 元店長は店の奥の厨房で寿司を握っていましたが、女性店長はウェルカムゾーンを中心にホールを飛び回りました。

 絶えず入りを配っているか、近くにいるため、入店客にすぐに気づくことができます。そして、ドアを自ら手で開けて笑顔でお迎えしたのです。
「いらっしゃいませ!」「何名様ですか?」「お煙草はお吸いになりますか?」「ご案内させていただきます!」

 笑顔でのウェルカム体制にえただけで、なんと2カ月で売り上げが前年比120%アップとなりました。

早く気づけばゆっくりお迎えできる
入りを押さえなければ始まらない

 このケースでのポイントは、お客さまに素早く気づくことで、ドアを手で開けてお客さまを迎えることができるということです。これはすごく親切な感じを与えます。
 さらにアイコンタクト笑顔ですから、居心地のよさや売り上げ、そしてリピートに直結します。

 売れるお店ほど、「早く気づいてゆっくりアプローチ」しています。とても自然な流れなので、お客さまに違感や嫌悪感を与えません。
 売れないお店はスタッフが奥に引っ込んでいて、お客さまが店内中央にいらしたころにようやく気づき、あわててお声かけしたり、近づいてみたり……。つまり、「遅く気づいて素早くアプローチ」してしまうのです。

 これでは“売らんかな”ムードありありで、お客さまは警戒しがちです。最悪なのは、手を前に組みながら狩りのように近づき、背後霊のようにつきまとうケースです。

 閑散時間帯こそ、「ウェルカム体制の強化」が重要です。入りを押さえればお客さまとのコミュニケーションがとりやすくなり、コミュニケーションがとれれば自然に売れるのです。
 コミュニケーションをとらないで、商品説明やお見送りに力を入れても、お客さまの笑顔は引き出せません。

*****

上記の本文と写真は関係ありません。

笑顔セミナーの『笑顔大賞』メンバーを紹介します。
僕の心に響いた一枚の写真
とびきりの笑顔ありがとう

笑顔入門講座のご案内

4月27日(木)14時~16時
http://www.egao.co.jp/smn/gaccou/

 

小さな「良かった」探し

17620399_936004689869104_1107969900692630007_o.jpg

笑顔の楽校 15

テーマ 小さな「よかった」を探す

 インターネット時代のお客さまの特徴は、商品そのものの知識や評価(コミ等)をあらかじめネットで調べて来店する確率が高いということです。
 ということは、来店時に大切なのは、販売スタッフが詳しく商品説明をすること以上に、笑顔の関係作りが大切です。

 お客さまのことを一生懸命わかろうとしてくれる姿勢や、お客さまを笑顔に、元気にできる人柄、そしてお店全体が楽しい雰囲気であることのほうが購入の決定打になります。
 そのためには、販売スタッフがお客さまの気持ちに近づくことが重要です。

 その方法として、僕がおすすめしているのは、「お客さまの声や情報を共有化すること」です。具体的には、お客さまから言われたこと、いいことも悪いことも全部集めまくって、「お客さまの声のネタ帳」をつくるのです。

 何が売れたか、売れないかはコンピュータで分析できますが、どうして売れたのか、売れなかったのかは、お客さまの声に触れることでしかわからないのです。

「いいこと」に敏感に喜べると
売り上げもアップ
 では「ネタ帳」のつくり方です。

●内容
 お客さまに喜ばれた、あるいは、お客さまが不満を感じた、あらゆるケース。
 現場スタッフがお客さまから直接得た情報、電話やネットで寄せられたお客さまの声、すべて集めます。

●共有方法
 最も手っとり早いのはメール、FAXです。読みやすさという点では社内報でしょう。いずれにしても、すべてをスタッフが共有できないと意味がありません。 

●共有化がもたらす効果

① お客さまの心が理解できる(追体験)。

② 特にいい事例を共有することで、お客さまに喜んでもらうことは「当たり前」のことではなく「すばらしいこと」なんだと再認識し、自信が得られる

③ お客さまとのコミュニケーション  がとれることで、しぜんと売り上げが上がり、クレームが減る。
 ②について補します。現場のスタッフクレームなど「悪いこと」に敏感になりがちです。悪いことのほうが立つし、気になるからです。
 そしてお客さまから喜んでもらったり誉めてもらったことなど「いいこと」に対して鈍感になってしまいます。それが当然のことだと思えてしまうからです。 
 でも、「いいこと」を客観的に喜び、みんなで共有するうちに、それがどんなにすばらしいことかがわかってきます。自信がつくと、ポジティブにお客さまの心に近づいていけるようになります。

 僕はこのネタ帳を「サクセスニュース」と呼んでいます。なぜかというと、いい声も悪い声も集めるのが基本ですが、だんだん共有効果が表れ始めると、集まる声もいいものが増え、悪いものが減っていきます。

結果として「小さな“よかった”」ことばかり集まることが、スタッフたちの成功体験につながり、やりがいや売上げアップに直結していくからです。

*********

上記の本文と写真は関係ありません。

笑顔セミナーの『笑顔大賞』メンバーを紹介します。
僕の心に響いた一枚の写真
とびきりの笑顔ありがとう

好評につき継続していました「笑顔の楽校」特別セミナーは、今回をもちまして終了します。まだ参加されてない方は、最後のチャンスです。会場でお会いしましょう。

4月27日(木)14時〜16時
http://www.egao.co.jp/smn/gaccou/

 

お客さまの目線でお店を見よう

17358806_928716673931239_2288023342663426433_o.jpg

笑顔の楽校 14

テーマ お客さま線でお店を見よう

笑顔で売上げを伸ばす仕組みのなかで、僕が特に注力しているのは、臨店指導です。これは、販売スタッフに「お客さまの線でお店を見る」ことの重要性を理解してもらうことが的です。
 現場のスタッフは、商品のことはよく見ているのですが、お客さまの線でお店を外から見ることには慣れていません。
お客さまの線で見るということは、

【整理整頓面】…商品が見やすいか、居心地がいいか。
接客サービス面】…外から見たときに入りやすい雰囲気を醸し出しているか。
 などに「気づく」ことです。
 気づくことができない(遅い)お店は、お客さまを逃しているのです。臨店指導は、言い換えれば「気づく」練習です。

【指導の内容】
① 店長に整理整頓や接客サービスの状態を診断(点数評価)してもらう。
② 次に、僕がお客さま線で現場をくまなくチェックし、点数評価する。両者に評価のズレがあれば、店長はお客さまの線で見ていないという証拠ですが、ほとんどの場合、かなりズレる。
③ 気になる箇所はデジカメで撮り、店長に見せて指導して、納得してもらったうえで改善標をたててもらう。
 臨店指導の結果、
◎お客さまのクレームが約70%激減
◎セット率が1・46 ↓ 1・60      
◎閑散時間売上が前年比130%アップ
 などの化がすぐに表れました。

楽しい雰囲気や人のきにお客さまは集まる

 お客さまから見て入りやすくするためには、次のような工夫が必要です。
◎お客さまが通路を歩いているうちから声をかける。
※入店してからでは遅すぎる

◎入り近くで、おたたみや袋詰めなど作業をしながらお客さまに声かけをする。
※お客さまはいているものが気になり、お店に1歩近づいてくれる

 臨店指導でこうしたことを理解してもらうためには、デジカメが活躍します。 
◎入り3m以内でスタッフが何か作業しながらいているとき
◎入り近くにスタッフがいないとき
 人がいるといかに店頭がイキイキするか、入りやすくなるか、客観的に見れば一瞭然ですから、すぐに納得してくれます。

 接客サービス面で僕が重点的に指導しているのは、「お客さまに笑顔で買物していただくということは、楽しくゆっくりしていただくこと。そのためには、“早く気づいてゆっくりアプローチする”ことが大事」だということです。
 でも実際に多いのは「ゆっくり気づいて早くアプローチ」で、最もお客さまに嫌がられるパターンです。

 早く気づいてゆっくりアプローチするためには、お店の「外」からやってくるお客さまにいち早く気づかなければなりません。お店の中に引っ込んでいてはだめなのです。

 

売れないお店は汚い

DSC_0044.jpg

笑顔の楽校 13
テーマ 売れないお店は汚い

笑顔化計画は笑顔になる環境を整えることから、ということで今回は「整理整頓」です。
 お店で特に乱雑になりがちなのは、次の2カ所です。

◎ レジカウンター周り
 伝言メモがベタベタ貼ってある/書類ファ 
 イルの色がバラバラ/ゴミ箱の中身が丸見
 え/カウンターの半分以上がモノで埋まっ
 ている/床にもモノがあふれているetc.……。

◎ ストック(バックヤード)
 ストックと客注品、清掃用具、私物などが
 混在/スプリンクラーに届きそうなほどモノを積み上げているetc.……。

 こうした状態では作業効率が悪くなるだけでなく、スタッフは(無意識ですが)イライラしたり、やる気が失せたりします。笑顔とはほど遠い表情になってしまうのです。 
 反対に、整理整頓されていて余計なものがないほど、スタッフ笑顔が増え、売上げが上がります。 

 長年の臨店指導で気づいたことは、バックヤードに「整理整頓」という貼り紙がしてあるところほど乱雑だということです。かけ声だけでは何もわらないという証拠ですね。SCの場合、掃除は清掃業者が入っていますので人まかせになりがちですが、整理整頓はお店側が工夫するしかありません。
 その場合のポイントは、次の4点です。

◎ 常に「見られていること」を意識する

◎ お客さまに関係のないものは見せない

◎ 見えるものはきれいに見せる

スタッフが使うものは場所を決めてわかりやすくする

整理整頓しただけで
売上げが前年比300%以上!
 整理整頓は、お客さまの購買意欲にもストレートに影響を与えます。
 あるテナントビルに入っている化粧品ショップの例です。店内は全体的にごちゃごちゃした印象で、「きれいになる」という商品イメージとはかけ離れています。
 僕は、次のように指導しました。

【商品の陳列】…商品の向きをきちんとそろえ、演出スペースと陳列スペースのメリハリをつける
【POP】…手書きものをはずし、本部からのPOPだけにする
【ゴミ箱】…お客さま通路の近くからレジ付近に移。色や素材を什器のイメージに合ったものにえる
 つまり、お客さまから見て雑然とした印象に映るものは一切排除したのです。整理整頓でムダな商品がなくなったスペースには、高額商品やメンズアイテムを陳列しました。

 その結果、整理整頓をした初日にいきなり前年比300%以上の売上げを達成。購入単価も1200円から1500円へと、125%もアップしました。
 整理整頓されたお店は、スタッフとお客さまの笑顔があふれるステージになります。

*********

上記の本文と写真は関係ありません。

笑顔セミナーの『笑顔大賞』メンバーを紹介します。
僕の心に響いた一枚の写真
とびきりの笑顔ありがとう

次回は、4月27日(木)「笑顔の楽校」でお会いしましょう。
http://www.egao.co.jp/smn/gaccou/