トップ笑顔の楽校とは?笑顔百科事典笑顔ブログ笑顔グッズリンク集

笑顔の楽校の最新の日記

前の5件 一覧を見る 次の5件

 

楽しさを伝える

28061278_1122086417927596_2025418457076542518_o.jpg

笑顔の楽校 32
ケース⑬ ペットショップ
ペットブームを追い風にSCの一等地に立地、お客様が絶えません。が、それは商品(子犬)の可らしさのなせる技。販売接客面では工夫の余地がたくさんあります。
—————————————————
 SCの入りすぐにあるペットの総合ショップ。病院や美容院、食料や雑貨etc…のお店もありますが、今回はペットショップ部分をリサーチしました。
 通路側に面した大きなウインドー全体が子犬たちの生活舞台です。無邪気に遊んだり、ぐっすりと寝入っている姿は本当に可い。僕も何度か覗いていますが、いつ来ても賑わっていて今日も20人近くがウインドー内に見入っています。   
 その中に加わろうと近寄ったとき、僕はを疑いました。ウインドーに沿って通路際に置かれた4つのテーブル席に「お願いーーご休憩、ご飲食はご遠慮ください」というPOPがあったのです。飲食がだめというのはわかりますが、休憩しちゃいけない理由は? ここに座ってペットを眺めてはいけないのですか?
お客様が座れない席をなぜ置いているのでしょう? お客様の邪魔になりませんか? さらには、そのテーブルに販売スタッフが座り、書類を広げて作業を始めました。これっておかしくないですか? 
 前回来た時にはなかったPOPです。何か事情があってのことかもしれませんが、非常に冷たい印象を受けました。
 
ペットの楽しさを伝えるには
スタッフの温かい笑顔が不可欠 
 そのほか気になったのは、商品(子犬)の力だけでお客様を集めているということです。言葉を代えると、販売スタッフの意欲やペットが好き!という温かい気持ちが伝わってきません。
 たとえば、犬を抱っこしたりするときもあまり楽しそうには見えませんし、お客様との会話もあまりありません。もっと、ペットを通したコミュニケーションを図りましょう。
 決して安い買い物ではありません。かわいいだけやただ見ているだけでは、なかなか売れないのです。
 このお店ではお客様が直接ペットに触れるシーンを見かけなかったのですが、もっとペットにさわってもらうことが大事です。さわったり抱っこすることで情が移り、初めて「欲しい」と思うのです 。(前述のテーブルは入店客数UP、滞留時間を長くするために活用できるはず)
 また、手すき時には、ほとんどのスタッフが手を後ろに組んで、通路のお客様にお尻を向けて立っていました。また、スタッフ同士が長いことおしゃべりしているシーンもありました。どちらも、今時、サービス業ではありえないことです。
 ただ立っていないで、きながら(〜〜しながら)お客様にもっともっとお声をかけましょう。そして責任者をはじめ、全員が接客のイロハから学び直しを!
コミュニケーションUPのポイント】
1 エンターテイメント性をプラス
 たとえば子犬と記念写真が撮れるコーナー、小さなお子さんが抱っこしていいコーナーなど、ペットの楽しさを伝えるシーンを積極的につくりましょう。
2 ペットと遊ぶ気持ちで接する
 ウインドー内に入って作業するとき、ただ黙々と真顔で犬の世話をするだけでは、楽しさが伝わってきません。お客様に見られているということを意識しながら明るい表情で、ペットと遊んでみましょう。お客様もペットも笑顔になるはずです。
3 ネームをきちんとつける
 お客様コミュニケーションするには、販売スタッフ全員がきちんとネームをつけること。そして、笑顔が伝わりやすくするためには、髪で顔が隠れないようにすることも大切です。

 

作業効率より見た目を優先

DSC_0048.jpg

笑顔の楽校 31
ケース 12 洋食レストラン
感じのいい接客チームワーク、フットワーク、おいしさのライブ感……近所にあったら家族で通ってしまいそうなお店。でももっともっと、よくなりますよ!
—————————————————
 入りのガラス越しに見えるキッチンではシェフがきびきびと調理、レジでは女性スタッフアイコンタクト笑顔で爽やかに温かく応対……。明るく、おいしそうな雰囲気に引き込まれ、入店してみました。
 席への案内、オーダーの際も自然笑顔がとても感じがいい。しばらく店内を観察すると、このお店の長所が見えてきました。

お客様とのコミュニケーション
 小さなお子さんへのさりげない言葉、お料理をテーブルに置くときにも必ずひと言かけています。気遣いが感じられると同時に、お客様に自ら近づいていく姿勢がとてもよいと思います。

◎おいしさがダイレクトに伝わってくる
 オープンキッチンのほうから肉を叩くやおいしそうな香りが……。このライブ感、アットホームな雰囲気がいいですね。
 最近のファミレスは安さ、効率最優先で料理は工場製、厨房には包丁もまな板もなく、ファストフード化しています。手作りのこだわりがライブで伝わってくるのは演出的にもgoodです。

チームワークがよい
 厨房4人、ホール2人と少ないスタッフですが、フォローし合い、声を掛け合って、フットワークもよく、お客様をお待たせしません。しかも、みんないい表情。これもおいしさを醸し出す要素です。
お客様から見られている」という視点ですみずみチェックしてみる
 …と、満点に近いように見えるのですが、惜しい点もあります。お客様からの視点という意識がやや弱いのです。

 たとえば、通路側の大きなガラスが湯気と油で少々曇っています。油を使うお店の宿命ですね。ここはまだきれいにしているほうですが、あとひと踏ん張り、ピカピカにしてほしい。せっかく外から見られるようにガラス張りにしているのですから。
 店内のテーブルクロスやイスは、油でベトベトしませんでしたから、基本的なお掃除は行き届いていると思います。でも通路側のガラスの曇りに気づいていないということは、まだまだ「お客様の視点」に立てていない証拠です。
 おそうじ計画を立て、週に1度(少なくても月に2度)「クリーンディ」をもうけ、全員で大そうじしましょう。作業マニュアルも整備したほうがいいです。
 見られていることを意識して、おいしい笑顔をもっと積極的に見せていくのです。この店の長所を伸ばし、もっとライブ感やエンターテイメント性を主張しましょう。
人柄、味、チームワーク、3拍子揃っているこのお店のスタッフなら必ずできます!

コミュニケーションUPのポイント】
1 厨房スタッフのお声かけ
 このお店は厨房スタッフも席にお料理を接客しています。この時に「私が調理しました。ゆっくりお召し上がりください」や、あとで「味はいかがでしたか?」などひと言があればもっと素晴らしいです。

2 通路3mのお客様へのお声かけ
 通路のメニューを見ているお客様へもお声かけしましょう。効果絶大ですよ。

3 お客様からの「見た」を意識する
 便利だからと、お客様の視界内にいろんなものを置いてしまうのは減点。作業効率よりも「見た」を優先させましょう。

 

無料講演会のお知らせ

top_smts_2018_img_form.jpg

無料講演会の開催

<テーマ>笑顔が最大の差別化戦略
2月14日(水)12時30分〜13時30分
http://www.checkersupport.co.jp/lp/2018smts/

****

短い笑顔セミナーですが、こんなチャンスは滅多にありませんよ。
今年は笑顔会社を始めて30年になります。
たくさんの方に門川式笑顔づくりの秘伝を公開していきます。
会場でお会いしましょう。

 

すべては、お客様の為に

26060111_1094481427354762_2015735835806067659_o.jpg

 今年もあと僅かになりました。現場を巡回すると販売員の数が少なく作業に追われ接客できていません。作業している顔が怖いです。

百貨店、業販店、専門店、小売のリアル店舗の苦戦が続いています。業界を代表する伊勢丹三越もセールを早めるそうです。
極力価格競争を避け、売り切るチカラを高める・・・あのこだわりが懐かしい。経営者のレベルダウン。

AI時代は、仕事の50%近くがコンピュタ化し、仕事は合理化され、人間仕事がなくなるという情報が流れています。このままだと、いまのリアル店舗の衰退はどこまで落ち込むのでしょうか?まだ底が見えません。

光があれば影もある。新しいビジネスもどんどん生まれています。ビジネス笑顔化も加速しています。チャンスの時代なんですが、小売業元気がない。がない。お金もない。教育をコストとして削減。

どんなに時代がわろうと私たちが人間である限り、笑顔のあるところに人が集まり、お客様の心が開けば、財布も開くという大原則はかわりません。

こういう時代だからこそ、現場にを向け、そこで起きている小さな事実にをむけ、仮説検証する。基本基本基本が大事。すべては現場第一主義です。現場巡回もしないで、本に書いているようなことやだけを語るダメ経営者が多くなりました。

だからこそ、笑顔の楽校を通し、私がお店で見たこと、指導した事実をお伝えします。このエッセイはまだまだ続けます。自己満かもしれませんが、笑顔の楽校を通し、笑顔が一人でも多くの人に広がることを願っています。読んでくれて、ありがとうございます。

すべては笑顔のために・・・

  1. +++++++++++++++++
    1. ++++++


笑顔の楽校 30
ケース⑪ バッグのブランドショップ

お店はお客さまの為にある。こだわりの空回り・・

黒を基調としたかっこいいお店ですが、冷たく見えて入店しにくい。せっかくのこだわりの商品も通行客から見えにくいために魅力が伝わらず、閑散としています。
—————————————————

 第一印象=黒!のお店です。例えるならば、黒のスーツにサングラス姿のクールな男性。かっこいいけど近寄りがたく、通行客からすると興味はあるものの、店内もやや暗めなので入るのはちょっと勇気が要る…といったところでしょうか。

 ここは人気ブランドバッグの専門店。店内もヨーロッパのブティック風で、並々ならぬこだわりを感じます。驚いたのは質・数ともに品揃えが見事なこと。大手百貨店でもこれほどのところはなかなかありません。バッグ好きにはたまらないでしょう。
 販売スタッフお客様に気づくのが早く、声もきちんとかけていて、レジでの対応も丁寧、好印象です。でも、手を前に組んで直線的に近づいてくる、笑顔がない、セカンドアプローチもないのがもったいない。
 店頭に置かれた小物類のショーケースが人を惹きますが、もちろんロックされていて、スタッフはお店の奥にいるため、お客様は気軽に手に取ることができません。
 なにはともあれ、これだけの在庫を抱えているということは、絶対に売れなきゃいけない。売れるためにはお客様に一人でも多く入店してもらわなければなりません。
  
入らなければ売れない。

お店を入りやすくするカギは「店頭」
 ではどうしたら、とっつきやすいお店になるでしょうか? ブランドショップとはいえ、舞台がSCなのですから、もっとフレンドリーにウェルカムの体制でお客様に接しましょう。カギはウェルカム体制です。

①店頭でアイコンタクト笑顔
 店頭のショーケースをきっかけに、気軽に立ち止まっていただきましょう。ケースを開けてお掃除したり、プライスカードを並べ替えたりしながら(=きをつけることがポイント)、通行客にアイコンタクト笑顔でお声かけします。

②トライアルでの会話シーンを見せる
 立ち止まってくれたお客様には「お取りしましょうか」。さわってみてわかる良さ、さわる楽しさを感じていただければセカンドアプローチのきっかけができます。さらに、そうしたお客様とのシーンを店頭で見せることが「呼び水」になります。

 凝ったハードはお金がかかるわりにはすぐ飽きてしまいます。ソフト(スタッフ笑顔)はお金もかからず飽きません。しかも磨けば磨くほどお客様の心に幸せをもたらします。せっかくのこだわりのコンセプトも、「誰のための」を忘れてしまっては独りよがりにすぎないのです。

コミュニケーションUPのポイント】

1 早く気づいてゆっくりアプローチ
「いらっしゃいませ」のあと、奥まで見て 
 いただいてからお声かけを。商品をじっ
 くりご覧いただくにはPOPの工夫も。

2 雑誌(掲載記事)を活用する
 バッグが特集されている雑誌が雑然とお  
 店の一角に積まれていました。商品と記
 事をセットでディスプレイすると、セカ
 ンドアプローチのネタになります。

3 スポットライトで商品を引き立たせる
 画一的に薄暗い照明では商品のよさが伝
 わりません。店頭近くのSALE品にはス
 ポットライトを当てるなど、メリハリを。  

  1. +++++++++++++
    1. +++


読んでくれて、ありがとうございます。

来年も良い年でありますように・・・。
笑顔の輪を広げていきましょう。

 

新たなライバル出現!

資生堂笑顔アプリ.jpg

この分野は、ほとんど笑顔アメニティ研究所が関わってきましたが、今回は別物です。
オムロンのスマイルスキャンや他社の笑顔アプリを使って、企業別にオリジナルの笑顔作りを指導してきましたが、この分野に資生堂が参入してきました。ライバル出現に気合いが入ります。
笑顔アメニティ研究所笑顔作りは、美しい顔を指すのではなく、味のある個性的な人間力を引き出します。その為、自然笑顔がでやすい職場環境や経営者の笑顔作りにこだわります。