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笑顔の楽校の最新の日記

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販売員はもっと前にでる

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ケース25 ティーンズカジュアル

販売スタッフはもっと前へ!そして元気よく!
平日のお昼どきにしては、お客様の入りもなかなかです。でも、もっと入りそうですよ。
ポイントは、販売スタッフが前に出て見せる接客
 
 強烈なピンクのファザードがひときわを引くティーンズ向けセレクトショップです。床、天井、柱…オールピンクの店内は、左半分がバスを模したつくりで、化粧品やアクセサリー、文具等のコーナー、右半分はウェアコーナー。女の子たちの「かわいい!」がぎっしり玉手箱のように詰まったショップです。
 中心客層は、小学校高学年から中高生といったところでしょうか。繁忙時間帯は土日や放課後、と思いきや、意外なことに平日のお昼時でもターゲット層の母親や祖母とおぼしき層のお客様でなかなかのにぎわいです。
 そこで、このショップの長所を2つに絞ってみました。

◎商品のボリューム感
 こまごまとした商品が多く、相当のアイテム数。一見、ゴチャゴチャして見えますが、実は「見やすく」「買いやすい」ようにきちんと陳列されています。

笑顔接客 
 レジ担当のスタッフが、「これください」「ありがとうございます」の短い時間のなかで、きちんとお客様笑顔コミュニケーションをとっています。アイコンタクトもできていて、70代くらいのお客様とも楽しそうに話していました。とても素晴らしいことです。

販売スタッフのよさを前面に出して
フレンドリー接客

<改善点>
 一方、残念な点は、スタッフたちがほとんどショップ奥のレジ周辺に固まって作業していることです。レジのお客様には笑顔で会話できていますが、レジ以外の接客シーンがなく、それ以外の声かけはほとんどない=放ったらかし状況です。
 改善策を2つ考えてみました。

❶おたたみは店頭でお声かけしながら
 リサーチ時、スタッフは4人のうちレジ周辺に3人、おたたみ1人。せめて1人が店頭でウェルカム体制をとると、入店客はかなり増えます。
 たとえばおたたみは、可いピンクのキャスター付き作業台で店頭作業にすれば、 “パフォーマンス”になります。そしておたたみしながら、ショップの雰囲気に合わせて、「かわいい」「元気いい」お声かけをします。

❷防犯カメラよりも笑顔が効く
 もうひとつ、とてももったいないと感じたのは、メイク用品が奥にあること。おそらく万引き防止のためだと思うのですが、本来は店頭近くのほうが3倍売れるはず。これも、スタッフを店頭に配置し、ウェルカム体制をとることで解決できます。以前、コンサルに入ったお店では、防犯カメラよりもスタッフ笑顔で声をかけたほうが万引き防止に役立ったという調査結果が出ました。笑顔のチカラはすごいんです。
 ——この2点は、せっかくいい販売スタッフが揃っているのですから、彼女たちを生かそうということです。もっと前面に出て来て、ショップの世界観のように、楽しく元気接客しましょう。その笑顔のシーンがさらなる入店客を呼び込んでくれるはずです。

コミュニケーションUPのポイント】
1 カゴを渡すだけで売上げ130%up
 店頭でお客様にカゴをお渡ししましょう。売上げ増、万引き減につながります。

2 スタッフ同士のアイコン&スマイル
 お客様に対してのアイコンタクト笑顔スタッフ同士でもぜひ! ショップの中がさらにいい雰囲気になるはずです。

3 スタッフおすすめ商品
 店頭にスタッフのおすすめコーナーを設置すると、注度も親近感もup。

 

コミュニケーションのきっかけづくり

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ケース25 ベーカリー&カフェ

お客様とのコミュニケーションのきっかけづくりを大切に
焼きたてパンを隣接のカフェでいただけるお店。でもお昼どきだというのに、カフェは閑散ムード。パンはとてもおいしそうなのに……なぜ?    
 
SC入の真ん前に位置する、けっこう大型のベーカリー&カフェ。焼きたてパンはもちろん、スープやサラダ、パスタ等の軽食もいただけるカフェが隣接しているのは、大きな強みです。
 まずベーカリーを見てみましょう。

◎おいしさの世界観を演出
 お店正面にパンの大きな焼き釜。重厚な什器類。そして、店長さんは真っ白なコスチュームにパン型帽子、厨房のスタッフは白いベレー帽……おいしいパンの世界観が演出されています。

◎好感が持てる接客 
 スタッフは4名(レジとラウンド半数ずつ)、それぞれ真顔が穏やかで好感が持てます。店長さんはセンターでお客様に声かけ、スタッフもお店前方まで出て来て声かけしています。とてもいいですね。
 
 一方、隣に横長くつながっているカフェのほうは……

◎お店の存在感が希薄
 レジカウンターが少し奥にあるせいか、通路側からは中の様子がわかりにくくなっています。スタッフの姿や声も感じられず(接客やラウンドのシーンも見えないため)、最初はいるのかいないのかもまったくわかりませんでした。  
 おいしさや楽しさを醸し出すものがほとんどありません。広い店内は、お昼時だというのにお客様もまばらでした。 

お客様とのコミュニケーション
カフェの存在感を出していく

 というわけで、今回は、カフェのよさをいかに打ち出すか、に絞って考えてみます。

<改善点>
❶通路側は、大事な「ウェルカムゾーン」
 まず、スタッフはレジカウンターよりも前、通路側に出てきて、お客様にお声をかけましょう。
 拭き掃除をしながら、POPの位置を直しながら等、「〜〜しながら」お声をかけるととても自然です。

❷質問をきっかけにコミュニケーションする
 カフェの前に立った時、最初にに飛び込んできたのは、「パンの食べ放題とサラダバーは終わりました」というPOP。この告知は、以前あったサービスがなくなったことでお客様から質問されることが多いため貼り出しているのでしょうが、実はとてももったいない。
 なぜならば、「聞かれる」という、せっかくのコミュニケーションのきっかけを逃すことになってしまうからです。

❸「試食」をコミュニケーションづくりに生かす
 パンの食べ放題はもうやめてしまったようですが、それならば、せめて試食を積極的に取り入れてはどうでしょう。
 その場合、ただパンを置いておくのではなく、ラウンドして一人ひとりのお客様と会話しながらおすすめするのが鉄則。きっと会話の幅も広がって、カフェの雰囲気がぐんと明るくなるはずです。特に閑散時間帯がおすすめです。 
 
コミュニケーションUPのポイント】
1 おいしさを盛り上げるひと工夫
 たとえば、パン型の帽子姿ベーカリーの店長さんがカフェに焼きたての試食をんできて、簡単な商品説明をしながら切り分けてお客様へ。子どもたちの人気の的になりそうです。

2 店頭の演出スペースをイキイキと
 カフェの横にテーブルが2つ置いてあるだけの殺風景なスペース。季節ごとにクロスやえるだけでも、お客様を引きそうです。

3 POPや額をきれいに見せる
 絵の額が曲がっていたり、POPがはがれかかっている光景は、パンのおいしさを損ねます。

 

お客様の笑顔を作る

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ケース24 インフォメーションコーナー
自分らしい笑顔お客様笑顔
マニュアルできちんと教育されていて、とても感じがいい。さらに個性を出しながら、積極的に笑顔になれたら完璧です!
 

  1. +++++++++++++
    1. ++++++

 今回訪れた郊外型SC、1Fの2カ所にインフォメーションコーナーが設置されています。それぞれ2人ずつ、カウンター越しに、お行儀のよい笑顔を見せてくれます。可いブルーの制服に白い帽子が、とても爽やかなイメージです。
 改めてインフォメーションコーナーを眺めてみて、まず、お客様がひっきりなしにいらっしゃることに驚きました。スタッフの業務は、館内の案内、荷物預かり、駐車券発行、車椅子やベビーカーの貸し出しetc.…非常に多岐に渡っています。まるで、館内のよろず相談コーナー状態。そして、ときにはスタッフが1人になってしまうこともあるのですが、笑顔を絶やさず、感じよい対応で、とてもよく頑張っています。普通の人なら顔が引きつりますよ。
 健気な仕事ぶりをの当りにして、きっと疲れるだろうなあ、肩も凝るだろうなあ、ラクにしてあげたいなあ…と、ついつい思ってしまったほどでした。
フレンドリーに楽しさを醸し出して
お客様笑顔
 
 特にこうした郊外型SCのインフォメーションコーナーは、ただ単にご案内するだけではなく、もっとフレンドリーお客様に接して、楽しさを醸し出していく「コミュニケーションコーナー」になるといいですね。
 それを理想とした場合の、現状の改善点を挙げてみましょう。

●カウンター内ではお客様に集中する
 お客様がいらしたら立って応対、いらっしゃらないときは座って作業をする。こうしたスタイルのため、立ったり座ったり、かなりせわしい感じを受けます。
 また、下を向くということは、お客様に気づくのが遅くなるということ。常にお客様に意識を集中させるには、作業はあまりおすすめできません。 
 どうしても作業もやらなくてはならないなら、2人体制のときに片方がその役割を担うという方法がよいと思います。

●カウンターを離れても笑顔でいる
 カウンター内ではとてもいい笑顔を見せてくれる彼女たちですが、不思議なことに、通路ですれ違った時にはお辞儀もしないし、ニコッともしません。カウンターを一歩離れた時の真顔が怖いんです。お客様は何か聞きたくても声をかけにくい雰囲気です。
 お客様のほうからいらした時に笑顔になるのは得意だけど、自分から積極的に声をかけたり笑顔を投げかけたりするのは苦手なのでしょうか。
 でも接客というのは、お客様笑顔にする仕事。「お客様に喜んでもらおう」というマインドが大切です。

テンションを上げて自分らしさを出す
 真顔に戻ると表情が硬くなってしまうのは、その人の心や個性が出せていないということ。マニュアルにがんじがらめになっているのかもしれませんね(優等生タイプに多いです)。 
 心からの笑顔になるためには、テンションを上げる必要があります。「ハッピー体操」なら5分で心のストレッチが可能。朝礼に取り入れると効果絶大です。
 
コミュニケーションUPのポイント】
1 通路を歩くときの工夫
真顔が硬い場合、パンフレット等インフォメーションツールを手にして歩いてください。お客様から声をかけられやすくなります(他社事例では3〜5倍)。

2 挨拶のとき以外、手を前に組まない
手を前に組むと自然笑顔ができなくな
ります。

3 カウンター内の整備
お客様から丸見えなので、せめてファイ
ルの種類や色を統一して、すっきりと。

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気配り役で「売り逃がし」を防ぐ

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ケース23 メガネショップ

気配り役で「売り逃がし」を防ぐ
お客様が入れば入るほど「売り逃し」も増えるてしまう、なんとももったいないお店。ピーク時の対応をちょっと工夫してみましょう。

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今回のリサーチ店舗は、ロープライスで楽しくおしゃれなメガネ文化を提案する新しいスタイルのメガネショップ。
 白を基調にシンプルな店内に、色とりどりのメガネがきれいに並べられています。ピカピカした雰囲気はまるでお菓子屋さんのよう。メガネというよりはおしゃれの小道具を選ぶみたいにワクワクします。

 同じSC内に従来型のメガネショップも入っていますが、雰囲気が、いや、文化が全く違うという印象です。ネクタイえるようにメガネも気軽にえる時代になったのですね。 
 驚いたのは、決して立地的によいわけではないのにお客様がひっきりなしに入ること。1人でふらりと、あるいは友達、親子、恋人etc.…で、自由に選んでいます。このセルフセレクションの楽しさが人気のひとつになっています。

 このショップの環境面、接客面の魅力を3つに集約してみました。

環境ベーシックが整っている
 白い什器やガラスがピカピカ、掲示も必要最低限で、商品がイキイキして見えます。レジカウンターにもよけいなものが一切ありません。

接客自然フレンドリー
リサーチ時、販売スタッフは4人。どのスタッフも、表情自然で優しい。手を前に組んだりせず、アイコンタクトをとりながらフレンドリーに接していて感じがいいです。

◎さりげなくウェルカム体制
基本的に店頭の什器に必ず1人つくように訓練されているようです。クロスを片手にメガネを拭きながら、お声かけしています。

お客様10人:スタッフ0人
もったいない「売り逃し」

 このショップは、接客、販売、メガネの加工までを1対1のマンツーマンディフェンスでおこなうスタイルなので、タイミングによっては、スタッフ全員が奥に引っ込んで加工作業に取りかかってしまいます。僕がリサーチしていたときにも、お客様が10人、販売スタッフ0人、という状況になってしまい、思わず、ヘルプに入ってあげたくなったほどでした。
 
 つまり、お客様が入れば入るほど「売り逃し」率が高くなってしまいます。実にもったいない話です。
 こうした状態を防ぐには、ピーク時は、接客と加工の担当を分ける=ゾーンディフェンスにえる工夫が必要だと思います。
 そして、このショップがさらによくなるためのポイントは、次の2点です。

●もっとウェルカム体制を強化する
 とにかくお客様がひっきりなしに入店しますから、店頭を中心に、声をかけながら店内をラウンドする人が必要です。

●もっとお客様との会話を楽しむ
 とても感じのよい販売スタッフがそろっていますが、欲を言えばもう少し活気があると最高。もっとお客様と楽しんでおしゃべりしてみては?

コミュニケーションUPのポイント】

1 は「オープンスタンス」で
店頭でのウェルカム体制のとき、元をそろえず、オープンスタンスで。お客様に気づくのが早くなるため、1対多数の接客には欠かせません。

2 過剰なサービスをしない
このショップでは、手を前に組んでお辞儀する、お客様の後ろ姿に深々と頭を下げるなどの過剰な接客サービスがなく、とても心地よいです。

3 前髪の長さに留意
前髪で顔が隠れてしまうとせっかくの笑顔が伝わりにくくなります。

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もっとお客さまに近く

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ケース22 ベビー&マタニティショップ

もっとお客様に近づこう
商品アイテムが多いほど、作業に追われ、笑顔がなくなり、活気もダウン。お客様に近づいていく、という意識が大切です。セルフと放ったらかしは違います。

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大型SCのなかでも、ひときわ大きな店舗。その通路側壁一面が、巨大な赤ちゃん笑顔になっています。赤ちゃんのいる生活の幸せ感が強烈なインパクトでもって伝わってくる演出が見事です。やはり、無垢な笑顔のパワーはすごいですね。

 店内には、ベビーインナーやベビーカー、インナーやマタニティ用品、育児雑貨や知育玩具などのチャイルド用品など膨大なアイテムが勢揃い。圧倒的なボリューム感と鮮度(新しい商品)を誇る、セルフセレクションのお店です。
 素晴らしいのは、これだけの商品量にもかかわらず、分類がしっかりされている点。選びやすさ(見やすさ)は、セルフセレクションの要です。
 午前中の閑散時間帯にしては、お客様もそれなりに入っていて、それぞれカゴを手に自由に回遊しながら、お買い物をしています。……が、


 気になるのは、活気のなさです。販売スタッフお客様とほとんどコミュニケーションがありません。補充スタッフもレジスタッフも、黙々と下を向いて作業しています。

 SCは少人数で回さなければいけないため、作業優先になりがちですが、これでは「人」がいる意味がありません。

もっと積極的にお客様に近づく
赤ちゃんと遊ぶ気持ちが大事

 数年前に訪れたニューヨークの話です。ニューヨークは赤ちゃんや子ども向けの専門店が多いのですが、必ずパフォーマーがいて子どもと遊んでいるんです。つまり、これくらいしないと通販やネットショップに負けてしまうということなんです。


 では、このお店の場合、どうしたらもっとよくなるでしょうか?
 ポイントは「もっとお客様に近づく」こと。近づくときに大切なのは、もちろん、アイコンタクトスマイルです。

●レジは明るく元気に!

 言葉少なく(しかも、下を向いてボソボソと)レジを打ち、包装する……笑顔がほとんどありません。アイコンタクトも皆無。テンションが低いですね。

 店内が広いため、きや声、表情が伝わりにくくなっています。明るく元気に、きをつけてみましょう。
 たとえば、並んでいるお客様に右手を上げて「ハイ、こちらのレジどうぞ!」と言うだけでも全く印象がわります。

●気配り役を配置

 別名「子育て応援団」です。「子育て応援宣言」というポスターを掲示しているのですから、応援している姿勢をもっとはっきりわかりやすく出しましょう。

 最低2名で、店内をラウンドしながら、「何かお探しですか?」「こちらのカゴをご利用ください」等、お母さんに声をかけたり、赤ちゃん線を合わせて接してください。赤ちゃんと遊ぶような気持ちが大切です。

コミュニケーションUPのポイント】

1「ハッピー体操」で朝礼
元気赤ちゃんや子どもと遊ぶ気持ちになるには、ほどよいテンションが大事。朝礼で「ハッピー体操」をして、子どものようなワクワク感を取り戻して。

2 笑顔を伝わりやすくする
①前髪で顔を隠さない ②をしっかり出して笑顔を伝える。当然、マスク着用禁止 ③お客様を0.5秒きちんと見る(アイコンタクト)この3つでお客様とぐんと近づけます。

3 作業に没頭しすぎない
真剣に作業すればするほど顔が怖くなります。特に補充時は要注意。

  1. ++++++++++++++
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第9回 笑顔入門講座

11月13日 火曜日 14~16時
場所 TKPスター会議室 浅草

あと若干名 空席あり

お申し込み
http://www.egao.co.jp/smn/gaccou/

笑顔のパワーをたくさんの人に伝えたい。

企業を中心に笑顔で成果を出し続け、30年その思いを発信してきました。
いま笑顔の輪は、800社、10万人以上に広がりました。

笑顔の正しい知識と技術を学んでください。

しかし、最近では接客接遇マナー研修の先生方が、笑顔を指導しはじめました。
笑顔挨拶は、水と油くらい違うもの!

たかが笑顔 されど笑顔・・・。自然笑顔は難しい!
笑顔のバトンをつないでください。