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笑顔の楽校の最新の日記

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お客さまに「すいません」と言わせない

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ケース② 菓子専門店
お客さまに「すいません」と言わせてはいけない

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立ち止まるお客さまが多い店。でも販売スタッフが作業に専念するあまり、
せっかくのお客さまを逃している。非常にもったいない例。

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ここは、複数の洋菓子有名ブランドがケースごとに展開されているコーナーです。
 メインはギフト用詰め合わせですが、単品売りも充実していることと、食料品売り場からのお客さまが流れてきやすい立地ということもあり、ついふらふらっと、買うつもりじゃなかったけど、おいしそう……と立ち止まるお客さまをも引き込みやすいはずです。
 では、お客さま線でお店を見てみましょう。ケースの前に立つと、まずに飛び込んでくるのは、主役である商品以上に、その向こうに見える作業スペースです。包装前の箱、シールカッター、書類ファイル、段ボールなどがごちゃごちゃと置かれ、柱の周りには業務連絡の紙がペタペタ……。
 そしてケースの中はかなりのアイテム数がぎゅうぎゅう詰め。「売りたい!売りたい!」が全面に出てしまっていて、商品がが引き立ちません。
 また、お客さまが立ち止まってケースを覗き込んでいるのに、スタッフが作業に専念しちゃって気づかないというシーンが非常に多いことに驚きました。僕が観察していた約10分間に、気づかれないままその場を去ってしまった方が3人もいました! 
 いちばん多いのは、お客さまから「すみません」と声をかけられてから「いらっしゃいませ」と小走りに移する例。接客し始めてしまえば、説明も一生懸命で、笑顔もとてもいい感じなのですが……。接客基本である「お客さまに早く気づく」ことができない(鈍感)人は売り逃しが多くなるので、もったいないですね。
 第一、「すみません」っていうセリフ、お客さまに言わせていいんでしょうか?

お客さまとのコミュニケーション
おいしさをアピール
 限られたスペース内での作業ですから、ゴチャゴチャした裏舞台をお客さまから見えなくするのは無理と思われるかもしれません。でも整理整頓して「きれいに見せる」ことは可能です。箱を積み重ねるときにきちんと角を揃える、ファイルの色を統一するだけでもぐっと好印象になるはずです。
 お菓子はファッションと同様、非常にオシャレな感覚が求められています。いくら味がよくても、整理整頓ができていないなどの“おいしく見えないマイナス要因”があっては台無しです。
 そして、ただ商品を並べても、おいしさや作り手のこだわりは伝わらないし、お買い上げいただくのをただ黙って待っていては売れません。試食やPOPなど、商品の魅力をアピールすることが大事です。

コミュニケーションUPのポイント】
1 「すみません」と言われる前に
作業に集中し過ぎると、無意識にお客さま
にお尻を向ける姿勢になりがちなので、立
ち位置に留意しましょう。

2 閑散時間は試食タイ
商品をカゴ等に入れ、カウンターから出て手渡しでお客さまにおすすめします。もちろん、アイコンタクト笑顔を忘れずに。

3 お店や商品の魅力をアピール
「◯◯(店名)でございます」「期間限定の人気商品△△でございます」など元気に声を出すだけで、売上げが125%伸びた例もあります。POPも効果的です。

 

売ろうとする顔が怖い

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ケース① ミセス向けファッション

売ろうとする顔が怖い。笑顔でリラックス!

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アパレルメーカーのアーバンリサーチが5月から全店で声かけ不要バックを試験導入しました。

今、販売員の接客サービスのあり方そのものを見直す時期だと思います。接客サービス研修も入店を前提とした「迎え入れからお見送り」や従来型のお作法「接遇サービス」だけではなく、専門店はエンターテイメントビジネスへ進化すべきです。

思わず入りたくなっちゃう笑顔の雰囲気作りや「買いたくなっきゃう」接客法など、新しい接客サービスのあり方も提案いたします。
近い将来、あなたとお客さまの笑顔のチカラを引き出す AI(人工知能)と人間力の融合した新しい仕組み化が必要になります。

まずは、僕が直接ショッピングセンターの専門店の店頭での調査&指導したその事実に基づき、笑顔化の基本から話をすすめましょう。

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シックなデザインがを引く品揃え。お店のつくりもなかなかおしゃれだが、しーんとした雰囲気。通路を挟んだ競合店は賑わっているのに……なぜ?

 このお店は横長のスペースで前後が通路という、お客さまがどこからでも入りやすいつくりになっているわりには、活気が感じられません。
 なぜならば、販売スタッフとお客さまとのコミュニケーションが少ないからです。
これは、店内が壁面で仕切られているつくりが影響しています。見通しが悪く、店内中央のレジカウンターでの作業が多い販売スタッフはお客さまに気づきにくいのです。
 2人連れのお客さまが来店し、の前で服を合わせ始めたときも、7〜8分たってもスタッフの声かけはなく、お客さまは隣の店に移してしまいました。

 次のお客さまが商品を見ていると、スタッフが手を前に組みながら素早くアプローチしてきました。年格好からするとかなりのベテラン風で「売ろう」という意気込みが丸見え、まるで狩りのようです。

 見事なのは、接客し始めるとかなりの確
率で売れているということです。売り切る
販売力にプロのチカラを感じます。これは
長所なのですが、お客さまのほうは売りつ
けられるのを察し、怖さを感じます。

笑顔のお声かけで
商品の魅力を伝えよう

 SC専門店の場合、面積の割には販売スタッフの数が少なく、作業量が多いため、お客さまに気づくのが遅くなります。
 結果、商品を選び終えたお客さまから「これください」「はい、いらっしゃいませ」という接客になってしまいがちですが、「売った」のではなく、「売れちゃった」だけです。
 専門店のお客さまの70%は「何かいいものがあったら買いたい」気持ちで来店しています。

 こうした「ある程度興味がある」お客さまに、遅すぎず、早すぎずアプローチし、商品のよさ(コーディネート提案やお得感、楽しさなど)を感じてもらい、買う気になってもらうのが、本当の販売であり、醍醐味です。
 そのためには、お客さまに早く気づき、ゆっくり自然なお声かけが大切です。

 そして頑張って売ろうとするのではなく、スタッフ自身が楽しみながら笑顔仕事をすることです。

コミュニケーションUPのポイント】

1 アイコンタクト笑顔
き(〜〜しながら)をつけながら、お声かけと笑顔で店内を自然き回る。

2 ウェルカムステージをつくる
入り付近に玉商品コーナーを設け、お客さまが立ち止まる場所をつくる。

3 楽しい会話シーンを積極的に見せる
ウェルカムステージで立ち止まったお客さまに、その商品の魅力をしっかり説明する。を見ながら楽しく会話する。

 人はきのあるところに集まるため、さらにお客さまが入ってきてよい循環が生まれる。

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お客さまの心が開けばサイフも開く

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テーマ お客さまの心が開けばサイフも開く

個人消費の低迷が続くなか、販売側は「いいものを安く、と頑張っているが、それでもなかなか売れない」と悲鳴を上げています。
 お客さま側からすると「いいものが安い」のは当たり前、それ以上のものがないと、購買行をとってくれなくなっているということです。
 では、それ以上のものとはなんでしょう? なにがお客様の気持ちをかすのでしょうか?

 それは、お店で働く「人」に感じる“なにか”です。
 たとえば、ファッションビルのA店とB店。どちらも同じようなブランドが入り、同じような品揃えにもかかわらず、その売上げ前年比は、A店120%、B店85%など、大きな差が開いてしまうケースが珍しくありません。
 不況、不況と騒がれても、数字を伸ばしているお店が全くないわけではないのです。これも“なにか”があるかないかの差がもたらすものです。

 お店そのものの雰囲気をつくり、商品の魅力をより伝えることができるのは、お店で働く「人」たちです。
 お客さまがその人たちに“なにか”を感じるとすれば、一人ひとりの販売スタッフがそれぞれに自分らしさを表現し、イキイキと仕事しているか、そうでないか、ということにほかなりません。

 自分らしく仕事をしているときのスタッフは、積極的に身も心もお客さまに近づいている(距離が縮まっている)状態と言えます。
 言い換えれば、お客さまと楽しくコミュニケーションできていてフレンドリーな状態になっているということですから、しっかり接客して商品を売り切っていくことが可能になります。これは、お客さまとのコミュニケーションなしに単に「売れちゃった」という売上げとは意味が全く違います。

 お店にとってコミュニケーションというのは血液のようなもの。循環がよければ、スタッフもお客さまもイキイキしてきます。そして、最高のコミュニケーションが「笑顔」です。お客さまの心が開けばサイフも開く。
 
お店の笑顔化は、お客さま線で 
お店をチェックすることからスタート 

 笑顔による売上げの化は劇的です。

  • 購入単価=1200円→1500円に
  • 入店客数=2倍に
  • 売上げ=2.5倍
  • お客さまクレーム=1/3に
  • レジ誤差=月3万円から100円に

 など、このコーナーでも触れてきたとおりです。

 スタッフ笑顔になるためのスタートとして行なうのが、臨店指導という、笑顔のしくみづくりです。お店をお客さまので見て、接客技術や整理整頓、安心安全についての状況を点数評価します。
 スタッフきや店内の使い方をチェックすることで、販売スタッフが自分らしさを表現できているか、お客さまといいコミュニケーションがとれているか、お店にいい「気」が流れているかなどが、手に取るようにわかるのです。

 次号からは、このチェックのポイントについてさまざまなお店の例を通して説明していきます。

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後継者を募集

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笑顔の後継者を募集いたします。

笑顔アメニティ研究所は、笑顔専門会社として、笑顔一筋 30年。企業笑顔にしてきました。800社10万人を指導実績。そのマル秘のノウハウを公開したいと思います。

門川式 笑顔実践講座 6月24日(土曜日)10〜16時
申し込み http://www.egao.co.jp/smn/gaccou/

笑顔の先生になりたい人を募集します。
笑顔実践講座に是非参加してください。
この講座は、最初で最後のチャンスです。

今後、笑顔アメニティ研究所主催の一般の方を対象とした実践編は実施する予定がありません。
理由は、笑顔の商品である門川が企画用までやるには無理がありました。私が笑顔になれません。

入門編は、ムリのない範囲で継続いたします。

笑顔のバトンをつないでいただける方は、実践編を受けて欲しです。
そして、笑顔ビジネスとしてもコラボできれば嬉しいです。

世の中からどんどん笑顔が消えています。寂しいですが現実・・。
これからは人間力笑顔の時代です。を形に・・応援します。

 

お店は舞台。カメラ目線で仕事しよう。

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テーマ お店は舞台だ。カメラ線で仕事しよう。

フレンドリー」から入り、「おもてなし」する具体策の3回です。

 前号では、「お客さまに気づかなければ売れるわけがない」ということで、お客さまに早く気づき、ゆっくりアプローチするためのウェルカム体制について説明しました。

 でも実は、お客さまに気づく以前に大切なことがあります。それは、「お客さまが入ってこなければ売れない」ということです。
 お客さまが「このお店に入ってみよう」と感じるポイントはいったい何だと思いますか? 価格、センス、品揃え、にぎわいーーいろいろありますが、突き詰めれば、お店から「楽しい雰囲気が感じられる」こと。逆にいえば楽しい感じが伝わらないと入ってくれないのです。

 お客さまの70%以上は、外から見たイメージで入店します。つまり、イメージで行を起こすのです。
 そして人間は、商品以上に人間きに反応します。今、行列ができているお店は、スタッフが楽しい顔で作業しているところばかりです。
 お客さまはお店を見ています。ならば販売側は「見られていること」をもっと強く意識しなければなりません。

お客さまは商品以上に 
人のきや雰囲気に集まってくる 

 お客さまから見られているということは、お店は舞台であり、販売スタッフ一人ひとりが主演俳優です。
 次の3つに気をつけながら、見られていることを意識していきます。

1 お客さまに背を向けない
 テレビ番組では「立つ位置」が重要です。基本はいつでも「カメラ線」。カメラに背を向けることはありえません。
 お店でも同様に、お客さまに背を見せないよう気をつけます。ポイントは「の角度」です。入り近くでおたたみなど作業をするときはお客さまがいらっしゃる方向に片を45度開くのです。が揃ってしまっているのは×。作業に没頭している証拠です。

2 笑顔のシーンを積極的に見せる
 ディズニーランドのフォトスポットでは、キャスト笑顔でお客さまの写真を撮ってあげながらコミュニケーションをとっています。その楽しそうなシーンに誘われてお客さまの列は途切れることがありません。
 これをお店で応用します。スタッフとお客さまが笑顔で会話しているシーンを通路のお客さまに見えるようにするのです。を入り近くに置くなどすると会話が自然に弾みます。

3 スタッフ同士の笑顔
 スタッフ同士のアイコンタクト笑顔、声かけも重要です。これらがパスのようにつながることによって売り場の空気全体が笑顔わっていきます。

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 これらを意識し、笑顔などの「き」を常に見せることで、楽しい雰囲気が非常に伝わりやすくなります。

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