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笑顔の楽校の最新の日記

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お客様のこころをつかむ

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ウェルカム体制でお客様の心をしっかりつかむ

暑い日が続いています。ただでさえ少人数のスタッフがお店の奥に引っ込んでいては、お客様は素通りしていくばかり。
通路もお店と思って、さあ、前へ!    
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 今回のリサーチは、シンプルでお手頃価格、今、人気の高いショップです。
 店内はおしゃれで可いウェア、帽子、靴etc.…がトータルコーディネートされ、ブランドの世界観が表現されています。
 店舗デザインも非常にきれいで、よけいなものが見えないつくりです。レジカウンター周りの整理整頓も行き届いて、環境ベーシックはとてもいいですね。 
  
 リサーチしたのが午前のせいか、スタッフは2人のみ。店の奥で、それぞれに接客と作業に没頭していて、店頭には全く経が行き届いていません。約30分のうち、一度だけ店頭に出て来ておたたみをしていましたが、なぜか1分もしないうちにまた奥に……。
 お客様がむなしく店の前を通り過ぎていきます。たまに入店しても販売スタッフとの会話もなく、スーッと出てきます。とてももったいないです。
 こんなにいい雰囲気のお店なのですから、ほんのちょっとしたきっかけがあれば、入店客数はもっともっと上がるはずですよ。
「通路もお店」と意識して
もっと前に出る。
 僕の言う「きっかけ」とは、お客様がお店の前を通ったときに、ふと気になる何かーー楽しそうな、感じのいい雰囲気があることです。
 つまり、入ってみたくなる雰囲気が重要なのです。それを演出する方法は「ウェルカム体制」です。
 黙っていても売れる時代ではありません。お客様に入ってもらわなければ何も始まらないのです。
 そのためには、入ってきてから「いらっしゃいませ」という「受け身」ではなく、積極的に「ようこそ!」とお出迎えして、お客様の気持ちをしっかりとつかむこと。
 ウェルカム体制のカギは次の3点です。
❶店頭3m以内に必ず人を配置する
 奥に引っ込んで作業するのではなく、できるだけ店頭近くで作業します。ポイントは「通路もお店」と思うこと。気持ちも線も、常に、前へ、前へ、です。
❷〜〜しながらしっかりと「つかみ」
 おたたみをしながら、店頭のコーディネートをえながら等、「〜〜しながら」店頭3m以内に立ち、通路のお客様にお声をかけます。この「き」がお客様の関心をつかみます。もちろん、アイコンタクトスマイルは必須。
コミュニケーションを見せる
 お客様がちょっとでも関心を示してくれたら瞬時にコミュニケーションをとり始めます。僕のおすすめは、店頭近くに設置したの前にお客様を誘導し、コーディネート例をお見せする「作戦」。試着するよりも気軽ですし、会話の楽しい様子がさらに入店客を増やします。
コミュニケーションUPのポイント】
1 フォーメーションも大事
 お客様の試着に伴ってスタッフが奥に移したら、店頭にはほかのスタッフが立つフォーメーションを決めておくことも大切です。
2 フレンドリー笑顔でお迎え
「お見送り7分、迎え3分」の旧来スタイルはもう通用しません。ウェルカム体制は「迎え7分、お見送り3分」です。
3 移作業台で簡単にウェルカム
 お店の雰囲気に合ったかわいい移式作業台があるととても重宝します。
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あなたの笑顔でお客様を笑顔に

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ケース 18 コーヒー専門店

スタッフ笑顔お客様笑顔にする

買い物の途中でひと息つくにぴったりのこぢんまりとした空間。スタッフ笑顔になれば、活気となごみ感がアップして、もっともっといいお店になりますよ。    

  1. +++++++++

         
 一杯のコーヒーをゆったりくつろぎながら楽しめる演出や、スタッフ笑顔が醸し出すなごやかさで大きく伸びてきたコーヒーチェーン。今回のリサーチ店舗はフロアの端に位置しているため、落ち着きがあります。買い物の休憩や待ち合わせ場所として非常にいいですね。

 このお店は横に細長く、かなりこぢんまり。奥行きもないため、店内の様子が通路からほとんど丸見えです。スタッフは男女4人、いずれも爽やかな印象。カウンターでオーダーを受けている女性がとてもいい表情です。店内は掲示物が整理されていてすっきり。通路から大きなダストボックスが厨房に入っていきましたが、アメリカ製でしょうか、非常にかっこよく、さすが!です。

お客様笑顔になっていただくために
スタッフがまず笑顔になる

 気になったのは、どことなく活気がなく、よどんだ感じがする点です。
 理由は? スタッフ笑顔が少ないのです。「いらっしゃいませ」の声も非常に小さく、黙々と作業しているので、楽しそうな雰囲気が伝わってきません。
 お客様笑顔を引き出すには、スタッフ笑顔になることが先決。その処方箋を考えてみました。

❶見られていることを意識する
 スタッフは4人とも若くて、おとなしい印象です。接客中はとてもいい笑顔になるのに、待機中の真顔が怖いのがもったいない。もっと「お客様から見られている」という意識を持って、アイコンタクトスマイルを見てニコッとする)を心がけるだけで、雰囲気が全く違ってくるはずです。

❷積極的に「試飲」をおこなう
 当日も試飲はありましたが、コーヒー豆の購入客に対してのみでした。試飲の対象を積極的に多くのお客様に広げましょう。試飲はただお勧めしてもダメで、お客様を見て笑顔でお声かけするのがポイント。つまり、試飲はアイコンタクトスマイルの練習につながります。

❸「ラウンド」でコミュニケーション
 スタッフ基本的にカウンターの中、たまにホールに出てテーブルを拭き、さっさとカウンターに戻るスタイルは、お客様を放ったらかしているようなもの。自由にくつろいでもらうこととは全く別の次元です。混同してはいけません。

 もっと積極的にホールに出て、ラウンドしながらさりげなくお客様コミュニケーションをとっていくスタイルにえましょう。アイコンタクトスマイルで「こちらで片付けます」とお声かけや気配りをしていきます。

 笑顔はライブ感です。フレンドリーさや活気、きを生み出し、くつろぎにつながっていきます。

コミュニケーションUPのポイント】

1 ガラスは徹底的にきれいにする
 通路側の大部分がガラス張りの素敵なお店ですが、子どもの手の跡が立ちました。お客様笑顔になってもらうためにも、ガラスは徹底的にクリーンに。

2 ソファでくつろぎ感を演出
 店頭から一見したときにイス席が立つため、くつろぎ感とかけ離れた印象を受けます。できれば奥のソファ席を店頭近くに移してくつろぎイメージを演出。

3 お客様視点でお店をチェック
 徹底的にマニュアル化されたお店だが、冷たく感じます。お客様は感じ方できます。お客様視点で見ることが重要。

 

無差別殺人事件

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残念な事件が起きてしまった。
笑顔アメニティ研究所は、東海道新幹線のブランドクオリティを推進し、長年にわたり影で笑顔を通しサービスレベルの向上を支援してきた。一言 意見を述べます。
笑顔研修の詳細は、著書 「笑顔のしくみ」ダイヤモンド社 を読んで欲しい。

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新幹線の生命線は、安全にあり。
安全を支える柱の一つが、アイコンタクト笑顔だった。象徴的な活が、1323名の乗客 一人ひとりのチケットをアイコンタクト笑顔で確認、車内巡回を行なっていた。自由席は除く。
犯罪を起こす悪人が一番嫌がる行為は、アイコンタクトでニコッとされること。笑顔は安心安全につながる攻めのサービスであると、強く笑顔化を推進した。最近は、どこの会社笑顔アイコンタクトと言うようになったが、あえてアイコンタクト笑顔にこだわった。今だから明かす、この違いこそ重要である。
当初から、車内改札の賛否はいろいろあったが、やり方を工夫すべし。笑顔がもつ安心安全のチカラは絶大。手間暇かけるだけの価値ありとして継続していた。
東北新幹線は導入していなかった。車内巡回が東海道新幹線のスタイルとして定着していた。
いま、会社とのつながりもなく、数年前の焼身自殺事件以来、車内改札もなくなった。今も何らかの研修はされていると思うが、今回のような事件は、まだまだ続くだろう。
高速で大量のお客様新幹線。この国の要である。狂った人間に対応する方法は、ないのだろうか?
空港のセキュリティ、荷物チェックの導入
車内改札の復活
アイコンタクト笑顔の数を増やす
防犯カメラに顔認証システムの導入など
どれも一長一短あるが、すぐ出来ることから行すべし。
上記の項は、数年前の事件の時に提案したが、すでに顧問でもない私の意見などスルーされ、残念ながら車内改札さえ廃止されてしまった。
どんなにIT化が進みシステムが進化しても、最後は人間力で決まる。決して効率を優先してはいけない。
リニアというの実現も大事であるが、安心安全、お客様からされて親しまれる企業理念の具現化を最優先にすべきである。
笑顔のチカラを発揮して欲しい。

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10年以上にわたり、指導した教え子たちは数千人に及ぶ。JR東海の皆様、東海道新幹線、在来線、駅長、助役、新入社員、頑張れ。
理念の具現化を最優先にすべきである。
今回の事件は、決してマニュアルだけでは解決できないだろう。
次の一手に注したい。
この問題は、東海道新幹線だけの問題ではなく、日本国の病である。対応策はあるのか。責任の所在はどこにあるのか。このままだと命を落とした乗客が報われない。

 

「笑顔学」入門

12歳までに教えたい「笑顔学」入門
人生100年 ストレスや悩みがつきもの。
生きるということは、ぬまで楽しいこともありますが、苦しみは無くなりません。
朝日新聞に掲載された「現代人の悩みのタネ」ランキングトップは、一位 健康(1029票)二位 仕事、職場の人間関係 791票 三位 資産、お金 768票。
笑顔」の技術で3つの悩みが一瞬で解決しちゃう。
技術ですからタネも仕掛けもあります。
笑顔ビジネス一筋30年 笑顔コンサルタントのノウハウを子供達に「笑顔学」として伝えていきたいです。
健康の話   病気になる人とならない人の違いは何か?奇跡の笑顔呼吸法 
人間関係の話 頭のいい人より 感じのいい人
お金の話   お客様の心が開けば、財布も開く

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こんな本を書きたいです。どこか出版社があれば紹介してください。
昔と違い、本を出すのは難しいですね。
https://twicolle-plus.com/articles/308289

 

お店は舞台だ

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ケース17  クッキングスクール
お店は舞台だ。楽しさやを見せる。
おしゃれなスタイルで全国的な人気を誇るお料理教室。でもイメージがどこか違う…。その理由を解明します。今回は「環境ベーシック」中心です。    

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 今回のリサーチ店舗は、お料理を習っているシーンを積極的に「見せる」=「エンターテインメント化」することで新しいお料理教室のスタイルを確立したクッキングスクール。カラフル、ポップな内装デザインからも、お料理することは楽しくて、気軽で、おしゃれなことなんだよ、というメッセージが伝わってきます。
 リサーチした日は、キッズコースの時間帯で、子どもたちがをキラキラさせながらお母さんと一緒に料理していました。習うほうも教えるほうも、とってもナチュラルでいい笑顔です。もうそれだけで充分においしそうなムードがいっぱい。楽しそうだなあ、と入り付近で眺めていると、責任者らしい女性が来て、今なら入会無料ですよ。ぜひお試しください」と、とてもいい笑顔で声をかけてくれて、これまた好印象でした。
お客様に舞台裏を見せてはいけない。
見せるなら徹底した整理整頓を
 でも、なぜか店内がチマチマ、すっきりしません。決して狭くないスペースなのにちっちゃく感じます。それに、ここの“売り”であるおしゃれな雰囲気がなく、公民館主催の料理教室みたい。がないというか、華がないというか…。
 理由は以下2点だと思います。
❶見せるべきところが見えない
 この料理教室は「見せる」のが特徴なのに、なぜかこの店舗の場合、見えにくいゾーンでお料理しているので、せっかくの笑顔や楽しさが伝わりにくくなっています。まだオープン2カ月、これからもっともっと生徒を集めたいという時期にこれでは非常にもったいないですね。
 そのうえ、通行客からいちばん見えやすいゾーンに人がいないため、閑散とした印象。とても損しています。
お客様楽しい雰囲気に惹き付けられて集まります。もっと積極的に楽しいシーンを見せていきましょう。
❷見せてはいけないのに見えやすい
 店頭に立ったときに最も立つ真正面に、傘立てや山積みの段ボールが。スリッパ立ても丸見えです。また、店頭のポスターが床面に直置きに立てかけてあり、おしゃれな内装と違感のある大きな垂れ幕がかかっています。さらには、おしゃれな什器(壁面収納)から天井に飛び出しているのが丸見え。
 こうした、雑然とした状況がすべて、おしゃれなムードやおいしさの障害になっています。
★お店は舞台です。お客様笑顔につながらないもの(舞台裏)を見せてはいけません。
 スタッフ笑顔はとても素晴らしいし、お客様にもすぐ気づくことができる点も優秀。お客様からどう見えているか、を意識し、環境ベーシックを整えるだけで見違えるようによくなるはずですよ。
コミュニケーションUPのポイント】
1 できればゾーン更を
 料理ゾーンを舞台に=見えやすく、作業場、ストックゾーンを裏舞台に=見えにくく。更が難しければなんらかの方法で料理ゾーンを見えやすくしましょう。
2 お客様の視点で見て、整理整頓
 通路に立ち、お客様になったつもりでお店を見てみましょう。に入るところが雑然としていないか、要チェック!
3 掲示物コーナーをつくる
 ポスターの直貼り、直置きはNG。コーナーを設けて、美しく見せます

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第八回「笑顔入門講座」
外面で損している人、
笑顔に関心のある人、
笑顔ビジネスに活かしたい人、大歓迎です。
5月24日 木曜日 14時~16時 
あと僅か空席あり
会場 浅草文化観光センター(雷門正面向い)
申し込みは、
http://www.egao.co.jp/smn/gaccou/