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笑顔の楽校の最新の日記

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消極的販売はロスだ

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ケース⑩ ヤングカジュアルショップ

笑顔のないVMDは無意味です。
お声かけがほとんどない、典型的な「入りやすく、出やすいお店」。ハードの雰囲気は抜群ですが、ソフトはNGです。
消極的販売は、ロスである!

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 全国展開している人気のカジュアルウェアショップです。
 約80坪の店内は壁面(ディスプレイ)を多く用いて世界観がセンスよく表現されており、演出と陳列の売場構成のバランスも抜群。商品が絞り込まれ、見やすく、選びやすくなっています。レジカウンター周りもムダなものがなく、非常にきれい。いわゆる「VMD」が非常に徹底されています。

 おしゃれでラフな外観に吸い込まれるかのように、午前の閑散時間帯にもかかわらず、お客様が次から次へと、面白いように入店します。が、しばらく観察すると、次々と入り、次々と出て行く、典型的な「入りやすく、出やすい」お店であることがわかりました。

 最大の理由は、「消極的な接客」です。
つまり、放ったらかしなんです。お客様の前で商品を合わせようが、迷っている様子であろうがお声かけがほとんどありません。たまにおたたみしながら「いらっしゃいませー」と壁に向かって言っていたり、お客様のほうからの質問に対応する程度。    
 最も驚いたのは、スタッフ2人で打ち合わせしているすぐそばにお客様がいらっしゃって商品を見始めたのですが、全く無視して打ち合わせを続けていたシーンでした。

 これってあまりにもひどすぎません? 
お客様に喜んでもらおうという心が全く感じられません。お客様よりも本部からの展開指示書のほうが大事なのですか?
 さらには、スタッフの「ここの服が好き!」「楽しい!」等、主体性や個性が見えてこないという点も残念でした。

お店(舞台)の主役は、商品ではなく、お客様と販売スタッフ

 このお店の特徴は徹底したVMDですが、少々勘違いしているのでは?と思わざるをえない点があります。

❶ここはSC、展示会場じゃない
 ショップや商品の見せ方は、とても整然としておしゃれなんです。でもここはショールームじゃないんですよ、SCなんです。もっとお客様に気軽に気さくにフレンドリーに接して、仲よくなって、何度も来ていただかなかったら、SCは成立しません。

❷商品演出よりも人間力に重点を
 商品の演出も大事ですが、私達人間は商品そのものよりもそれを扱っている「人」のほうに行きます。このショップは、舞台装置としてはよくできているのですが、登場人物不在です。VMDでショップ営をやるんだったら、スタッフがもっとイキイキしなければなりません。お店に笑顔の生まれないVMDは無意味です。

コミュニケーションUPのポイント】

●販売効率調査で「人」のきを

 こういうショップには「販売効率調査」(①通行量 ②入店客 ③お声かけ数 ④的中率)をおすすめします。

 スタッフの想像と最もかけ離れたデータが出るのは②です。そのギャップに気づくことが大事です。そして③④によって、お声かけしたお客様のうちどれくらいの的中率で売れたかがわかれば、接客は劇的にわるはずです。

 本来、これら「人のき」を抜きにしてVMDは存在しません。だってお客様という「人」を対象にしている商売なのですから、消極的販売は、ロスである!

 

元気、元気、元気が一番

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ケース⑩ 大型スポーツ専門店

もっとテンションを上げる。元気が一番!
スポーツ」「カジュアル」のわりにはスタッフ元気が今ひとつ……。
テンションの低さが客単価にもつながっているようです。

  1. ++++++++++++++

 サーフィン、ボディボード、スノーボード、スケートボード等「アクション」スポーツ系の大型専門店です。
 150坪近い広大な店内には8人ほどの若いスタッフジーンズ&スニーカーにお揃いのシャツとかなりラフなコスチュームです。持ち場を離れる時に声を掛け合っていて、好感が持てました。女性スタッフが2人、入りから5〜6mにある作業台のところでお客様に最初のお声かけをしているのもいい感じです。
 
 しばらく店内を観察して、気になった点が3つありました。
スタッフテンションが低い
 スタッフ数は多いのに元気がなく、商品のボリュームのなかに埋没している感じ。
お客様に気づかない(放ったらかし状態)
 作業台のところでのファーストコンタクトはあるのですが、その後各ゾーンのスタッフは大型店ゆえの「角」のせいもあって、あまりお客様に気づかないようです。
③セット率が低い
 お客様に気づかない=お客様との会話がないため、ほとんどが単品買いです。こんなに商品があるのにもったいない!
 
テンションを上げれば芋づる式にうまくいく
お客様よりも少し高いテンションで 
 テンションを上げるということは、まずスタッフ自身が、スポーツファッション好き! 仲間(お客様)を増やしていきたい!という気持ちを持つことが大切で、さらにはそれをストレートにお客様に伝える熱意を持つことです。テンションは「お客様よりも少し高め」が理想です。
 テンションが上がると、お客様フレンドリーに楽しく会話できるようになります。また、お客様にも気づきやすくなります。
●ラウンドで「角」対策
 大型店の場合、元気プロデューサー的気配り役がお店全体をラウンドし、スタッフお客様の両方に声をかける方法がおすすめです。万引き対策にもなります。
●セット率アップ=客単価アップ
 テンションを上げてお客様と楽しい会話ができるようになったら、コーディネートの提案もしやすくなります。せっかくウェアから靴まで揃っているのですから、「1アイテム3コーディネート」でおすすめしてみましょう。
 楽しいとお客様の心が開き、心が開けば財布も開きます。
コミュニケーションUPのポイント】
1 を前に出す
 通路側にを設置してお客様と楽しく会話しているシーンが見えるようにすると、新しいお客様が引き寄せられてきます。
2 作業も前でおこなう
 できれば移式の作業台がベストです。作業しながら(きをつけながら)
 お客様をお迎えするととても自然です。
3 顔を出すヘアスタイ
 髪で顔が隠れてしまうと表情がわかりにくくなり、コミュニケーション上 大きなマイナスです。
おでこをしっかり出して、アイコンタクトスマイルも忘れずに。

 

声かけ3倍、接客2倍

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ケース⑧コスメショップ
声かけ3倍、接客2倍
店頭でのコミュニケーションお客様を呼び込むポイントです。—————————————————
 角地の立地で2方向から出入りできる開放的なつくり。白を基調とした内装が清潔感と明るさを醸し出しています。
 化粧品店ですが、奥で1対1で行うカウンセリング接客型ではありません。「自由に見て選んでください」というセルフセレクション型であることは店頭に置かれた小さなカゴからも一瞭然。「化粧品版コンビニ」といったライトな感覚のショップです。
 通路側には、海外高級ブランド品や雑誌・テレビで話題という商品が3カ所の「トライアルコーナー」に並べられています。 
でも「大ブレイク品!」というPOPのわりには、商品量が少なすぎて立たなかったり、商品だけ陳列して放ったらかしなので、お客様からすると、ここでお試ししていいんだということがわかりづらかったり。ゆえに、通行客は多いのにスルー状態……。
 たまに、パフュームをお試しするお客様がいると何人かつられて立ち止まるのですが、なかなか購入には結びつきません。
 次に店内を見てみましょう。
 スタッフは奥のレジカウンターに1人、作業しながら時折「いらっしゃいませー」。でも顔は下を向いたまま。レジ脇には段ボールが積まれていて、作業は当分続きそうです。
 
コミュニケーションの仕掛けで
お客様を引き込む 
 
 僕は客を装ってスタッフに声をかけてみました。すると、「ハイ!」という元気な返事と自然笑顔が返ってきました。意外です、もっと表情が硬いと予想していました。というのも、商品点数の多さと作業量は比例し、忙しくなればなるほどスタッフから笑顔が消えてしまうからです。
 しかも、若い人ほど小顔志向が強いためおでこを隠し、表情がわかりにくいのですが、このスタッフは髪をきちんと束ねておでこを出しています。しかも明るくキビキビと商品説明をしてくれました。
 このフレンドリー笑顔、最高の対応ができるスタッフを生かさない手はありません。奥で作業させるよりも通路側(店頭)にどんどん出していくべきです。
 つまり、「トライアルコーナー」を「ウェルカムステージ」にして、1(スタッフ):多数(お客様)とのコミュニケーションを仕掛ける場にするのです。
 補充等、「〜〜しながら」お客様にお声をかけてお試しをおすすめし、笑顔アイコンタクトで楽しく会話するシーンをどんどん見せていきましょう。※このお店のようにスタッフが少ない場合は、シフト面の工夫と「作業のムダ取り」が必要になります。
コミュニケーションUPのポイント】
1 お試し商品を引き立たせる
商品の見せ方の工夫はもちろん、スタッフがおすすめのひと言をかけると、商品がより立ち、お試しにつながります。
2 手書きPOPは文字を大きく!
あれもこれも説明しようとして文字が小さくなってしまっては逆効果。セールスポイントを絞って、しっかりアピールします。
3 ひと言お声をかけながらカゴ渡し
商品を手にしているお客様に「こちらのカゴをお使いください」と手渡し。これだけでお買い上げ点数が130%UPした例も。

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笑顔入門講座』
11月16日(木)14時〜16時。
笑顔聖地、浅草文化観光センターにて
キャンセル分 若干募集中
今回は、笑顔健康法を始めて紹介します。
肺炎の亡率が3位に上昇しています。
笑顔呼吸」で病気知らずの健康をつくるヘルスケア
http://www.egao.co.jp/smn/gaccou/

 

売れないのではなく 売ってない

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ケース⑧ ジュエリーショップ
売れないのではなく、売っていない
お手頃商品も取り揃えているにもかかわらず、敷居が高い雰囲気。カギは「いかに最初のお客様に入っていただくか」です。

  1. ++++++++

 ジュエリーは、高額、しかも必需品ではないという特性上、お客様からすると敷居が高くなりがちです。しかし、このお店は比較的お手頃商品が多く、スタッフが私服なのでお客様に近寄りやすいという強みがあります。接客次第ではかなり売れそうです。早速リサーチしてみましょう。
 エスカレーター近くの一等地、ひときわシックなお店です。平日午前、スタッフは2人。お店の前を通る人は多いものの、しばらくお客様が入らない時間が続きます。
ようやく1人来店し、20%オフコーナー(ショーケース)を見始めました。スタッフは背後霊のごとくお客様の後ろに立って手を組んでいます。最初の「いらっしゃいませ」以外無言のまま約5分経過して、奥のカウンターに引き上げてしまいました。あれれ、なんで「指輪、お試しになりませんか?」ってショーケースを開けてさしあげないの? お客様はまだ商品を見ています。絶対に脈アリじゃないですか?
 しばらくしてお客様のほうから「すみません、見せていただけますか」。ここからスタッフの説明が始まりましたが、お客様の顔ではなく商品のほうばかり見ています。しかも硬い表情。また、通路にお尻を向けているために、その後入店客が連続したことに全く気づいていません。もう1人のスタッフもカウンターで作業に集中していたため、結局売り逃してしまいました。
 一方、最初のお客様は入店から30分近くが経過しても決めかねている様子……。
最初のお客様を入りやすくすることに
エネルギーを注ぐ 
 このお店の長所は、一見入りにくいのですが、入店客が1人いれば後のお客様が非常につながりやすいという点。これを踏まえて改善策を考えてみます。
❶「ウェルカム体制」の迎え入れ(1:多数)
 手を前に組んでの待ちの姿勢や「見せてください」と言われてからの対応では遅すぎ&弱すぎ。お店の前面に出て通路のお客様にお声かけしましょう。このとき、ガラスケースを拭きながら(あるいはケース内の整理をしながら)、通路にお尻を向けない、がポイントです。
 入ってもらわなければ売れません。そして気づきが遅くては売れないのです。
アイコンタクト笑顔接客(1:1)
 混んで来たら作業中のスタッフ接客に回るフォーメーションを組みます。そして、まずはお客様のニーズチェック。これなしにいくら商品説明しても購買意欲を高めることは不可能です。アイコンタクト笑顔フレンドリーに!
コミュニケーションUPのポイント】
1 お客様よりも少しテンションを上げて
入店していただくためには楽しそうな雰囲気づくりが大切。お客様よりもちょっとだけテンションを上げてお迎えしましょう。
2 ニーズチェックでお客様笑顔の関係
お客様にニーズを語っていただく近道は、自分が心開いて笑顔になり、お客様好きになること。すると自然お客様笑顔に。
3 必ず「またお越しください」を添える
見せてくださいと言われてから商品を出し、振られたらお客様に背を向けてさっさと片付け…ではお粗末すぎます。買っても買わなくても、お見送りは丁寧に心を込めて。

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笑顔入門講座』
いつまでたっても日本人笑顔が苦手、それには理由があります。その秘密は?
多くの企業笑顔化して業績を上げた笑顔コンサルタントの門川が、一般の方に向けた笑顔の技術を提案します。貴重なチャンスを生かしてください。
11月16日(木)14時〜16時。
笑顔聖地、浅草文化観光センターにて
今回は、笑顔健康法を始めて紹介します。
肺炎の亡率が3位に上昇しています。
笑顔呼吸」で病気知らずの健康をつくるヘルスケア
http://www.egao.co.jp/smn/gaccou/

 

スタッフの元気が一番

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ケース⑦ ファッション&雑貨セレクトショップ

スタッフ元気が一番

のSCに初登場した超人気セレクトショップ。さすがに入店客は多いですが、スタッフのおとなしさが気になります。

  1. +++++++


商品を通して地元のお客様との
コミュニティをつくろう
           
 オープンして1年以上たってもTVなどで紹介される注の大型SC。その1F正面入りのすぐ前という超一等地に、日本ファッション業界をリードする有名店が入っています。
 100坪近くありそうな大型店舗ですが、テーマ性のある各コーナーが調しながら一つの世界観を作り上げていて、「さすが!」と思わず唸ってしまいました。商品の良さを引き出す什器たち、そして天井や壁を巧みに使った演出がお客様を楽しませてくれます。生活文化企業の先駆者として、モノ的満以上の価値を提供し続けてきたショップだけに、キーテナントとしての覚悟も感じられる店構えです。

 が、しばらくリサーチしてみると、大きな課題を発見。楽しい世界観に惹かれてお客様はとぎれることなく入店しているのですが、そのままスーッと出て行ってしまう。つまり「入りやすく出やすい」お店になってしまっているのです。
 その大きな原因は「スタッフテンションが低い」ことです。

【解決策!】
お客様笑顔を集めるための
笑顔倍増計画

 せっかく入店してくれたのに、お店が単なる通り道になってしまうのは実にもったいない話です。次の2つが解決の大きなヒントです。

❶まずはスタッフ元気になる
 僕が気になったのは、スタッフーー特に男性のテンションが低いこと。さらには、手を前で組んでいるのでますますおとなしい印象です(本来、このショップのスタッフ企業ポリシーやそのファッションにベタ惚れしている人が多いので、テンションは高めなのですが…)。
 スタッフは、お客様テンションよりもちょっとだけ上のテンション接客すること。これ、大事です。
 テンションUP策として、僕のおすすめは2つあります。1つは、たとえば入れ替わるときなどに、お互い元気な声で「よろしくお願いします」「お疲れさまでした」と挨拶を交わしながら「ハイタッチ」すること。もう1つは、朝礼時にみんなで「ハッピー体操」をして元気をみなぎらせることです。

お客様笑顔を集める
 自分たちのテンションを上げたら、次はお客様に気さくに、フレンドリーに、どんどん声かけましょう。お客様が買う、買わないは二の次で、「このお店が好き」という自分たちと同じ価値観お客様コミュニケーションを楽しもう!という感覚でいいのです。お客様と話すときは、もちろん「アイコンタクト」を忘れずに。そうすると、必ずお客様笑顔になってくれます。
 スタッフ一人ひとりが「このお店が大好き」というパワーを出せたらいいですね。きや表情、声などを意識して、自分らしくイキイキと表現してみましょう。
 具体的には「声かけ3倍(特に店頭で)、接客2倍」を指すイメージです。
 お店にお客様笑顔が広がるということは、コミュニティができるということ。SCは地元にいかにファンを増やすかが生命線ですから、このことは良い商品を並べる以上に重要です。

コミュニケーションUPのポイント】

1 Welcome体制を徹底する
 メインの入にはWelcome専任者として1人置きましょう。

2 口角を上げるクセ
 途中、テンションが下がってきたときは、キュッと口角を上げましょう。表情えると気分も上がります。

3 笑顔でハキハキと話し、キビキビと
体のきも大事。「ニコニコ、ハキハキ、キビキビ」するだけでも好印象に。

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笑顔入門講座」の募集開始。

11月16日(木)14時〜16時。
浅草文化観光センターにて、お会いしましょう。

今回は、笑顔健康法を始めて紹介します。
笑顔呼吸」で病気知らずの健康をつくるヘルスケア

http://www.egao.co.jp/smn/gaccou/