トップ笑顔の楽校とは?笑顔百科事典笑顔ブログ笑顔グッズリンク集

笑顔の楽校の最新の日記

前の5件 一覧を見る 次の5件

 

見やすく!選びやすく!買いやすく!

DSC_0045.jpg

笑顔の楽校 23
ケース⑤ バラエティショップ

見やすく!選びやすく!買いやすく!

*****


商品がてんこ盛りのお店。スタッフは作業に追われ、入店客にも、蛍光灯がチカチカしていることにも気づいていません。

*****

 45坪ほどの店内を埋め尽くす、カジュアルなアクセサリーやバッグ、時計、ぬいぐるみ、傘、エプロンetc.…。お手頃感とボリューム感(商品アイテム数の多さ)ゆえか、お客様の入りはよいようです。
 でもそのわりには、スタッフのお声かけやあいさつがほとんど聞こえません。スタッフを捜してみると……3人とも黙々と品出しに熱中していました。

 そこへ宅配便業者が来て、スタッフの指示で荷物を通路へ。お客様がそのすぐそばで商品棚を見始めてから4〜5分後にスタッフが移しに来ましたが、「すみません」も「元失礼します」もありませんでした。
 ほかの通路にも段ボールが置かれ、車イスのお客様が店内に入ろうとしたものの、引き返してしまいました。車イスやベビーカーのためには、せめて1m20cmは確保したいですね。たくさんのお客様にお店の奥まで入っていただければ、坪効率はぐんと上がるはずです。 

 商品アイテム数の多さに比例して1人あたりの作業量は膨大になります。品出しは重要な作業ですが、それはお客様に喜んでいただくという的のための手段のはず。作業が的になり、お客様の気持ちが見えなくなってしまっては本末転倒です。せっかく頑張っているのにもったいないですね。 

 チカチカしている蛍光灯にも気づかないのか(気にしていない?)、替えようとする気配がありませんでした。
 こういうお店は万引きも多いのではありませんか? 一声かけるだけで撃退ですよ。
 
楽しさや購買意欲をかきたてる
サインやPOP、演出の工夫 

 ここはストックスペースがなく、什器の引出しで代替えしているようです。が、それだけではとうていりないうえに、1点でも多く陳列して売ろうという「高効率」「高回転」を指しているために、品出しに拍車がかかっています(そして、手が回らない段ボールが店内に放置される)。
  
 でも、ただ一杯陳列しているだけでは、お客様の気持ちはきません。その商品が、ほかとどう違うのか、あるいはコーディネートのヒント等、商品を選ぶ時の楽しさにつながるようなメッセージや説明がないと、購買意欲にはつながらないのです。

 また、こうしたセルフセレクションのお店で、かつ、スタッフが少ないケースでは「見やすく、選びやすく、買いやすく」が鉄則。たとえば、「什器ごとのコーナーサインやPOPをつける」、「演出と陳列のメリハリをつける=演出スペースをつくる」だけでもずいぶん違ってくるはずです。 

コミュニケーションUPのポイント】
1 作業しながらお客様に気づく
を揃えずに45度くらい開きながら作業すると、お客様に気づきやすくなります。さらに、ニコッと笑顔で「ごゆっくりどうぞ」も忘れずに。

2 レジではアイコンタクト笑顔
必ずお客様を見て笑顔で。商品も笑顔と一緒にお渡しします。

3 全身が映せるを設置
アクセサリーコーナー用の小さなだけでなく、バッグや時計等を選ぶ際に便利な全身用も。販売側にとってはお声かけのきっかけになります。

 

親子で笑顔トレーニング

親子で笑顔トレーニング

https://www.youtube.com/watch?v=trBvpBs9ymw

わりばしストレッチ表情筋を鍛えましょう。

 

食の遊園地

20368738_1013724132097159_3570840337013979434_o.jpg

笑顔の楽校 22
ケース④フードコート

さりげないひと言で「食の遊園地」の魅力倍増

*********

その自由で気さくな雰囲気に客が絶えないフードコート。親切なお声かけがあれば、より楽しくハッピーなひとときを過ごしてもらえること間違いなし!

*********

 ラーメン、丼もの、アイスクリーム、ハンバーガーetc.…いくつも並んだお店から家族それぞれが好きなメニューを選び、一つのテーブルを囲んで気軽にワイワイひとときが楽しめる――フードコートは「食の遊園地」ですね。僕も大好きです。  
 フードコートの場合、お客様との接点は、①カウンターで注文+支払い②出来上がったらカウンターで渡す③お店によっては食後に器を返却に戻してもらう、というプロセスだけです。よって、コミュニケーションのキー、生命線は「カウンター応対」と言っていいでしょう。

 各店のカウンターを観察して非常に気になったのは、次の2点です。
1■お客様を見て応対しないため、笑顔でのお声かけができていない。下向いてペコペコしている人が立つ。
※下を向いていては笑顔は伝わりません。第一、ペコペコは挨拶ではないですし、決してプラスイメージになりませんよ。

2■注文、支払い時には「ありがとうございました」と言うが、商品を受け取りに来た人には何も言わない。
※「大お待たせいたしました!」「ごゆっくりどうぞ!」など、ひと声がほしいですね。エサじゃないんですから、無言で提供してはいけません。  

コミュニケーション役の「ラウンド係」が必要

 カウンター応対の次に大切なのは、客席ゾーンでのコミュニケーションです。
 客席担当スタッフは1人黙々とテーブルの上を拭いたり、イスを並べ直したりしていますが、スペースが広いだけに片付けるだけで精一杯の様子です。
 片付けは大事な仕事ですが、あくまでも作業であって、本来何のために片付けているのか?を忘れてはいけません。「お客様に楽しんでもらうために片付けている」ことを理解していないと、お客様にお尻を向けて作業に没頭してしまいます。「手段」と「的」がすりかわってしまうのです。

 そこでぜひともほしいのが、客席と返却を結ぶ「ラウンド役」です。ラウンドしながら片付けつつ、お客様に「ありがとうございました」「こちらで(器)お預かりします」などひと声かけるコミュニケーション役です。
 セルフセレクション=放ったらかし、という意味でなく、自由に見ていただきながら楽しんでいただくという手法です。そのためには、客席でコミュニケーションに気を配るスタッフが必要不可欠なのです。

コミュニケーションUPのポイント】
1 忙しいときほどアイコンタクト笑顔
必ずお客様を見て応対しましょう。
アイコンタクトは一瞬でOKです。

2 閑散時間はさらにきちんとお辞儀
アイコンタクト笑顔+お辞儀で1対1のコミュニケーションを。楽しそうな表情が他のお客様を引きつけます。

3 POPは点数を絞り込んで定位置に
サイズのバラバラなPOPがゴチャゴチャ張り出されているカウンターではメニューがおいしそうに見えず、スタッフ笑顔も引き立ちません。

 

エンターテイメント演出

19944467_1003581276444778_5241956578484465761_o.jpg

笑顔の楽校21
ケース③ ベーカリー

エンターテイメント演出で幸せ感をだそう

*****

おしゃれで清潔感いっぱいの店内。焼きたてパンのいい香りも漂っておいしそう…。でも今ひとつおとなしい。楽しい感じが出せれば、もっとお客さまが集まるはずです。

*****


 通路からお店のすべてが見渡せる開放感あるつくりです。白が基調のシンプルなインテリアで、お店の奥にある厨房との仕切りガラスは可いカーテンで隠しできるようになっていますが、その必要がないくらい厨房内も整理整頓が行き届いています。
 そしてスタッフの真っ白いユニフォームもパリッとアイロンがかけられていて、これまた気持ちいい。
 すべてが清潔感にあふれていておしゃれなお店で好感が持てます。
 が、こういう整然ときれいなお店ほどおとなしい雰囲気になりがちです。特に僕がチェックした時間帯がお昼過ぎということもあり、欠品も多かったのでなおのこと。もっと商品のボリュームを出したり、スタッフきをつけたり、声を出すなど活気の演出が必要です。
 そうこうしているうちに、厨房からスタッフが焼きたてのパンをんできました。が、無言で棚に持って行き、無言で並べています。しかも、すぐそばにいらっしゃるお客さまに完全にお尻を向けて。
 なんてもったいない! 焼きたてをなんでもっとアピールしないんですか。
 それに、補充はお客さまに買ってもらうためでしょう? 黙ったままお尻向けちゃったら補充の意味が半減しませんか。

笑顔とお声かけで
フレンドリーなウェルカム体制を強化
 
 次はレジカウンターを見てみましょう。
 担当スタッフは2人。さほど混まない時間帯のせいか、お客さまに商品を手渡しするときにはレジから出てきてお辞儀しています。スバラシイです。一歩出るだけで印象がすごくよくなりますね。
 でも、お見送りはいいのに、ウェルカムが弱い。レジに商品を持ってきたお客さまには「いらっしゃいませ」と言うのですが、入店された人やレジとさほど離れていない通路を歩いている人に対してのお声かけがほとんどありません。だから、よけいお店がおとなしい感じになってしまうのです。
 レジ待ちのお客さまがいなくなると、2人とも手を前に組んで手持ち無沙汰状態になってしまいました。こういうときは、1人が売り場に出るといいですね。お客さまに試食をお勧めしたり、パンをトレイに取ってさしあげたりすると、コミュニケーションにもなり、外から見た時の「き」になり、お客さまが入りやすくなります。

コミュニケーションUPのポイント】
1 エンターテインメント演出
焼き上がったパンを出してくるときに鐘を
慣らしたり、「熱々ですよ」「限定◯個です」
などテンションを上げてインフォメーショ
ンするとよりおいしい雰囲気が盛り上がり
ます。お祭りのようなエンターテインメン
ト演出が活気を生み出します。

2 ワクワクを楽しく共感
試食や、楽しいPOPで焼き上がり時間の予告をするなど、お客さまとおいしさやワクワク感を共有する工夫をしてみましょう。

3 幸せな顔でお店に立つ
香り、味、色、雰囲気……パンは幸せや癒しの象徴のような商品です。スタッフももっと笑顔になって、楽しい幸せそうな美味しい顔でお店に立つといいですよ。

 

お客さまに「すいません」と言わせない

DSC_0174.jpg

笑顔の楽校 20

ケース② 菓子専門店
お客さまに「すいません」と言わせてはいけない

*******


立ち止まるお客さまが多い店。でも販売スタッフが作業に専念するあまり、
せっかくのお客さまを逃している。非常にもったいない例。

*****


ここは、複数の洋菓子有名ブランドがケースごとに展開されているコーナーです。
 メインはギフト用詰め合わせですが、単品売りも充実していることと、食料品売り場からのお客さまが流れてきやすい立地ということもあり、ついふらふらっと、買うつもりじゃなかったけど、おいしそう……と立ち止まるお客さまをも引き込みやすいはずです。
 では、お客さま線でお店を見てみましょう。ケースの前に立つと、まずに飛び込んでくるのは、主役である商品以上に、その向こうに見える作業スペースです。包装前の箱、シールカッター、書類ファイル、段ボールなどがごちゃごちゃと置かれ、柱の周りには業務連絡の紙がペタペタ……。
 そしてケースの中はかなりのアイテム数がぎゅうぎゅう詰め。「売りたい!売りたい!」が全面に出てしまっていて、商品がが引き立ちません。
 また、お客さまが立ち止まってケースを覗き込んでいるのに、スタッフが作業に専念しちゃって気づかないというシーンが非常に多いことに驚きました。僕が観察していた約10分間に、気づかれないままその場を去ってしまった方が3人もいました! 
 いちばん多いのは、お客さまから「すみません」と声をかけられてから「いらっしゃいませ」と小走りに移する例。接客し始めてしまえば、説明も一生懸命で、笑顔もとてもいい感じなのですが……。接客基本である「お客さまに早く気づく」ことができない(鈍感)人は売り逃しが多くなるので、もったいないですね。
 第一、「すみません」っていうセリフ、お客さまに言わせていいんでしょうか?

お客さまとのコミュニケーション
おいしさをアピール
 限られたスペース内での作業ですから、ゴチャゴチャした裏舞台をお客さまから見えなくするのは無理と思われるかもしれません。でも整理整頓して「きれいに見せる」ことは可能です。箱を積み重ねるときにきちんと角を揃える、ファイルの色を統一するだけでもぐっと好印象になるはずです。
 お菓子はファッションと同様、非常にオシャレな感覚が求められています。いくら味がよくても、整理整頓ができていないなどの“おいしく見えないマイナス要因”があっては台無しです。
 そして、ただ商品を並べても、おいしさや作り手のこだわりは伝わらないし、お買い上げいただくのをただ黙って待っていては売れません。試食やPOPなど、商品の魅力をアピールすることが大事です。

コミュニケーションUPのポイント】
1 「すみません」と言われる前に
作業に集中し過ぎると、無意識にお客さま
にお尻を向ける姿勢になりがちなので、立
ち位置に留意しましょう。

2 閑散時間は試食タイ
商品をカゴ等に入れ、カウンターから出て手渡しでお客さまにおすすめします。もちろん、アイコンタクト笑顔を忘れずに。

3 お店や商品の魅力をアピール
「◯◯(店名)でございます」「期間限定の人気商品△△でございます」など元気に声を出すだけで、売上げが125%伸びた例もあります。POPも効果的です。