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笑顔の楽校の最新の日記

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お客さまの目線でお店を見よう

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テーマ お客さま線でお店を見よう

笑顔で売上げを伸ばす仕組みのなかで、僕が特に注力しているのは、臨店指導です。これは、販売スタッフに「お客さまの線でお店を見る」ことの重要性を理解してもらうことが的です。
 現場のスタッフは、商品のことはよく見ているのですが、お客さまの線でお店を外から見ることには慣れていません。
お客さまの線で見るということは、

【整理整頓面】…商品が見やすいか、居心地がいいか。
接客サービス面】…外から見たときに入りやすい雰囲気を醸し出しているか。
 などに「気づく」ことです。
 気づくことができない(遅い)お店は、お客さまを逃しているのです。臨店指導は、言い換えれば「気づく」練習です。

【指導の内容】
① 店長に整理整頓や接客サービスの状態を診断(点数評価)してもらう。
② 次に、僕がお客さま線で現場をくまなくチェックし、点数評価する。両者に評価のズレがあれば、店長はお客さまの線で見ていないという証拠ですが、ほとんどの場合、かなりズレる。
③ 気になる箇所はデジカメで撮り、店長に見せて指導して、納得してもらったうえで改善標をたててもらう。
 臨店指導の結果、
◎お客さまのクレームが約70%激減
◎セット率が1・46 ↓ 1・60      
◎閑散時間売上が前年比130%アップ
 などの化がすぐに表れました。

楽しい雰囲気や人のきにお客さまは集まる

 お客さまから見て入りやすくするためには、次のような工夫が必要です。
◎お客さまが通路を歩いているうちから声をかける。
※入店してからでは遅すぎる

◎入り近くで、おたたみや袋詰めなど作業をしながらお客さまに声かけをする。
※お客さまはいているものが気になり、お店に1歩近づいてくれる

 臨店指導でこうしたことを理解してもらうためには、デジカメが活躍します。 
◎入り3m以内でスタッフが何か作業しながらいているとき
◎入り近くにスタッフがいないとき
 人がいるといかに店頭がイキイキするか、入りやすくなるか、客観的に見れば一瞭然ですから、すぐに納得してくれます。

 接客サービス面で僕が重点的に指導しているのは、「お客さまに笑顔で買物していただくということは、楽しくゆっくりしていただくこと。そのためには、“早く気づいてゆっくりアプローチする”ことが大事」だということです。
 でも実際に多いのは「ゆっくり気づいて早くアプローチ」で、最もお客さまに嫌がられるパターンです。

 早く気づいてゆっくりアプローチするためには、お店の「外」からやってくるお客さまにいち早く気づかなければなりません。お店の中に引っ込んでいてはだめなのです。

 

売れないお店は汚い

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笑顔の楽校 13
テーマ 売れないお店は汚い

笑顔化計画は笑顔になる環境を整えることから、ということで今回は「整理整頓」です。
 お店で特に乱雑になりがちなのは、次の2カ所です。

◎ レジカウンター周り
 伝言メモがベタベタ貼ってある/書類ファ 
 イルの色がバラバラ/ゴミ箱の中身が丸見
 え/カウンターの半分以上がモノで埋まっ
 ている/床にもモノがあふれているetc.……。

◎ ストック(バックヤード)
 ストックと客注品、清掃用具、私物などが
 混在/スプリンクラーに届きそうなほどモノを積み上げているetc.……。

 こうした状態では作業効率が悪くなるだけでなく、スタッフは(無意識ですが)イライラしたり、やる気が失せたりします。笑顔とはほど遠い表情になってしまうのです。 
 反対に、整理整頓されていて余計なものがないほど、スタッフ笑顔が増え、売上げが上がります。 

 長年の臨店指導で気づいたことは、バックヤードに「整理整頓」という貼り紙がしてあるところほど乱雑だということです。かけ声だけでは何もわらないという証拠ですね。SCの場合、掃除は清掃業者が入っていますので人まかせになりがちですが、整理整頓はお店側が工夫するしかありません。
 その場合のポイントは、次の4点です。

◎ 常に「見られていること」を意識する

◎ お客さまに関係のないものは見せない

◎ 見えるものはきれいに見せる

スタッフが使うものは場所を決めてわかりやすくする

整理整頓しただけで
売上げが前年比300%以上!
 整理整頓は、お客さまの購買意欲にもストレートに影響を与えます。
 あるテナントビルに入っている化粧品ショップの例です。店内は全体的にごちゃごちゃした印象で、「きれいになる」という商品イメージとはかけ離れています。
 僕は、次のように指導しました。

【商品の陳列】…商品の向きをきちんとそろえ、演出スペースと陳列スペースのメリハリをつける
【POP】…手書きものをはずし、本部からのPOPだけにする
【ゴミ箱】…お客さま通路の近くからレジ付近に移。色や素材を什器のイメージに合ったものにえる
 つまり、お客さまから見て雑然とした印象に映るものは一切排除したのです。整理整頓でムダな商品がなくなったスペースには、高額商品やメンズアイテムを陳列しました。

 その結果、整理整頓をした初日にいきなり前年比300%以上の売上げを達成。購入単価も1200円から1500円へと、125%もアップしました。
 整理整頓されたお店は、スタッフとお客さまの笑顔があふれるステージになります。

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上記の本文と写真は関係ありません。

笑顔セミナーの『笑顔大賞』メンバーを紹介します。
僕の心に響いた一枚の写真
とびきりの笑顔ありがとう

次回は、4月27日(木)「笑顔の楽校」でお会いしましょう。
http://www.egao.co.jp/smn/gaccou/

 

マツコ&有吉の怒り新党

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マツコ&有吉の怒り新党

テレビ朝日 「マツコ&有吉の怒り新党」に出演します。
3月1日(水)よる11時15分から放送
http://www.tv-asahi.co.jp/ikari/

写真での登場になりますが、笑顔の技術お笑いの番組という条件の中で伝えきれない点をフォローさせていただきます。

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テーマ「人からが笑っていないと言われる人」
人からが笑っていないと言われ困っている人にアドバイスを依頼されました。

何が原因か?

顔の形の問題と心の問題があります。
形・・・がつり上がっている。白が黒に比べて多い。バランスの問題。
心・・・プラッシャーに弱い。頑張り屋で感情を出すことを良しとしない人。

結果、顔の筋肉が固まりやすく、きにくい。
子供のように常にいている方が心も体もリラックスしやすいが、大人を演じてしまう。我慢すると怖い顔になりやすい。
女子アナや俳優さんのように口角が上がっている人しか存在しない世界もありますが、一般の日本人はへの字が多く、口角が下がり気味です。
口角が上がっていると顔の筋肉がきやすく、声まで優しい声になります。

□解決策は?

1、 姿勢を正す。
顎が上がっている人は、人を威嚇しているように見える。
下がっている人は、白が多くなり付きが悪く見える。昔から三白眼といってよくない付きです。顎はまっすぐにし、姿勢を正す。
2、 黒の面積を増やす。
赤ちゃんのように黒が丸く、大きい方が好感度が増します。タレントさんの多くは、黒を大きく見せるコンタクトを常用している人が多いです。
道具を使わないで、黒を大きく見せる技術があります。

口角を意識して上げる。
元の両端、口角を上げると、頬骨が上がり、が細くなり、眉尻が下がります。黒が丸く、大きく見え好感度アップにつながります。

特に、顔の筋肉が硬い人は、を出して笑うを出すと顔の筋肉がきやすくなります。

3、 リラックスさせる
笑顔を意識しすぎる人は、固まってしまいます。元だけをあげてもダメです。全体のき、広がりが大事なんです。形から心へのきです。
声を出すといいです。
ラッキー、ハッピー、大好きーなど、に向かって声を出す。私が開発したハッピー体操を参考にしてください。

つきの悪い芸能人
 宮川ダイスケ、ノンスタイル井上、次長課長河本、椎名桔平など。
役者は表情を演じていますので、ビートたけし監督の映画「アウトレイジ」の悪人顔を参考に、反対の表情を作ればいいのです。

□マツコさんと有吉さんにアドバイス
 有吉さんの特徴
  の距離が短く、パーツが中央に寄っていても小さい。顔のタイプ別分類(笑顔アメニティ研究所HPの顔診断)では、ビクビクタイプになります。本来プレッシャーに弱いので、言葉でごまかしたり、作でストレスを解消したりします。面白くないのに手を叩く芸人さんが多いです。これも職業病です。リアクションが大きくなればなるほどは笑っていません。有吉さんも意味のない言葉作が増え、その傾向があります。
しかし、良い点もたくさんあります。子供が駄々をこねているような可さがあります。今「有吉だからしょうがないね」というブランド化ができています。苦労された経験が生かされているんでしょう。

マツコさんの特徴
 何もしないと、ガンつけタイプになります。素の顔は怖いでしょうが、今に至る好感度を上げる技術は素晴らしいです。
大きなベビーフェースです。赤ちゃんの顔は、丸い。そして、と鼻、などのパーツが大きいです。の中の黒は丸く、大きいです。白が少ない。
マツコさんの顔を分析すると、元は下がっていますが、今並び矯正中で、だんだんと口角も上がってきています。おでこを出す。しっかり顔を出す。元のきがよくわかります。眉尻をしっかり書き、優しさを演出。のメークは赤ちゃん。黒いですね。を出して笑うが細くなり、眉尻が下がり、優しい顔に見えます。この好感度を上げる技術は学ぶべきだと思います。

欠点こそ個性だ!

以上が番組担当者と電話とメールで5回以上やりとりした話の内容です。
どう料理されるのか、楽しみです。

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外面で損をしている人、が笑っていないと苦労している人、プラッシャーに弱い人、笑顔に関心のある人のための特別セミナーがあります。
早い者勝ちですよ。
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作業が増えるほど笑顔がなくなる

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笑顔の楽校 12
テーマ 作業が増えるほど笑顔がなくなる
 
今、笑顔をテーマに掲げないお店は皆無です。でも、笑顔自然にできると思ったら大間違い! 
 お客さまを笑顔にして幸せ感や感動を共有するには、お店を笑顔化していくための「仕組み」が必要です。お笑いの世界でも、人を笑わせるためには必でネタを仕入れ、組み立てるといった緻密な舞台裏があるように、お店も笑顔になる仕組みが不可欠なのです。
 その第1歩は、「環境ベーシック」(笑顔になる環境を整えること)です。
 前号で、スタッフ一人ひとりの負荷が大きいため、本来はお客さまに笑顔になってもらうための「手段」である「作業」が「的」になってしまい、“売れないスパイラル”に陥るという話をしました。
 作業量が増えれば増えるほど、笑顔どころか顔がひきつり、お客さまに気づかないくらい作業に没頭するため、売れなくなる。これでは本末転倒です。
作業のムダとりをすると販売スタッフ接客に集中できる 
“売れないスパイラル”からの脱却策は、経営サイドがお店の作業のムダ取りを徹底して行なうことです。スタッフのエネルギーをお客さまに集中できるようにするのです。そういうサポートなしで「笑顔だ、売り上げを上げろ」では無理難題を押し付けているのと同じです。よけいな作業を取り除いてあげて、最高の笑顔ができるような環境を整えてあげましょう。
 実際、今、売れているお店、がんばっているお店は、そうした環境をつくっているところです。某ファッションメーカーの社長は、「ブランドが輝くためには販売スタッフが輝くようにすべきだ」という理念のもと、スタッフが効率的に楽しく働けるようにするために、納品、補充、品出しなどの効率化に着手し、売上げをぐんぐん伸ばしていきました。
 僕が指導に当たる場合は、店長に「笑顔の障害になる項」を書き出してもらいます。すると、「スタッフが少ないうえに忙しい時間帯に搬入がある」など、あっという間に5項くらい挙がってきます。
 それらについて本部も交えて検討すると、次のようなムダとりが実現します。
◎検品…代行納品にえ、店での検品をなくす
◎納品…時間の更(スタッフが揃っている時間帯、開店時感前、夜間など)
◎DMの宛名書き…本部で行なう
 普通、シューズショップの店頭には補充のために靴箱が積み上げられていますが、ムダとりをした店舗ではそうした光景が見られなくなりました。値付け作業も補充も代行にえたからです。
 
こうした、ちょっとしたムダとりを重ねていくだけで、スタッフ接客に集中でき、「商品を売り切る」役割に徹することができるようになります。これで売れないわけがありません。

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上記の本文と写真は関係ありません。
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僕の心に響いた一枚の写真
とびきりの笑顔ありがとう

次回は、4月27日(木)「笑顔の楽校」でお会いしましょう。
http://www.egao.co.jp/smn/gaccou/
いま、お店からスタッフ笑顔が消えかけています。

時代は、100年に一度の大転換期です。
お困りのことがありましたら、何なりと気軽にご相談ください。
http://egao.co.jp

 

目的と手段を混同するな!

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テーマ 的と手段を混同するな!


この連載も11回になりました。今回からはより具体的に、お店を笑顔化していくための「仕組み」(①環境ベーシック ②育成システム ③接客サービス技術)に焦点を当てていきたいと思います。

 僕は常々、「理念なき企業は滅びる」と言っていますが、これは「笑顔なき企業は滅びる」と同じ意味です。「笑顔のないお店は生き残れない」のです。決め手はお店のスタッフとお客さまが醸し出す笑顔のシーンがどれだけたくさんあるか。楽しい会話や元気になるような雰囲気に、お客さまは集まってきます。

作業にがんばりすぎて、
お客さまを逃していませんか? 

 さて、笑顔化の仕組みの大前提として留意していただきたいことがあります。それは、「的と手段を混同しない」ということです。
 的は「お客さまを笑顔にすること」。お客さまに喜んでもらい、笑顔で「ありがとう」と言ってもらえることです。
 そのための手段として、お店のスタッフ一生懸命接客したり、商品をディスプレイしたり、おたたみをするなど、さまざまな作業をするのです。
 手段が心地よく、さりげなく伝わればお客さまは笑顔になり、その結果としてスタッフ笑顔になる。これが笑顔の関係づくりです。

 しかし現場では、的と手段が混同してしまっている例が多いようです。
 たとえば、スタッフがいつも「営業スマイル」や「スマイル仮面」のような不自然表情になっていることがありますが、本来の的はスタッフ笑顔でいることではありません。(そもそも僕は営業スマイル等を笑顔とは認めていませんが)。
 本人は、無理してでも笑顔でいればお客さまにいい印象を与えられると思っているのでしょうが、人工的で不自然笑顔を喜ぶお客さまはいないでしょう。それよりも、わかりやすい商品説明や素敵なコーディネイトの提案、きびきびとくなど、自分が得意なことで心を込めて接したほうが、確実にお客さまの笑顔につながるはずです。

 的と手段が逆になっている例もあります。 お客さまに背を向けたままでおたたみをする、お店の奥に引っ込んでストック整理するなど、作業に没頭してしまうケースです。
 特に最低人員でお客さまの多様なニーズに応えていかなければならないお店では、一人一人の負荷が大きく、知らず知らずのうちに作業が的化してしまいます。結果、お客さまに気づくのが遅れてしまい、お客さまをみすみす逃してしまうことになるのです。
 
手段と的のはき違え。このちょっとしたボタンのかけ間違いが及ぼす影響は甚大です。売れなければスタッフも投入できず、ますます作業負担が多くなり、売れなくなるーーという「売れないスパイラル」に陥るからです。
 手段ばかりに気をとられると、的はどんどん遠のいていきます。 

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笑顔セミナーの『笑顔大賞』メンバーを紹介します。
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とびきりの笑顔ありがとう

次回は、4月27日(木)決定。詳細は後日。
1日笑顔漬けの「実践編」を開催します。
笑顔の楽校」でお会いしましょう。
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いま、お店からスタッフ笑顔が消えかけています。
時代は、100年に一度の大転換期です。

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