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笑顔の楽校の最新の日記

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お客様の心をつかむ

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ウエルカムの体制でお客様の心をつかむ。
ただでさえ少人数のスタッフがお店の奥に引っ込んでいては、お客様は素通りしていくばかり。通路もお店と思って、さあ、前へ!    

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 今回のリサーチは、シンプルでお手頃価格、今、人気の高いショップです。
 店内はおしゃれで可いウェア、帽子、靴etc.…がトータルコーディネートされ、ブランドの世界観が表現されています。

 店舗デザインも非常にきれいで、よけいなものが見えないつくりです。レジカウンター周りの整理整頓も行き届いて、環境ベーシックはとてもいいですね。   
 リサーチしたのが午前のせいか、スタッフは2人のみ。店の奥で、それぞれに接客と作業に没頭していて、店頭には全く経が行き届いていません。約30分のうち、一度だけ店頭に出て来ておたたみをしていましたが、なぜか1分もしないうちにまた奥に……。

 お客様がむなしく店の前を通り過ぎていきます。たまに入店しても販売スタッフとの会話もなく、スーッと出てきます。とてももったいないです。
 こんなにいい雰囲気のお店なのですから、ほんのちょっとしたきっかけがあれば、入店客数はもっともっと上がるはずですよ。

「通路もお店」と意識して
もっと前に出る。
 僕の言う「きっかけ」とは、お客様がお店の前を通ったときに、ふと気になる何かーー楽しそうな、感じのいい雰囲気があることです。
 つまり、入ってみたくなる雰囲気が重要なのです。それを演出する方法は「ウェルカム体制」です。

 黙っていても売れる時代ではありません。お客様に入ってもらわなければ何も始まらないのです。
 そのためには、入ってきてから「いらっしゃいませ」という「受け身」ではなく、積極的に「ようこそ!」とお出迎えして、お客様の気持ちをしっかりとつかむこと。

 ウェルカム体制のカギは次の3点です。
❶店頭3m以内に必ず人を配置する
 奥に引っ込んで作業するのではなく、できるだけ店頭近くで作業します。ポイントは「通路もお店」と思うこと。気持ちも線も、常に、前へ、前へ、です。

❷〜〜しながらしっかりと「つかみ」
 おたたみをしながら、店頭のコーディネートをえながら等、「〜〜しながら」店頭3m以内に立ち、通路のお客様にお声をかけます。この「き」がお客様の関心をつかみます。もちろん、アイコンタクトスマイルは必須。

コミュニケーションを見せる
 お客様がちょっとでも関心を示してくれたら瞬時にコミュニケーションをとり始めます。僕のおすすめは、店頭近くに設置したの前にお客様を誘導し、コーディネート例をお見せする「作戦」。試着するよりも気軽ですし、会話の楽しい様子がさらに入店客を増やします。

コミュニケーションUPのポイント】
1 フォーメーションも大事
 お客様の試着に伴ってスタッフが奥に移したら、店頭にはほかのスタッフが立つフォーメーションを決めておくことも大切です。

2 フレンドリー笑顔でお迎え
「お見送り7分、迎え3分」の旧来スタイルはもう通用しません。ウェルカム体制は「迎え7分、お見送り3分」です。

3 移作業台で簡単にウェルカム
 お店の雰囲気に合ったかわいい移式作業台があるととても重宝します。

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第八回「笑顔入門講座」

笑顔マジック!!
悩める日本人集まれ。

笑顔健康人間関係お金に悩む人の特効薬です。

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笑顔に関心のある人、
笑顔ビジネスに活かしたい人、

このチャンスを生かしてください。

第八回「笑顔入門講座」
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会場 浅草文化観光センター(雷門正面向い)
申し込みは、
http://www.egao.co.jp/smn/gaccou/

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常に動きと表情をつける

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ケース15  カジュアルシューズ専門店

常にきと表情をつける。
商品力で売れていますが、お店に活気がありません。元凶は「手を前で組む」姿勢にあり。その手をほどいて線を上げて、笑顔接客すれば、売上も倍増です。

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メジャーなブランド品を取り揃え、価格で勝負しているカジュアルシューズ専門店です。エスカレーター前のいちばんいい場所で、入りも広く、線もいい。テーマ、ブランドごとに買いやすい売場構成で、レジカウンターも小さいわりにはとてもよく整理されています。靴はデザイン、色、サイズが多様でバックヤードが乱雑になりがちですが、非常にきちんと整理されています(偶然、仕切りのカーテン越しに見えました)。
 環境ベーシック的に非常によく考えられたお店だと思います。

そして、ウェルカムステージである店頭に販売スタッフが配置されている点もとてもいいですね。他のお店は店頭が無人のケースが多く、いてもすぐに奥に引っ込んでしまいます。このお店は「しくみ」としてやっているのでしょう、少なくても僕がリサーチしていた約30分間、必ず1人は立っていました。

手を前に組むのは待ちの姿勢。
笑顔がなくなり、活気ダウン 

 が、残念なのは、そのスタッフが手を前に組んでただ立っているだけだということ。楽しそうな雰囲気が全くないんです。お客様が1mくらいに近づくと「いらっしゃいませ」は言いますが、アイコンタクト笑顔もありません。暇になると、所在なげに下を向きながら手を前に組んで店頭をウロウロ……。

 お客様とお話する時には手を組んでも、近づく時に手を組むのは不自然で、お客様は警戒心を持ちます。
 手を組むと心も顔も固まり、ナチュラルな笑顔とはかけ離れてしまいます。“守りの姿勢”から活気は出ません。販売スタッフお客様の1.5倍テンションが高いくらいがちょうどいいのですから、手を組むのは御法度です。

 そもそも店頭になぜ人が必要か?それは「お客様が入りやすくするため」。入ってくれなきゃ売れないのです。特に閑散時間には重要です。そのためには、

◎通路のお客様に声をかける   
 通路3mくらいは自分のお店のお客様と思ってお声かけします。

◎入り近くでの接客シーンを見せる
 このお店の場合、ちょうどがあるのでその前で接客しましょう。入りに向かって(通路にお尻を向けない)楽しい雰囲気を通行客に見せると入店率はアップします。

 現状、このお店が売れているのは商品力と価格力のおかげです。販売スタッフの活気と笑顔が前面に出てお客様と楽しい会話ができるようになれば、もっともっと売れるはずです。
「人」の力を発揮して売れるようになるのが、販売の醍醐味ですよね!

コミュニケーションUPのポイント】

1 「聞かれやすい」雰囲気をつくる
 おとなしい販売スタッフの場合、お客様から何か聞かれるのを待つスタンスになりがち。ならばせめてお客様の近くで作業(靴を拭きながら、商品の位置を直しながらなど、〜〜しながら)をもっと見せると、コミュニケーションのきっかけになります。
 
2 線を上げてアイコンタクト笑顔
 営業時間中、下を向いていたり無表情はNGです。

3 接客笑顔)の得意な人が店頭に立つ
 店長は奥での作業は極力減らし、店頭で接客を。
にぎわいが違ってきます。移作業台を導入するのもよい方法です。

 

笑顔のシーンを演出する

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ケース⑭輸入食品店
笑顔のシーンを演出しよう!

閑散時間帯にもかかわらず、お客様がひっきりなしに入店しています。ポイントは、店頭をウェルカムステージにしたフレンドリーおもてなし接客です。

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 今回のリサーチは最近誕生したSCです。通路やトイレが広いせいか、ベビーカーや車椅子のお客様、3世代連れ立ってのお客様が多いのが特徴。時代に即した素晴らしいSCです。
 僕のが釘付けになったのは、グルメコーナーの一角にある輸入食品店。決していい場所でもなく、閑散時間帯で他店にはお客様がほとんどいないにもかかわらず、ここはお客様が絶えません。
 店頭では店長とおぼしき女性スタッフが通路を歩くお客様ひとりひとりにアイスコーヒーの試飲をおすすめしています。 
 そのシーンには【お客様が立ち止まる】→【笑顔で引き込まれていく】→【気持ちよく買い物する】というストーリーがありました。大きなカギは次の2つです。

笑顔、ひと言、誘導   
 コーヒーを手渡しする時に「ゆっくりお召し上がりください」のひと言と、アイコンタクト笑顔を必ず添えています。さらに「店内、ごゆっくりごらんください」と入店を促しています。 

◎店頭がウェルカムステージ
 試飲コーナーは閑散時間帯だけかと思いきや、必ず誰かが担当していました。店頭をウェルカムステージとしてフォーメーションを組んで“おもてなし”しているのです。ワクワクとしたライブ感のある接客のお手本といっていいでしょう。

ボリューム、鮮度、活気のあるお店づくり 
 周りのお店も試飲試食コーナーをもうけていますが、入店には結びついていません。このお店のように「楽しさ」が伝わるコミュニケーションがないと、テクニックだけ真似てもだめなんですよね。 
 このお店、僕の採点は、50点中47点!ボリューム、鮮度、活気ともにモデルとなるお店です。
 ではどこを改善したら満点になるのでしょうか? 

◎“おいしい”の障害は取り除く
 整理整頓はできているほうですが、アイテム数が膨大なので作業優先になりがちです。奥のレジカンター上に伝票や書類が置いてありました。“おいしい”の障害になるようなものはお客様の視界に入らないよう、留意しましょう。

◎通路は1.2mを確保
 小さい店内に圧倒的なアイテム数。そのしわ寄せが通路の狭さに表れています。でもベビーカー、車イスのお客様のために1.2mは確保してください。

スタッフ同士のアイコンタクト笑顔
 店内が商品に埋もれていて、見通しが悪い(商品や人のきが見えにくい)という課題をクリアするには、スタッフ同士の連携が不可欠。お互いにアイコンタクト笑顔ができるようになることです。

コミュニケーションUPのポイント】
1 商品をきれいに見せる
 通路が広く取れないので陳列商品が乱れがちになります。スタッフは歩きながら直す習慣をつけていきましょう。商品の乱れも“おいしさ”の障害です。

2 コンセプトで親近感を創出
 お店の思い(コンセプト)がストーリー化されてレジカウンター近くに貼ってありました。これを読むとますますこのお店のファンになります。

3 レジカウンターを作業台にしない
 レジカウンターはコミュニケーションカウンターです。お客様に関係ないものは「見せない」「置かない」工夫を。

 

楽しさを伝える

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ケース⑬ ペットショップ
ペットブームを追い風にSCの一等地に立地、お客様が絶えません。が、それは商品(子犬)の可らしさのなせる技。販売接客面では工夫の余地がたくさんあります。
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 SCの入りすぐにあるペットの総合ショップ。病院や美容院、食料や雑貨etc…のお店もありますが、今回はペットショップ部分をリサーチしました。
 通路側に面した大きなウインドー全体が子犬たちの生活舞台です。無邪気に遊んだり、ぐっすりと寝入っている姿は本当に可い。僕も何度か覗いていますが、いつ来ても賑わっていて今日も20人近くがウインドー内に見入っています。   
 その中に加わろうと近寄ったとき、僕はを疑いました。ウインドーに沿って通路際に置かれた4つのテーブル席に「お願いーーご休憩、ご飲食はご遠慮ください」というPOPがあったのです。飲食がだめというのはわかりますが、休憩しちゃいけない理由は? ここに座ってペットを眺めてはいけないのですか?
お客様が座れない席をなぜ置いているのでしょう? お客様の邪魔になりませんか? さらには、そのテーブルに販売スタッフが座り、書類を広げて作業を始めました。これっておかしくないですか? 
 前回来た時にはなかったPOPです。何か事情があってのことかもしれませんが、非常に冷たい印象を受けました。
 
ペットの楽しさを伝えるには
スタッフの温かい笑顔が不可欠 
 そのほか気になったのは、商品(子犬)の力だけでお客様を集めているということです。言葉を代えると、販売スタッフの意欲やペットが好き!という温かい気持ちが伝わってきません。
 たとえば、犬を抱っこしたりするときもあまり楽しそうには見えませんし、お客様との会話もあまりありません。もっと、ペットを通したコミュニケーションを図りましょう。
 決して安い買い物ではありません。かわいいだけやただ見ているだけでは、なかなか売れないのです。
 このお店ではお客様が直接ペットに触れるシーンを見かけなかったのですが、もっとペットにさわってもらうことが大事です。さわったり抱っこすることで情が移り、初めて「欲しい」と思うのです 。(前述のテーブルは入店客数UP、滞留時間を長くするために活用できるはず)
 また、手すき時には、ほとんどのスタッフが手を後ろに組んで、通路のお客様にお尻を向けて立っていました。また、スタッフ同士が長いことおしゃべりしているシーンもありました。どちらも、今時、サービス業ではありえないことです。
 ただ立っていないで、きながら(〜〜しながら)お客様にもっともっとお声をかけましょう。そして責任者をはじめ、全員が接客のイロハから学び直しを!
コミュニケーションUPのポイント】
1 エンターテイメント性をプラス
 たとえば子犬と記念写真が撮れるコーナー、小さなお子さんが抱っこしていいコーナーなど、ペットの楽しさを伝えるシーンを積極的につくりましょう。
2 ペットと遊ぶ気持ちで接する
 ウインドー内に入って作業するとき、ただ黙々と真顔で犬の世話をするだけでは、楽しさが伝わってきません。お客様に見られているということを意識しながら明るい表情で、ペットと遊んでみましょう。お客様もペットも笑顔になるはずです。
3 ネームをきちんとつける
 お客様コミュニケーションするには、販売スタッフ全員がきちんとネームをつけること。そして、笑顔が伝わりやすくするためには、髪で顔が隠れないようにすることも大切です。

 

作業効率より見た目を優先

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ケース 12 洋食レストラン
感じのいい接客チームワーク、フットワーク、おいしさのライブ感……近所にあったら家族で通ってしまいそうなお店。でももっともっと、よくなりますよ!
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 入りのガラス越しに見えるキッチンではシェフがきびきびと調理、レジでは女性スタッフアイコンタクト笑顔で爽やかに温かく応対……。明るく、おいしそうな雰囲気に引き込まれ、入店してみました。
 席への案内、オーダーの際も自然笑顔がとても感じがいい。しばらく店内を観察すると、このお店の長所が見えてきました。

お客様とのコミュニケーション
 小さなお子さんへのさりげない言葉、お料理をテーブルに置くときにも必ずひと言かけています。気遣いが感じられると同時に、お客様に自ら近づいていく姿勢がとてもよいと思います。

◎おいしさがダイレクトに伝わってくる
 オープンキッチンのほうから肉を叩くやおいしそうな香りが……。このライブ感、アットホームな雰囲気がいいですね。
 最近のファミレスは安さ、効率最優先で料理は工場製、厨房には包丁もまな板もなく、ファストフード化しています。手作りのこだわりがライブで伝わってくるのは演出的にもgoodです。

チームワークがよい
 厨房4人、ホール2人と少ないスタッフですが、フォローし合い、声を掛け合って、フットワークもよく、お客様をお待たせしません。しかも、みんないい表情。これもおいしさを醸し出す要素です。
お客様から見られている」という視点ですみずみチェックしてみる
 …と、満点に近いように見えるのですが、惜しい点もあります。お客様からの視点という意識がやや弱いのです。

 たとえば、通路側の大きなガラスが湯気と油で少々曇っています。油を使うお店の宿命ですね。ここはまだきれいにしているほうですが、あとひと踏ん張り、ピカピカにしてほしい。せっかく外から見られるようにガラス張りにしているのですから。
 店内のテーブルクロスやイスは、油でベトベトしませんでしたから、基本的なお掃除は行き届いていると思います。でも通路側のガラスの曇りに気づいていないということは、まだまだ「お客様の視点」に立てていない証拠です。
 おそうじ計画を立て、週に1度(少なくても月に2度)「クリーンディ」をもうけ、全員で大そうじしましょう。作業マニュアルも整備したほうがいいです。
 見られていることを意識して、おいしい笑顔をもっと積極的に見せていくのです。この店の長所を伸ばし、もっとライブ感やエンターテイメント性を主張しましょう。
人柄、味、チームワーク、3拍子揃っているこのお店のスタッフなら必ずできます!

コミュニケーションUPのポイント】
1 厨房スタッフのお声かけ
 このお店は厨房スタッフも席にお料理を接客しています。この時に「私が調理しました。ゆっくりお召し上がりください」や、あとで「味はいかがでしたか?」などひと言があればもっと素晴らしいです。

2 通路3mのお客様へのお声かけ
 通路のメニューを見ているお客様へもお声かけしましょう。効果絶大ですよ。

3 お客様からの「見た」を意識する
 便利だからと、お客様の視界内にいろんなものを置いてしまうのは減点。作業効率よりも「見た」を優先させましょう。