トップ笑顔の楽校とは?笑顔百科事典笑顔ブログ笑顔グッズリンク集

笑顔の楽校の最新の日記

前の5件 一覧を見る 次の5件

 

お客様の笑顔を作る

DSC_0299 .jpg

笑顔の楽校43
ケース24 インフォメーションコーナー
自分らしい笑顔お客様笑顔
マニュアルできちんと教育されていて、とても感じがいい。さらに個性を出しながら、積極的に笑顔になれたら完璧です!
 

  1. +++++++++++++
    1. ++++++

 今回訪れた郊外型SC、1Fの2カ所にインフォメーションコーナーが設置されています。それぞれ2人ずつ、カウンター越しに、お行儀のよい笑顔を見せてくれます。可いブルーの制服に白い帽子が、とても爽やかなイメージです。
 改めてインフォメーションコーナーを眺めてみて、まず、お客様がひっきりなしにいらっしゃることに驚きました。スタッフの業務は、館内の案内、荷物預かり、駐車券発行、車椅子やベビーカーの貸し出しetc.…非常に多岐に渡っています。まるで、館内のよろず相談コーナー状態。そして、ときにはスタッフが1人になってしまうこともあるのですが、笑顔を絶やさず、感じよい対応で、とてもよく頑張っています。普通の人なら顔が引きつりますよ。
 健気な仕事ぶりをの当りにして、きっと疲れるだろうなあ、肩も凝るだろうなあ、ラクにしてあげたいなあ…と、ついつい思ってしまったほどでした。
フレンドリーに楽しさを醸し出して
お客様笑顔
 
 特にこうした郊外型SCのインフォメーションコーナーは、ただ単にご案内するだけではなく、もっとフレンドリーお客様に接して、楽しさを醸し出していく「コミュニケーションコーナー」になるといいですね。
 それを理想とした場合の、現状の改善点を挙げてみましょう。

●カウンター内ではお客様に集中する
 お客様がいらしたら立って応対、いらっしゃらないときは座って作業をする。こうしたスタイルのため、立ったり座ったり、かなりせわしい感じを受けます。
 また、下を向くということは、お客様に気づくのが遅くなるということ。常にお客様に意識を集中させるには、作業はあまりおすすめできません。 
 どうしても作業もやらなくてはならないなら、2人体制のときに片方がその役割を担うという方法がよいと思います。

●カウンターを離れても笑顔でいる
 カウンター内ではとてもいい笑顔を見せてくれる彼女たちですが、不思議なことに、通路ですれ違った時にはお辞儀もしないし、ニコッともしません。カウンターを一歩離れた時の真顔が怖いんです。お客様は何か聞きたくても声をかけにくい雰囲気です。
 お客様のほうからいらした時に笑顔になるのは得意だけど、自分から積極的に声をかけたり笑顔を投げかけたりするのは苦手なのでしょうか。
 でも接客というのは、お客様笑顔にする仕事。「お客様に喜んでもらおう」というマインドが大切です。

テンションを上げて自分らしさを出す
 真顔に戻ると表情が硬くなってしまうのは、その人の心や個性が出せていないということ。マニュアルにがんじがらめになっているのかもしれませんね(優等生タイプに多いです)。 
 心からの笑顔になるためには、テンションを上げる必要があります。「ハッピー体操」なら5分で心のストレッチが可能。朝礼に取り入れると効果絶大です。
 
コミュニケーションUPのポイント】
1 通路を歩くときの工夫
真顔が硬い場合、パンフレット等インフォメーションツールを手にして歩いてください。お客様から声をかけられやすくなります(他社事例では3〜5倍)。

2 挨拶のとき以外、手を前に組まない
手を前に組むと自然笑顔ができなくな
ります。

3 カウンター内の整備
お客様から丸見えなので、せめてファイ
ルの種類や色を統一して、すっきりと。

  1. +++++++++++++++
    1. +++++++++
 

気配り役で「売り逃がし」を防ぐ

DSC_0046.jpg

笑顔の楽校42
ケース23 メガネショップ

気配り役で「売り逃がし」を防ぐ
お客様が入れば入るほど「売り逃し」も増えるてしまう、なんとももったいないお店。ピーク時の対応をちょっと工夫してみましょう。

  1. ++++++++++++
    1. +++++


今回のリサーチ店舗は、ロープライスで楽しくおしゃれなメガネ文化を提案する新しいスタイルのメガネショップ。
 白を基調にシンプルな店内に、色とりどりのメガネがきれいに並べられています。ピカピカした雰囲気はまるでお菓子屋さんのよう。メガネというよりはおしゃれの小道具を選ぶみたいにワクワクします。

 同じSC内に従来型のメガネショップも入っていますが、雰囲気が、いや、文化が全く違うという印象です。ネクタイえるようにメガネも気軽にえる時代になったのですね。 
 驚いたのは、決して立地的によいわけではないのにお客様がひっきりなしに入ること。1人でふらりと、あるいは友達、親子、恋人etc.…で、自由に選んでいます。このセルフセレクションの楽しさが人気のひとつになっています。

 このショップの環境面、接客面の魅力を3つに集約してみました。

環境ベーシックが整っている
 白い什器やガラスがピカピカ、掲示も必要最低限で、商品がイキイキして見えます。レジカウンターにもよけいなものが一切ありません。

接客自然フレンドリー
リサーチ時、販売スタッフは4人。どのスタッフも、表情自然で優しい。手を前に組んだりせず、アイコンタクトをとりながらフレンドリーに接していて感じがいいです。

◎さりげなくウェルカム体制
基本的に店頭の什器に必ず1人つくように訓練されているようです。クロスを片手にメガネを拭きながら、お声かけしています。

お客様10人:スタッフ0人
もったいない「売り逃し」

 このショップは、接客、販売、メガネの加工までを1対1のマンツーマンディフェンスでおこなうスタイルなので、タイミングによっては、スタッフ全員が奥に引っ込んで加工作業に取りかかってしまいます。僕がリサーチしていたときにも、お客様が10人、販売スタッフ0人、という状況になってしまい、思わず、ヘルプに入ってあげたくなったほどでした。
 
 つまり、お客様が入れば入るほど「売り逃し」率が高くなってしまいます。実にもったいない話です。
 こうした状態を防ぐには、ピーク時は、接客と加工の担当を分ける=ゾーンディフェンスにえる工夫が必要だと思います。
 そして、このショップがさらによくなるためのポイントは、次の2点です。

●もっとウェルカム体制を強化する
 とにかくお客様がひっきりなしに入店しますから、店頭を中心に、声をかけながら店内をラウンドする人が必要です。

●もっとお客様との会話を楽しむ
 とても感じのよい販売スタッフがそろっていますが、欲を言えばもう少し活気があると最高。もっとお客様と楽しんでおしゃべりしてみては?

コミュニケーションUPのポイント】

1 は「オープンスタンス」で
店頭でのウェルカム体制のとき、元をそろえず、オープンスタンスで。お客様に気づくのが早くなるため、1対多数の接客には欠かせません。

2 過剰なサービスをしない
このショップでは、手を前に組んでお辞儀する、お客様の後ろ姿に深々と頭を下げるなどの過剰な接客サービスがなく、とても心地よいです。

3 前髪の長さに留意
前髪で顔が隠れてしまうとせっかくの笑顔が伝わりにくくなります。

  1. ++++++++++++++++
    1. +++++
 

もっとお客さまに近く

DSC_0098.jpg

笑顔の楽校 41
ケース22 ベビー&マタニティショップ

もっとお客様に近づこう
商品アイテムが多いほど、作業に追われ、笑顔がなくなり、活気もダウン。お客様に近づいていく、という意識が大切です。セルフと放ったらかしは違います。

  1. ++++++++++
    1. +++        

 
大型SCのなかでも、ひときわ大きな店舗。その通路側壁一面が、巨大な赤ちゃん笑顔になっています。赤ちゃんのいる生活の幸せ感が強烈なインパクトでもって伝わってくる演出が見事です。やはり、無垢な笑顔のパワーはすごいですね。

 店内には、ベビーインナーやベビーカー、インナーやマタニティ用品、育児雑貨や知育玩具などのチャイルド用品など膨大なアイテムが勢揃い。圧倒的なボリューム感と鮮度(新しい商品)を誇る、セルフセレクションのお店です。
 素晴らしいのは、これだけの商品量にもかかわらず、分類がしっかりされている点。選びやすさ(見やすさ)は、セルフセレクションの要です。
 午前中の閑散時間帯にしては、お客様もそれなりに入っていて、それぞれカゴを手に自由に回遊しながら、お買い物をしています。……が、


 気になるのは、活気のなさです。販売スタッフお客様とほとんどコミュニケーションがありません。補充スタッフもレジスタッフも、黙々と下を向いて作業しています。

 SCは少人数で回さなければいけないため、作業優先になりがちですが、これでは「人」がいる意味がありません。

もっと積極的にお客様に近づく
赤ちゃんと遊ぶ気持ちが大事

 数年前に訪れたニューヨークの話です。ニューヨークは赤ちゃんや子ども向けの専門店が多いのですが、必ずパフォーマーがいて子どもと遊んでいるんです。つまり、これくらいしないと通販やネットショップに負けてしまうということなんです。


 では、このお店の場合、どうしたらもっとよくなるでしょうか?
 ポイントは「もっとお客様に近づく」こと。近づくときに大切なのは、もちろん、アイコンタクトスマイルです。

●レジは明るく元気に!

 言葉少なく(しかも、下を向いてボソボソと)レジを打ち、包装する……笑顔がほとんどありません。アイコンタクトも皆無。テンションが低いですね。

 店内が広いため、きや声、表情が伝わりにくくなっています。明るく元気に、きをつけてみましょう。
 たとえば、並んでいるお客様に右手を上げて「ハイ、こちらのレジどうぞ!」と言うだけでも全く印象がわります。

●気配り役を配置

 別名「子育て応援団」です。「子育て応援宣言」というポスターを掲示しているのですから、応援している姿勢をもっとはっきりわかりやすく出しましょう。

 最低2名で、店内をラウンドしながら、「何かお探しですか?」「こちらのカゴをご利用ください」等、お母さんに声をかけたり、赤ちゃん線を合わせて接してください。赤ちゃんと遊ぶような気持ちが大切です。

コミュニケーションUPのポイント】

1「ハッピー体操」で朝礼
元気赤ちゃんや子どもと遊ぶ気持ちになるには、ほどよいテンションが大事。朝礼で「ハッピー体操」をして、子どものようなワクワク感を取り戻して。

2 笑顔を伝わりやすくする
①前髪で顔を隠さない ②をしっかり出して笑顔を伝える。当然、マスク着用禁止 ③お客様を0.5秒きちんと見る(アイコンタクト)この3つでお客様とぐんと近づけます。

3 作業に没頭しすぎない
真剣に作業すればするほど顔が怖くなります。特に補充時は要注意。

  1. ++++++++++++++
    1. ++++++



第9回 笑顔入門講座

11月13日 火曜日 14~16時
場所 TKPスター会議室 浅草

あと若干名 空席あり

お申し込み
http://www.egao.co.jp/smn/gaccou/

笑顔のパワーをたくさんの人に伝えたい。

企業を中心に笑顔で成果を出し続け、30年その思いを発信してきました。
いま笑顔の輪は、800社、10万人以上に広がりました。

笑顔の正しい知識と技術を学んでください。

しかし、最近では接客接遇マナー研修の先生方が、笑顔を指導しはじめました。
笑顔挨拶は、水と油くらい違うもの!

たかが笑顔 されど笑顔・・・。自然笑顔は難しい!
笑顔のバトンをつないでください。

 

販売職が危ない!

43878800_1317197698416466_6836156620200738816_o.jpg

いま、販売員を募集しても、なかなか人が集まらない。
時給1000円の壁を超えても反応が薄い。
販売職で育った私は、いま販売職の魅力のなさに最大の危機感を感じている。
政府は働き方改革と言っているが、現場の声が全くわかっていない。マスコミ評論家情報だけが先行して、ダメだダメだと批判するだけ。現場の悲鳴が聞こえない。


リアルな話をしよう。
いま指導している有名ショッピングセンター(SC)のベテラン販売員の日常である。(写真とは違う)

飲食店の正社員は、アルバイトが集まらないので休みなしに働いている。働き方改革は、本社や役員クラスには浸透しているが、現場とのギャップが大きく、店長の悲鳴が聞こえてくる。アルバイトの急な遅刻 早退 欠勤は、全て正社員がフォローしているからだ。店長は厨房から出られないことが多い。お客様から一番遠い場所で仕事をしている。

笑顔研修に参加された飲食店で昼食を取ろうと尋ねた。お客様が店頭で行列を作っている。店内を眺めていると奥の客席が空いている。空いているのに待たせている・・。勿体無い。なぜなのだ。

後で店長にご案内しない理由を聞いた。スタッフが集まらないので、注文されても料理がつくれない。店頭でお客様を並ばせ調整しているとのこと。
先日行った近所のファミリーレストランも同じことが起こっていた。客席が空いているのに店頭で並ばせる。全くのお客様不在である。


物販店でも同じことが言える。正社員の主な仕事は、接客だ。現実は作業ばっかり。レジ、商品の注文、補充、演出などだ。人がいないので、ベテランの正社員ほどレジに入っている。レジでの作業に集中し、作業をこなすので精一杯である。

店頭に販売員がいない。お店全体を見ている人がいない。暇そうな店には、お客さまは入店しない。笑顔のシーンがが見えない。忙しい姿こそ、安心して入店できる一番の処方箋だ。忙しい時ほど安心して入店できる。
ベテラン社員が接客しないで、奥で商品の発注をしている。お客の声を聞かないで発注、こわいですね。さらに、お客さまにお尻を向けたまま商品補充。全くお客に気づかない。気付かないのだから、笑顔になるわけがない。これが現実である。接客以前のの問題が大きい。


SCには、ユニクロなどの有名チェーン店が大量に出店している。長年指導しているルミネは、全てのお店は直営店舗。社長直属の担当マネージャーが付いている店もあった。しかし、大部分のSC店舗は直営店舗とシステムが違う高効率店舗が多い。ダメ店舗は、人件費で利益を調整するから常に人員不。販売代行やフランチャイズ化。

直営店と同じ商品を販売員しているが、作業を軽減する施策がとられていない。結果、バックヤードやレジが作業場に化している。現場は楽しくない。
その証拠に、育つ前にすぐ辞める。そんな販売職に人は集まらない。


原点回帰へ
「楽しくないと 店じゃない!」
笑顔はつくるのではなく、できちゃうの!」
笑顔は、人から人へと伝染する。
社長の顔つき一つで会社わる。

  1. +++++++++++++
    1. +++++++


笑顔入門講座 募集中!!

http://www.egao.co.jp/smn/gaccou/

2018年 11月13日(火)
14時〜16時
場所 浅草TKPスター会議室

笑顔マジック! タネも仕掛けもあります。
みんなで笑顔のシャワーを浴びましょう。
笑顔のバトンをつないでください。

 

セミナー会場の変更

42178363_1303250973144472_800733340226289664_n.jpg

悔しいですが、セミナー会場を下記の場所に更します。

浅草から笑顔の輪を広げよう。浅草で会社を立ち上げ30年間、営業もしないで、求められて800社 10万人以上の方々に笑顔を指導させて頂きました。喜んでくれたと自負してます。

この笑顔の楽校は、30年の感謝の思いで笑顔アメニティ研究所が主催した初めてのセミナーです。この会場で8回続いたのに、区の施設 浅草観光センター 公共施設は、商売に使わせないとストップがかかりました。仕方なく会場を更して開催します。異してきたベテラン管理職の一言でわってしまいました。

純粋にいいことを広げていきたいだけなのに・・・。
この笑顔セミナーには、たくさんの地元住民、浅草の会役員や区議会議員、おかみさん会の方々などに応援していただき、積極的に参加していただきました。
が、企画会社=役所でなく、自ら主催すると商売だからダメ。お金が無料ならいいそうです。同じセミナーでも、企画会社や役所が主催する時は、かなりの高額の講師料をいただいてきました。
それなのに、参加費一人5000円は高いですか?
ネットで募集してはダメとは、あまりにも時代錯誤。

@@@@@@@

以前、台東区のハローワークに私の秘書募集をお願いしたことがあります。採用条件に、笑顔の素敵な人と書きました。担当者から、公の書類に笑顔と書かないでください。御社の面接の時にお使いください。笑顔会社なのに、笑顔を条件にしてはダメ。ですよね。
いまだに、納得いかない世界が台東区役所には存在しました。全国の役所は、サービス業という感覚が芽生め初めているのに、台東区は残念ながら昔のまま。役所の方々にこそ、参加して欲しいです。笑顔を学んでください。
役所でも笑顔セミナーは人気。佐賀県は課長職以上全員が受講しました。山梨県も甲府市長自ら先頭で笑顔の街づくり・・など。

役所はサービス業ですよ。

  1. +++++++++


笑顔の楽校 特別セミナーのご案内
第9回 笑顔入門講座
11月13日 火曜日 14~16時
場所 TKPスター会議室 浅草

お申し込み
http://www.egao.co.jp/smn/gaccou/