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笑顔の仕組みづくり

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笑顔の楽校 47
ケース28 ハンドメイドコスメショップ

スタッフお客様笑顔になる「仕組み」づくり
ここに来ればみんなHAPPYになるーー。「商品力」×「笑顔になる仕組み」が見事に功を奏し、点数をつけるなら50点満点中48.5点!

  1. ++++++++++


 きれいにディスプレイされているのは、ケーキ? フルーツ? と見まがいそうなスキンケア、ヘアケア、ソープ、入浴剤等。「フレッシュハンドメイドコスメ」と銘打ったこれらの商品は決して安くありませんが、売上げはどの店舗も順調。今、一人勝ちのコスメショップです。この会社理念である、「お客様、社会、スタッフにとってたくさんのHAPPYをつくり出すこと」。それを見事に具現化した結果といえるでしょう。

 整理整頓、接客も、僕が通常行なっている「サービス診断」でいえば、50点満点中48.5点というハイスコアです。
 この強さの秘密に迫ってみましょう。 
   
【見て楽しい、会話が楽しい】 
 まず店頭には、「すごい! かわいい!」とお客様が思わず立ち止まってしまう商品を配置。お客様が「え、これってなに?」と思っているタイミングで、スタッフがごく自然笑顔フレンドリーに声をかけてきます。

 スタッフは、販売員というよりもその商品を自分が実際に使ってみてファンになった人というスタンスなので、商品知識というよりは、実感をクチコミ感覚でお客様に楽しく伝えるという雰囲気です。一つひとつの商品にドラマ性もあるので、聞く側も楽しくなります。

【楽しく試して、楽しく納得】
 そして、キャスター付きの移トライアル什器を用い、お客様の手で実際に商品をお試しいただきます。スキンシップしながら、ここでも楽しい会話が弾みます。お客様は体験することで楽しく納得してしまいます。

モノを売るのではなく、HAPPYを提案

 スタッフは自社商品に惚れ込み、それをクチコミ感覚で楽しく伝え、お客様に受け入れてもらえるからHAPPY。
 お客様からすると、いいタイミングでスタッフから声をかけてもらって、楽しく会話して、かわいい商品を楽しく試せて購入できるからHAPPY。

 でも、どちらも笑顔になれるのは、決して偶然の賜物ではありません。まずはスタッフ笑顔になる仕組みづくりがなされていることが重要です。スタッフ笑顔が伝わり、お客様笑顔を引き出せるのです。
 その笑顔の「仕組み」とは、

スタッフの作業効率化で笑顔UP
 絞り込まれたアイテム、什器下部分がストックスペース、手書きPOPは本部で作成、キャスター付きの移什器……これらはすべてスタッフの作業を効率化し、接客に集中できる仕組みづくりです。笑顔の量と作業量は反比例するのです。

❷「見せる化」演出でお客様笑顔UP
「1什器1アイテム1ドラマ」を徹底したきれいなディスプレイ、個性的でユーモラスな商品ネーミング等でお客様を引き、もっと詳しく知りたい、と思ったときに販売スタッフと会話できるので、笑顔になれるのです。

 今の時代、一生懸命商品説明をしても売れません。お客様がほしいのは、モノではなくHAPPYだからです。HAPPY=笑顔。それには、笑顔の「仕組み」が不可欠です。

コミュニケーションUPのポイント】
1 閑散時間帯は前に出る
 閑散時間は店頭パフォーマンスお客様を引き込みましょう。さらに一歩奥に入っていただくきっかけが重要です。

2 店頭の会話シーンを積極的に見せる
 人は楽しい雰囲気に集まってきます。
通路側に顔がよく見えるように立つこと。

3 お辞儀よりもアイコンタクト笑顔
 かしこまったお辞儀よりもフレンドリーな(礼儀は忘れずに)表情お客様を惹きつけます。

 

新元号「令和」

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新元号は「令」に決定!
新しい時代が始まるのは、こころがトキメキます。

私は昭生まれの平成育ち。「明治」から「昭」の時代までは、あらゆる物事を欧米文化から学んできました。そして日本は近代化に成功して今があります。しかし、「平成」になり、標として学んできた西洋の哲学や社会システム、経済まで行き詰まり、解決策を見いだせないでいます。

そこに中国が台頭し、お金の力で行き詰まった国家の心を鷲掴みにしている。歴史の浅い米国がお金と武力の力で世界の警察と称されたように、中国も同じように力でリーダーシップを取ろうとしているように見えてくる。お金と武力では、心の安らぎは生まれない。
すべての行き詰まりは、構造的な問題であり発想をえない限り解決は不可能だと考えます。

」にもってはどうだろうか?

それならいっそう「をもって尊しと為す」日本文化、それが作り出した社会システム、物事を中心に考えてみたらどうだろうか?

は輪になり円、縁を産む、世界が評価する、綺麗、穏やか、親切、平、災害などにも打たれ強い。そして様々なゲーム、アート、カルチャー、アニメ、学術など。結構 対立と矛盾の世界に光明を与えられる国になれるかも・・・。

「令」の時代は、「」を通して世界のオアシスを指したい。

 

スマイルを超えたEGAO(笑顔)

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スマイルを超えたEGAO(笑顔)

仕事には大別して三種類ある。
一つは肉体労働だ。
額に汗して「えんやこ〜ら」誰でもひたむきに努力する人を応援したくなる。日本人は「頑張ろう」「頑張ってね」という言葉が大好きだ。みんなで応援しているから頑張ってね。忍耐にこそ美学であるという武士道、ひたむきに努力を重ね・・・感情を抑える、喜怒哀楽を見せない、ネガティブ世界だ。

我慢は祭りで発散。みんなで「セイヤ、セイヤ・・・」お祭りは非現実のポジティブ世界へ導く、そして大笑いしてすっきり気分。自然の四季にも恵まれている。大雪で生活が脅かされても、寒い寒い冬が来ても我慢すれば必ず春がやってくる。みんなでお見を楽しむ
ちなみに「頑張る」という単語は他国には無いそうだ。英語でも訳せないらしい。近い言葉では、「リラックス、エンジョイ...」大分意味が違ってくる。

二つは、知的労働だ。
士農工商縦割りの組織は未だに健在。「組織の良さは、命令・実行・報告のスピードに比例する」このマネージメント方式は、安心安全が前面に出る企業マニュアル型の組織には適している、減点方式で評価される場合が多い。学生時代から偏差値で評価され続けている日本人には、わかりやすく受け入れやすい。

しかし、慣れてくると自己主張の無い依存型のイエスマン組織が誕生する。日本人は個人より集団行や世間を大切にしてきたからだ。「心は形を求め 形はこころをすすめる」正しい形にこそ正しい心が芽生えるとける。日本挨拶やお作法は、今でも家元制度がある。心がこもらない労働と言う言葉も嫌う人が多い。仕事で心を磨くのだ。心を形で評価する社会だ。いつまでたっても笑顔マニュアルで評価したがる。100点の笑顔ってありですか?
欠点は個性であり、個性を磨いてこそ、笑顔の本質である。

三つ感情労働だ。
小さいときから笑顔が大事と教わりながら、「自分の笑顔自信がある人」と質問しても、ほとんど手が上がらないのは日本人だけである。「人間は感情の物だ」と言いながら自己表現が苦手である。は心の窓と言いながら、を逸らしアイコンタクトも苦手である。伏しがちでマスクで顔を隠す。

他人を気にしすぎる村意識がいまなお顕在する。日本人は、個性を受け入れるのが苦手である。感情や好みの世界は一人ひとり違うのだ。みんな一緒が大好き
新入社員や販売員研修で笑顔が大切だと繰り返し指導されても、現場の先輩ほど笑顔挨拶ができない現状。士農工商の士、いまの官僚政治家、先生と呼ばれる人や企業管理職ほど笑顔が少ない。本当に仏教国なのか?和顔施はどこに。

日本笑顔笑い顔。サルの世界では笑うとは、強いものに対して服従するときのしぐさ、服従の笑いである。日本笑いサル笑いに近い。
他国のサービス業は、チップの収入が給料の半分を構成する。人の上に立つ人ほど、現場を部下や現場を笑顔にするのはあたり前。ジョークの一つも言えない管理職は存在しないのだ。縦割り組織の象徴的な言葉が「お客様神様だ!」と教わる。日本では出世すればに近づけるのか?
偉い人とはどんな人なのか。企業理念に好まれる「され親しまれ信頼される」とはどういうことなのか、今一度考えてみる必要がある。日本人の素晴らしい感性だからこそ、笑顔の技術がないと伝わらない。心の世界に逃げるな!

苦手な笑顔を最大の長所として生まれわらせたEGAOの成功事例がある。日本人らしい感情を見事に演出して絶賛されたプレゼンテーション、東京オリンピック2020年の誘致成功の感動ドラマが物語っている。残念なことに日本人が考えたことではない。イギリス人コンサルタント ニック・バレーが、すべての台詞や声の大きさや感情表現振り付けから演技指導まで緻密に指導した。(安倍総理と皇族だけは含まれない)結果、東京オリンピックを誘致することに成功した。
そのスマイルの手法に学ぼう。「お・も・て・な・し」という言葉もその年の流行語大賞になった。

滝川クリステルさんの「お・も・て・な・し」ばかりが注されました。しかし、学ぶべきは従来の日本型の発想を離れ、国際型のコミュニケーションを行った点である。東京開催の意義を熱く語るプレゼンテーターの皆さんの初々しくリラックスしたEGAO、はっきりした表情、大きなアクションとハイテンション。普段はそんな素振りもない猪瀬さんまでテンションをあげEGAOが印象的でした。最も貢献したのは、はじめに登場したパラリンピック陸上選手、佐藤真海さんの輝くようなEGAOが評議員の心を鷲掴みにしたと思う。挨拶や礼儀は日本でしか通用しない点が多いが、スマイル世界共通コミュニケーション技術だ。

シャイな日本人だからこそ、スマイルを超えたEGAOにこだわりたい。

 

お客様目線の強化

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笑顔の楽校46
ケース26 パスタ専門店

お客様線」を強化して笑顔を生み出そう
味は抜群! でも「おいしい」だけでは、この先ちょっと心配……。「お客様線」で、清潔なお店とお客様笑顔を呼び込みましょう。

 このお店は、パスタという食のジャンルを日本でいち早く定着させた老舗。僕は若い頃からの大ファンで、今も年に数回はんでいます。皿、お箸で気取らずにいただけるメニューは、どれも本当においしくて、そしてなぜかホッとします。パスタというよりもスパゲティという感じのどこか懐かしい味が、どの店舗でもきちんと維持されているので、ファンとしては安心ですし、とてもうれしいことです。

 では、早速リサーチです。
 客席数的には大型店舗といっていいでしょう。店内はジャズのB.G.Mがかに流れ、床、椅子等が黒でまとめられた落ち着いた雰囲気。ランチタイムのピークが過ぎた時間帯ですが、ほぼ満席。フロアスタッフがきびきびとき、とてもいい対応です。オープンキッチンでは一生懸命作っている様子が見えます。ガーリックやトマト、チーズ等なんともいい香りが漂ってくるなか、できあがりが本当に待ち遠しい……。

お客様から“見られている”ことを
意識する
 
 味は期待どおりでした。
 が、そのほかの面では、改善点がたくさん見えてきました。

【整理整頓、クリーン面】
看板のライトが点滅している
◯入のマットや通路面ガラスの汚れが立つ
◯ウィンドウ内のPOPが乱れている
◯レジカウンターの周辺に、水や食器類、タイムカードまで置いている
◯什器に、手垢等の汚れが立つ
◯グラスの汚れと水のクオリティが気になる

 実は、極めつけがありました。僕が通された席は、通路側に面した一番奥の角。オーダーを終え、ふと、ウィンドウ側にを向けると、あろうことか、長期間雨ざらしになっていたかのように汚い、プラスチックケースと発砲スチロール箱が置かれています。しかもご丁寧に上からライトで照らして……。

 通路側からも一瞭然のこの位置、普通ならを飾るなど、“見せる”場所であるべきです。よりによって、なぜこんなものが置かれているのでしょうか?

接客面】

◯感じは悪くないが、義務的に見える。全く楽しそうじゃない
◯全員下を向いて黙々と作業に没頭
お客様とのアイコンタクト笑顔なし 

 実はこれらの原因、すべて「お客様線」の欠如によるものです。
 おいしいだけでよかった時代は昔話。+αの価値(バリュー)を生み出すためには、お客様のほうにもっと心とを向けないと成り立っていきません。
 そもそもお店はなんのためにお料理を提供しているのか? 「おいしい」というお客様笑顔のためです。
 そして笑顔は、「お客様線」から生まれます。まずは、お客様の立場から、徹底的にクリーンアップしましょう。

コミュニケーションUPのポイント】

1 「気づく」訓練を
お客様になったつもりで、マットやウィンドウ、看板、POPなど、普段見慣れているものがあるべき状態になっているか、チェック。「気づく」訓練になります。

2 徹底的にクリーンアップ!
 什器類、グラス類を徹底的に磨き上げましょう。曜日ごとに決めておこなうとやりやすいですね。

3 よけいなものは見せない
 レジカウンターの上はすっきりとさせましょう。「見せるものはきれいに、よけいなものは見せない」が鉄則。

 

マスクは麻薬!

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マスクという麻薬。
マスク依存症患者が急増している。
マスクには、たくさんの長所があるが、使い方を間違えると健康を害したり、人間不信へ。

マスク長所を整理してみよう。
1,クリーン効果・・・埃や粉を取り除く。
2,加湿効果・・・湿気と潤いを与える。
3,温風効果・・・吸い込んだ空気を温め体内へ。
マスクは、本来人間本能として与えられた鼻の機能を代行補佐している。

しかし、この機能は正しく鼻呼吸ができていれば必要ないものだが、快適な生活を送る上で便利グッズだ。
私も今は新幹線の中でマスクを着用して、コメントを書いている。理由は、この密室で何回も風邪や体調を崩した失敗があるからだ。いつもマスクの世話になっている。

マスク着用の欠点を整理してみよう。
1,顔が隠れる・・・表情が見えにくくなる
2,鼻呼吸の機能低下・・・呼吸欠点をカバー
3,対人関係の制限・・・見られている感覚の低下

呼吸人間関係の低下は、人間らしく生きる上で大きな問題である。マスク着用は、便利だからこそ使用上の注意を守り使って欲しい。

笑顔の必要性があるすべての仕事からマスクは廃止すべき。
マスクして笑顔を伝えることは、とても難しい。

著書にも書いたが、5000名以上を対象にコミュニケーション実験をした。
顔を隠した場合(マスクを着用など)元だけでコミュニケーションをとる場合、喜怒哀楽の感情の内、怒りと悲しみが90パーセント以上の人が伝わりやすいと答えた。と楽しいを伝わりやすいと答えた人は、5パーセント以下であった。

マスクは不快な感情を伝えやすくする。
人間は感情の物。感情は全身で顔全部を使って伝えるもの。不快神経は伝わりやすく、快感経は、伝わりにくい。笑顔は伝わりにくい。

便利グッズだからこそ、使用上 要注意!
私が笑顔指導している会社は、マスク禁止。
例外的に必要な場合は、必ず報告を求めている。

笑顔会社を作って30年、笑顔が大事だと唱える会社は増えた。いいことだが、マスク禁止こそ広げて欲しい!今の接客業はマスクで一杯。マスクして仕事ができる内容は、人間いらない。銀行のようにA I化を急いだ方がいい。