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笑顔の楽校の最新の日記

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もっとお客さまに近く

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笑顔の楽校 41
ケース22 ベビー&マタニティショップ

もっとお客様に近づこう
商品アイテムが多いほど、作業に追われ、笑顔がなくなり、活気もダウン。お客様に近づいていく、という意識が大切です。セルフと放ったらかしは違います。

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大型SCのなかでも、ひときわ大きな店舗。その通路側壁一面が、巨大な赤ちゃん笑顔になっています。赤ちゃんのいる生活の幸せ感が強烈なインパクトでもって伝わってくる演出が見事です。やはり、無垢な笑顔のパワーはすごいですね。

 店内には、ベビーインナーやベビーカー、インナーやマタニティ用品、育児雑貨や知育玩具などのチャイルド用品など膨大なアイテムが勢揃い。圧倒的なボリューム感と鮮度(新しい商品)を誇る、セルフセレクションのお店です。
 素晴らしいのは、これだけの商品量にもかかわらず、分類がしっかりされている点。選びやすさ(見やすさ)は、セルフセレクションの要です。
 午前中の閑散時間帯にしては、お客様もそれなりに入っていて、それぞれカゴを手に自由に回遊しながら、お買い物をしています。……が、


 気になるのは、活気のなさです。販売スタッフお客様とほとんどコミュニケーションがありません。補充スタッフもレジスタッフも、黙々と下を向いて作業しています。

 SCは少人数で回さなければいけないため、作業優先になりがちですが、これでは「人」がいる意味がありません。

もっと積極的にお客様に近づく
赤ちゃんと遊ぶ気持ちが大事

 数年前に訪れたニューヨークの話です。ニューヨークは赤ちゃんや子ども向けの専門店が多いのですが、必ずパフォーマーがいて子どもと遊んでいるんです。つまり、これくらいしないと通販やネットショップに負けてしまうということなんです。


 では、このお店の場合、どうしたらもっとよくなるでしょうか?
 ポイントは「もっとお客様に近づく」こと。近づくときに大切なのは、もちろん、アイコンタクトスマイルです。

●レジは明るく元気に!

 言葉少なく(しかも、下を向いてボソボソと)レジを打ち、包装する……笑顔がほとんどありません。アイコンタクトも皆無。テンションが低いですね。

 店内が広いため、きや声、表情が伝わりにくくなっています。明るく元気に、きをつけてみましょう。
 たとえば、並んでいるお客様に右手を上げて「ハイ、こちらのレジどうぞ!」と言うだけでも全く印象がわります。

●気配り役を配置

 別名「子育て応援団」です。「子育て応援宣言」というポスターを掲示しているのですから、応援している姿勢をもっとはっきりわかりやすく出しましょう。

 最低2名で、店内をラウンドしながら、「何かお探しですか?」「こちらのカゴをご利用ください」等、お母さんに声をかけたり、赤ちゃん線を合わせて接してください。赤ちゃんと遊ぶような気持ちが大切です。

コミュニケーションUPのポイント】

1「ハッピー体操」で朝礼
元気赤ちゃんや子どもと遊ぶ気持ちになるには、ほどよいテンションが大事。朝礼で「ハッピー体操」をして、子どものようなワクワク感を取り戻して。

2 笑顔を伝わりやすくする
①前髪で顔を隠さない ②をしっかり出して笑顔を伝える。当然、マスク着用禁止 ③お客様を0.5秒きちんと見る(アイコンタクト)この3つでお客様とぐんと近づけます。

3 作業に没頭しすぎない
真剣に作業すればするほど顔が怖くなります。特に補充時は要注意。

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第9回 笑顔入門講座

11月13日 火曜日 14~16時
場所 TKPスター会議室 浅草

あと若干名 空席あり

お申し込み
http://www.egao.co.jp/smn/gaccou/

笑顔のパワーをたくさんの人に伝えたい。

企業を中心に笑顔で成果を出し続け、30年その思いを発信してきました。
いま笑顔の輪は、800社、10万人以上に広がりました。

笑顔の正しい知識と技術を学んでください。

しかし、最近では接客接遇マナー研修の先生方が、笑顔を指導しはじめました。
笑顔挨拶は、水と油くらい違うもの!

たかが笑顔 されど笑顔・・・。自然笑顔は難しい!
笑顔のバトンをつないでください。

 

販売職が危ない!

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いま、販売員を募集しても、なかなか人が集まらない。
時給1000円の壁を超えても反応が薄い。
販売職で育った私は、いま販売職の魅力のなさに最大の危機感を感じている。
政府は働き方改革と言っているが、現場の声が全くわかっていない。マスコミ評論家情報だけが先行して、ダメだダメだと批判するだけ。現場の悲鳴が聞こえない。


リアルな話をしよう。
いま指導している有名ショッピングセンター(SC)のベテラン販売員の日常である。(写真とは違う)

飲食店の正社員は、アルバイトが集まらないので休みなしに働いている。働き方改革は、本社や役員クラスには浸透しているが、現場とのギャップが大きく、店長の悲鳴が聞こえてくる。アルバイトの急な遅刻 早退 欠勤は、全て正社員がフォローしているからだ。店長は厨房から出られないことが多い。お客様から一番遠い場所で仕事をしている。

笑顔研修に参加された飲食店で昼食を取ろうと尋ねた。お客様が店頭で行列を作っている。店内を眺めていると奥の客席が空いている。空いているのに待たせている・・。勿体無い。なぜなのだ。

後で店長にご案内しない理由を聞いた。スタッフが集まらないので、注文されても料理がつくれない。店頭でお客様を並ばせ調整しているとのこと。
先日行った近所のファミリーレストランも同じことが起こっていた。客席が空いているのに店頭で並ばせる。全くのお客様不在である。


物販店でも同じことが言える。正社員の主な仕事は、接客だ。現実は作業ばっかり。レジ、商品の注文、補充、演出などだ。人がいないので、ベテランの正社員ほどレジに入っている。レジでの作業に集中し、作業をこなすので精一杯である。

店頭に販売員がいない。お店全体を見ている人がいない。暇そうな店には、お客さまは入店しない。笑顔のシーンがが見えない。忙しい姿こそ、安心して入店できる一番の処方箋だ。忙しい時ほど安心して入店できる。
ベテラン社員が接客しないで、奥で商品の発注をしている。お客の声を聞かないで発注、こわいですね。さらに、お客さまにお尻を向けたまま商品補充。全くお客に気づかない。気付かないのだから、笑顔になるわけがない。これが現実である。接客以前のの問題が大きい。


SCには、ユニクロなどの有名チェーン店が大量に出店している。長年指導しているルミネは、全てのお店は直営店舗。社長直属の担当マネージャーが付いている店もあった。しかし、大部分のSC店舗は直営店舗とシステムが違う高効率店舗が多い。ダメ店舗は、人件費で利益を調整するから常に人員不。販売代行やフランチャイズ化。

直営店と同じ商品を販売員しているが、作業を軽減する施策がとられていない。結果、バックヤードやレジが作業場に化している。現場は楽しくない。
その証拠に、育つ前にすぐ辞める。そんな販売職に人は集まらない。


原点回帰へ
「楽しくないと 店じゃない!」
笑顔はつくるのではなく、できちゃうの!」
笑顔は、人から人へと伝染する。
社長の顔つき一つで会社わる。

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笑顔入門講座 募集中!!

http://www.egao.co.jp/smn/gaccou/

2018年 11月13日(火)
14時〜16時
場所 浅草TKPスター会議室

笑顔マジック! タネも仕掛けもあります。
みんなで笑顔のシャワーを浴びましょう。
笑顔のバトンをつないでください。

 

セミナー会場の変更

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悔しいですが、セミナー会場を下記の場所に更します。

浅草から笑顔の輪を広げよう。浅草で会社を立ち上げ30年間、営業もしないで、求められて800社 10万人以上の方々に笑顔を指導させて頂きました。喜んでくれたと自負してます。

この笑顔の楽校は、30年の感謝の思いで笑顔アメニティ研究所が主催した初めてのセミナーです。この会場で8回続いたのに、区の施設 浅草観光センター 公共施設は、商売に使わせないとストップがかかりました。仕方なく会場を更して開催します。異してきたベテラン管理職の一言でわってしまいました。

純粋にいいことを広げていきたいだけなのに・・・。
この笑顔セミナーには、たくさんの地元住民、浅草の会役員や区議会議員、おかみさん会の方々などに応援していただき、積極的に参加していただきました。
が、企画会社=役所でなく、自ら主催すると商売だからダメ。お金が無料ならいいそうです。同じセミナーでも、企画会社や役所が主催する時は、かなりの高額の講師料をいただいてきました。
それなのに、参加費一人5000円は高いですか?
ネットで募集してはダメとは、あまりにも時代錯誤。

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以前、台東区のハローワークに私の秘書募集をお願いしたことがあります。採用条件に、笑顔の素敵な人と書きました。担当者から、公の書類に笑顔と書かないでください。御社の面接の時にお使いください。笑顔会社なのに、笑顔を条件にしてはダメ。ですよね。
いまだに、納得いかない世界が台東区役所には存在しました。全国の役所は、サービス業という感覚が芽生め初めているのに、台東区は残念ながら昔のまま。役所の方々にこそ、参加して欲しいです。笑顔を学んでください。
役所でも笑顔セミナーは人気。佐賀県は課長職以上全員が受講しました。山梨県も甲府市長自ら先頭で笑顔の街づくり・・など。

役所はサービス業ですよ。

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笑顔の楽校 特別セミナーのご案内
第9回 笑顔入門講座
11月13日 火曜日 14~16時
場所 TKPスター会議室 浅草

お申し込み
http://www.egao.co.jp/smn/gaccou/

 

お客様視点で美味しさを伝える

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ケース21 パン&スイーツショップ

お客様視点で美味しさを伝える。
おしゃれな店頭から漂ってくる焼きたてのいい香り、厨房での手作りシーン……。通行客のだれもがも心も誘われるお店です。  

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僕はこのお店のファンです。特に看板商品のチョコスイーツが大好きで、銀座店では1時間以上行列して購入したほど。だからこのSCで見つけた時は本当にうれしくて、たくさん買って帰りました。
 このお店の魅力は、「おいしそう!」と思わずにいられない点がいくつもあることです。

◎通るだけでおいしそう!
 1階のいちばん人通りのあるコーナーに出店。焼きたてのいい香りが通行客の購買欲をくすぐります。

◎店頭デザインがおいしそう! 
 カラーコントロールが効いていて、什器もナチュラル。さらに、陳列も見やすく選びやすい。とても感じがいいです。

◎工程がおいしそう!
 工房がガラス張りなので、手作り工程を間近で見ることができます。

スタッフ表情もおいしそう!
 販売スタッフいい笑顔の逸材ぞろい。工房のスタッフもキビキビと楽しそうにいています。スタッフ表情からもおいしさが伝わってきます。
必要なのは、
お客様の視点での「気づき」
……とかなり高得点ですが、もっとよくなる可能性がたくさんあります。ポイントは、「お客様視点」で見ることです。

<改善点>
❶見せるならきれいに見せる
 せっかく「見せる」工房になっているのに、ガラスの汚れが一瞭然。レジカウンターはおしゃれなのに、その奥のガラス越しに見える工房内部が少々雑然としています。これでは、おいしさが損なわれてしまいますね。

❷もっとお客様に近づく、声をかける
 お店からいい香りが漂うため、お客様は思わず陳列ケースのパンにを奪われながら通行しています。一人ひとりに声かけて試食をしてもらったら(特に閑散時間帯)効果絶大のはず…なのに、試食はぽつんと置かれているだけです。この人に食べてほしい!と思って声かけるのが試食、置きっぱなしはエサでしかありません。もっと積極的にお客様に近づいていきましょう。
 また、レジスタッフお客様の前にいらして初めて「いらっしゃいませ」ですが、これでは遅いんです。お客様のほうにからだを向けた体勢をとると、もっと早くお客様に気づきます。

表情言葉作を大きく
 パンを並べに店頭に出て来たスタッフは帽子&マスクで顔の3分の2が隠れ、元は4センチくらいしか見えません。お客様笑顔が伝わりにくいため、おいしさや楽しさをアピールするにはかなり不利であることを自覚して、テンションを3倍アップさせることが必要です。
できれば、接客時はマスクをはずすとよいのですが…。 
 
コミュニケーションUPのポイント】
1 お店を外から見てみる
 外から見る=お客様の視点でチェックしてみるということ。照明の不具合、掲示ポスターの曲がりなど、わずかなことでも見逃さないように。

2 試食はひと言プラスで盛り上げる
 気が向いた時に、ではなく、常時どんどん試食してもらいましょう。特に閑散時間は積極的に、が原則。お客様一人ひとりに「熱々です」「新商品です」等、言葉を添えておすすめします。

3 テンションアップに「ハッピー体操」
 マスクで顔の大半が隠れてしまい、表情がわかりにくいのは、接客上の大きなハンディ。朝礼等で「ハッピー体操」でテンションアッップを図りましょう。

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第9回 笑顔入門講座

11月13日 火曜日 14~16時
場所 TKPスター会議室 浅草
お申し込み
http://www.egao.co.jp/smn/gaccou/

私の仕事笑顔コンサルタントです。
一般の方に年に二回だけノウハウを公開しています。
笑顔の知識と技術を学んでください。
たかが笑顔 されど笑顔・・・。自然笑顔は難しい!

 

気さくなパフォーマンスを

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ケース20 中華レストラン

気さくなパフォーマンスをプラスしよう。
フットワークのよい接客、気合いの入ったクリンネス、そして本格派にしてリーズナブルなメニュー。何度もびたくなるお店です。    

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笑顔巡回指導の時、僕は必ずSC内でランチをとりますが、このお店での食事は2回、しかも前回に引き続き連続となりました。このSCのレストランストリートにはバリエーションに富んだ10店舗が出店していて、どのお店もとても雰囲気がよく、おいしそうです。今回は違うお店に、と一巡したのですが、結局またここになってしまいました。

 なぜこのお店に惹かれるのかーー。その解明を(僕が中華好きということを差し引いて)してみたいと思います。ポイントは、3つの「気持ちよさ」です。

❶店頭のウェルカム体制が気持ちいい
 10店舗のうち混んでいるお店の共通点は、店頭でしっかりウェルカム体制を組んでいること。特にこのお店は、通路のメニューにを止めたとたんにスタッフが感じよく声をかけてくれ、それにつられるかのようにスーッと入店してしまう雰囲気があります。

❷ピカピカの厨房が気持ちいい
 このお店は通路側がガラス張りで、中のオープンキッチンが丸見え。見事なのは、ガラスや厨房のステンレスがピカピカなこと。イスやテーブル、メニュー表の油汚れも全くありません。また、おいしさを阻害するよけいなものが露出してません。100点満点のクリンネスです。

 しかも厨房内にハロゲンライトが当たり、シェフの白いコスチュームもピカピカと際立って、食べる前からおいしそうなムードがたちこめています。
 このお店の魅力基本は、ファミレス並みの価格で味は本格的だという点です。味へのこだわりが、ウィンドーを通してエンターテインメントになっていますね。

スタッフきが気持ちいい
スタッフ(厨房5人、フロア2人)全員がキビキビとき、声を揃えて「いらっしゃいませ!」。フロアスタッフは手が空いたり、店頭にお客様が立ち止まると、即座に通路に移して声をかけます。「気づき」とフットワークが抜群です。オーダーの際には、アイコン&スマイルで、感じのいいフレンドリーな会話も。

 ちなみに、食事後、もう一度お店の前を通ったら、フロアスタッフがにっこりアイコンタクトしてくれました。まだ食べてみたいメニューもあるし、次回もまた来ちゃうかも、と思った瞬間でした。

ライブ感あふれるパフォーマンスでさらにおいしさを演出

 ……と、「環境ベーシック」「接客」ともにほぼ満点。でもまだまだよくなる要素があります。

◎おすすめはシェフのパフォーマンス
 たとえば、閑散時間にシェフが客席を回り、「お味はいかがでしたか?」など気さくに言葉をかけるのです。飲茶のワゴンサービスのようにface to face、気さくなコミュニケーションが大事です。

◎ウェルカムは「き」をつけて
 店頭でただ立って声をかけるよりも、メニュー表等の「小道具」を持って、きをつけると自然です。そして、アイコンタクトスマイルで声をかけると、より感じよくソフトになります。

コミュニケーションUPのポイント】
1 効率よりもラウンド
 オーダー時、お客様がテーブルのボタンを押す仕組みになっていますが、味気ないですね。効率優先でなく、ラウンドしながらコミュニケーションしましょう。

2 手を前に組んで歩かない
 手を前に組むと、からだのきも表情も硬くなってしまいます。待機中やお客様に近づく際は特に気をつけて。

3 気さくにお声かけ
 シェフのパフォーマンス同様、フロアスタッフも「お水のおかわりをお持ちいたしますか?」等、積極的に声かけを。

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