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お客様目線の強化

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笑顔の楽校46
ケース26 パスタ専門店

お客様線」を強化して笑顔を生み出そう
味は抜群! でも「おいしい」だけでは、この先ちょっと心配……。「お客様線」で、清潔なお店とお客様笑顔を呼び込みましょう。

 このお店は、パスタという食のジャンルを日本でいち早く定着させた老舗。僕は若い頃からの大ファンで、今も年に数回はんでいます。皿、お箸で気取らずにいただけるメニューは、どれも本当においしくて、そしてなぜかホッとします。パスタというよりもスパゲティという感じのどこか懐かしい味が、どの店舗でもきちんと維持されているので、ファンとしては安心ですし、とてもうれしいことです。

 では、早速リサーチです。
 客席数的には大型店舗といっていいでしょう。店内はジャズのB.G.Mがかに流れ、床、椅子等が黒でまとめられた落ち着いた雰囲気。ランチタイムのピークが過ぎた時間帯ですが、ほぼ満席。フロアスタッフがきびきびとき、とてもいい対応です。オープンキッチンでは一生懸命作っている様子が見えます。ガーリックやトマト、チーズ等なんともいい香りが漂ってくるなか、できあがりが本当に待ち遠しい……。

お客様から“見られている”ことを
意識する
 
 味は期待どおりでした。
 が、そのほかの面では、改善点がたくさん見えてきました。

【整理整頓、クリーン面】
看板のライトが点滅している
◯入のマットや通路面ガラスの汚れが立つ
◯ウィンドウ内のPOPが乱れている
◯レジカウンターの周辺に、水や食器類、タイムカードまで置いている
◯什器に、手垢等の汚れが立つ
◯グラスの汚れと水のクオリティが気になる

 実は、極めつけがありました。僕が通された席は、通路側に面した一番奥の角。オーダーを終え、ふと、ウィンドウ側にを向けると、あろうことか、長期間雨ざらしになっていたかのように汚い、プラスチックケースと発砲スチロール箱が置かれています。しかもご丁寧に上からライトで照らして……。

 通路側からも一瞭然のこの位置、普通ならを飾るなど、“見せる”場所であるべきです。よりによって、なぜこんなものが置かれているのでしょうか?

接客面】

◯感じは悪くないが、義務的に見える。全く楽しそうじゃない
◯全員下を向いて黙々と作業に没頭
お客様とのアイコンタクト笑顔なし 

 実はこれらの原因、すべて「お客様線」の欠如によるものです。
 おいしいだけでよかった時代は昔話。+αの価値(バリュー)を生み出すためには、お客様のほうにもっと心とを向けないと成り立っていきません。
 そもそもお店はなんのためにお料理を提供しているのか? 「おいしい」というお客様笑顔のためです。
 そして笑顔は、「お客様線」から生まれます。まずは、お客様の立場から、徹底的にクリーンアップしましょう。

コミュニケーションUPのポイント】

1 「気づく」訓練を
お客様になったつもりで、マットやウィンドウ、看板、POPなど、普段見慣れているものがあるべき状態になっているか、チェック。「気づく」訓練になります。

2 徹底的にクリーンアップ!
 什器類、グラス類を徹底的に磨き上げましょう。曜日ごとに決めておこなうとやりやすいですね。

3 よけいなものは見せない
 レジカウンターの上はすっきりとさせましょう。「見せるものはきれいに、よけいなものは見せない」が鉄則。

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