お客様目線の強化

笑顔の楽校46
ケース２６ パスタ専門店

「お客様目線」を強化して笑顔を生み出そう
味は抜群！　でも「おいしい」だけでは、この先ちょっと心配……。「お客様目線」で、清潔なお店とお客様の笑顔を呼び込みましょう。

　このお店は、パスタという食のジャンルを日本でいち早く定着させた老舗。僕は若い頃からの大ファンで、今も年に数回は足を運んでいます。和皿、お箸で気取らずにいただけるメニューは、どれも本当においしくて、そしてなぜかホッとします。パスタというよりもスパゲティという感じのどこか懐かしい味が、どの店舗でもきちんと維持されているので、ファンとしては安心ですし、とてもうれしいことです。

　では、早速リサーチです。
　客席数的には大型店舗といっていいでしょう。店内はジャズのB.G.Mが静かに流れ、床、椅子等が黒でまとめられた落ち着いた雰囲気。ランチタイムのピークが過ぎた時間帯ですが、ほぼ満席。フロアスタッフがきびきびと動き、とてもいい対応です。オープンキッチンでは一生懸命作っている様子が見えます。ガーリックやトマト、チーズ等なんともいい香りが漂ってくるなか、できあがりが本当に待ち遠しい……。

お客様から“見られている”ことを
意識する
　
　味は期待どおりでした。
　が、そのほかの面では、改善点がたくさん見えてきました。

【整理整頓、クリーン面】
◯看板のライトが点滅している
◯入口のマットや通路面ガラスの汚れが目立つ
◯ウィンドウ内のPOPが乱れている
◯レジカウンターの周辺に、水や食器類、タイムカードまで置いている
◯什器に、手垢等の汚れが目立つ
◯グラスの汚れと水のクオリティが気になる

　実は、極めつけがありました。僕が通された席は、通路側に面した一番奥の角。オーダーを終え、ふと、ウィンドウ側に目を向けると、あろうことか、長期間雨ざらしになっていたかのように汚い、プラスチックケースと発砲スチロール箱が置かれています。しかもご丁寧に上からライトで照らして……。

　通路側からも一目瞭然のこの位置、普通なら花を飾るなど、“見せる”場所であるべきです。よりによって、なぜこんなものが置かれているのでしょうか？

【接客面】

◯感じは悪くないが、義務的に見える。全く楽しそうじゃない
◯全員下を向いて黙々と作業に没頭
◯お客様とのアイコンタクトや笑顔なし　

　実はこれらの原因、すべて「お客様目線」の欠如によるものです。
　おいしいだけでよかった時代は昔話。＋αの価値（バリュー）を生み出すためには、お客様のほうにもっと心と目を向けないと成り立っていきません。
　そもそもお店はなんのためにお料理を提供しているのか？　「おいしい」というお客様の笑顔のためです。
　そして笑顔は、「お客様目線」から生まれます。まずは、お客様の立場から、徹底的にクリーンアップしましょう。

【コミュニケーションUPのポイント】

１　「気づく」訓練を
お客様になったつもりで、マットやウィンドウ、看板、POPなど、普段見慣れているものがあるべき状態になっているか、チェック。「気づく」訓練になります。

２　徹底的にクリーンアップ！
　什器類、グラス類を徹底的に磨き上げましょう。曜日ごとに決めておこなうとやりやすいですね。

３　よけいなものは見せない
　レジカウンターの上はすっきりとさせましょう。「見せるものはきれいに、よけいなものは見せない」が鉄則。