気配り役で「売り逃がし」を防ぐ

笑顔の楽校42
ケース23 メガネショップ

気配り役で「売り逃がし」を防ぐ
お客様が入れば入るほど「売り逃し」も増えるてしまう、なんとももったいないお店。ピーク時の対応をちょっと工夫してみましょう。

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今回のリサーチ店舗は、ロープライスで楽しくおしゃれなメガネ文化を提案する新しいスタイルのメガネショップ。
　白を基調にシンプルな店内に、色とりどりのメガネがきれいに並べられています。ピカピカした雰囲気はまるでお菓子屋さんのよう。メガネというよりはおしゃれの小道具を選ぶみたいにワクワクします。

　同じＳＣ内に従来型のメガネショップも入っていますが、雰囲気が、いや、文化が全く違うという印象です。ネクタイを変えるようにメガネも気軽に変える時代になったのですね。　
　驚いたのは、決して立地的によいわけではないのにお客様がひっきりなしに入ること。１人でふらりと、あるいは友達、親子、恋人etc.…で、自由に選んでいます。このセルフセレクションの楽しさが人気のひとつになっています。

　このショップの環境面、接客面の魅力を３つに集約してみました。

◎環境ベーシックが整っている
　白い什器やガラスがピカピカ、掲示も必要最低限で、商品がイキイキして見えます。レジカウンターにもよけいなものが一切ありません。

◎接客が自然でフレンドリー
リサーチ時、販売スタッフは４人。どのスタッフも、表情が自然で優しい。手を前に組んだりせず、アイコンタクトをとりながらフレンドリーに接していて感じがいいです。

◎さりげなくウェルカム体制
基本的に店頭の什器に必ず1人つくように訓練されているようです。クロスを片手にメガネを拭きながら、お声かけしています。

お客様１０人：スタッフ０人
もったいない「売り逃し」

　このショップは、接客、販売、メガネの加工までを１対１のマンツーマンディフェンスでおこなうスタイルなので、タイミングによっては、スタッフ全員が奥に引っ込んで加工作業に取りかかってしまいます。僕がリサーチしていたときにも、お客様が１０人、販売スタッフ０人、という状況になってしまい、思わず、ヘルプに入ってあげたくなったほどでした。
　
　つまり、お客様が入れば入るほど「売り逃し」率が高くなってしまいます。実にもったいない話です。
　こうした状態を防ぐには、ピーク時は、接客と加工の担当を分ける＝ゾーンディフェンスに変える工夫が必要だと思います。
　そして、このショップがさらによくなるためのポイントは、次の２点です。

●もっとウェルカム体制を強化する
　とにかくお客様がひっきりなしに入店しますから、店頭を中心に、声をかけながら店内をラウンドする人が必要です。

●もっとお客様との会話を楽しむ
　とても感じのよい販売スタッフがそろっていますが、欲を言えばもう少し活気があると最高。もっとお客様と楽しんでおしゃべりしてみては？

【コミュニケーションUPのポイント】

１　足は「オープンスタンス」で
店頭でのウェルカム体制のとき、足元をそろえず、オープンスタンスで。お客様に気づくのが早くなるため、１対多数の接客には欠かせません。

２　過剰なサービスをしない
このショップでは、手を前に組んでお辞儀する、お客様の後ろ姿に深々と頭を下げるなどの過剰な接客サービスがなく、とても心地よいです。

３　前髪の長さに留意
前髪で顔が隠れてしまうとせっかくの笑顔が伝わりにくくなります。

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