クレームの履歴

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高校生の頃に読んだアミューズメントジャーナル(http://www.am-j.co.jp/)によると

客は客としての自覚を持ってサービスを受けるが、受けたサービスが客として期待するサービスレベルに達していない場合にクレーム(意識の差)が発生する。

みたいな事が書いてありました。

その差を埋める事が顧客満足に繋がるって事なんでしょうか。