感動製造業
経済環境は低迷を続け、購買意欲は冷えきり暗いニュースばかりが流れ、気分が何となく鬱なんて人はいませんか。ネガティブな暗示にかかってはいけませんよ。大きく深呼吸して、僕の話を聞いてください。
感動をデザインする経営コンサル会社、笑顔アメニティ研究所も２０年目を迎えました。設立当時は，笑顔をビジネスにするなんて、少々変人扱いでした。「アッコにおまかせ」や「笑っていいとも」などの番組で、「この人の職業なんでしょう？」とクイズのネタや笑顔づくりの大切さを紹介しました。
でも、今は笑顔の指導や感動というキーワードを唱える会社がかなり増えました。
顧客サービスは、マニュアル的な顧客満足（CS）対応からパーソナルな満足の追求に変化しているからです。過去の反省を踏まえ、顧客への平均的な満足から個々の顧客へ満足を感じてもらうことへの転換とも言えます。お客様一人ひとりのパーソナル満足を追求し。期待を上回る商品やサービスを提供する事で「感動」を与え再来店を促す。いわば「顧客感動」という考え方です。
そこにはマニュアルにとらわれない臨機応変でパーソナルタッチに重点をおいた顧客サービスの実践であり、その成功の鍵を握っているのが感動のシナリオ化と販売に携わるスタッフの高いモチベーションとエンターテイメントです。
いま市場は、いい物が安ければ売れる時代ではありません。まず品質がいいとか安いとか感じるフワフワしたイメージが大切です。物的な理由を超えて「感」の時代に突入しました。さらにバーチャル化が加速しています。「感動」「感激」「感謝」のポジティブな意識の具現化がキーワードです。コンセプトは、幸せを分ち合うビジネス「ハッピーシェアリング」です。
顧客の「感」を誘わないものは売れない時代です。マニュアルではなく感じさせる「理由」で売れるんです。その理由が感動を誘う理由になっているかです。また、理由さえ感じさせないほど感動的である場合もあります。しかし、感動の背景に理由がある事は間違いなく、感動製造業が次ぐ次と生まれてくるでしょう。
「旭山動物園」や映画「おくりびと」、お笑いの「すべらない話」のように、もっともっと感動したい！常に変化と創造、チャレンジが求められる一方で、生と死、家族愛、愛国心などを振り返り、人間としての原点に戻ることになるでしょう。
チャップリン曰く「人生に大切なのは、勇気と想像力と少々のお金だ！」 今の幸せを大切に、素直に感動・感激・感謝したいです。 感動とは、感じて動くと書くんです。
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