お店は舞台だ！
前号では、「お客さまに気づかなければ売れるわけがない」ということで、お客さまに早く気づき、ゆっくりアプローチするためのウェルカム体制について説明しました。
でも実は、お客さまに気づく以前に大切なことがあります。それは、「お客さまが入ってこなければ売れない」ということです。
お客さまが「このお店に入ってみよう」と感じるポイントはいったい何だと思いますか？ 価格、センス、品揃え、にぎわいーーいろいろありますが、突き詰めれば、お店から「楽しい雰囲気が感じられる」こと。逆にいえば楽しい感じが伝わらないと入ってくれないのです。
お客さまの７０％以上は、外から見たイメージで入店します。つまり、イメージで行動を起こすのです。
そして人間は、商品以上に人間の動きに反応します。今、行列ができているお店は、スタッフが楽しい顔で作業しているところばかりです。
お客さまはお店を見ています。ならば販売側は「見られていること」をもっと強く意識しなければなりません。
お客さまは商品以上に
人の動きや雰囲気に集まってくる
お客さまから見られているということは、お店は舞台であり、販売スタッフ一人ひとりが主演俳優です。
次の３つに気をつけながら、見られていることを意識していきます。
１ お客さまに背を向けない
テレビ番組では「立つ位置」が重要です。基本はいつでも「カメラ目線」。カメラに背を向けることはありえません。
お店でも同様に、お客さまに背を見せないよう気をつけます。ポイントは「足の角度」です。入り口近くでおたたみなど作業をするときはお客さまがいらっしゃる方向に片足を４５度開くのです。足が揃ってしまっているのは×。作業に没頭している証拠です。
２ 笑顔のシーンを積極的に見せる
ディズニーランドのフォトスポットでは、キャストが笑顔でお客さまの写真を撮ってあげながらコミュニケーションをとっています。その楽しそうなシーンに誘われてお客さまの列は途切れることがありません。
これをお店で応用します。スタッフとお客さまが笑顔で会話しているシーンを通路のお客さまに見えるようにするのです。鏡を入り口近くに置くなどすると会話が自然に弾みます。
３ スタッフ同士の笑顔
スタッフ同士のアイコンタクトや笑顔、声かけも重要です。これらがパスのようにつながることによって売り場の空気全体が笑顔に変わっていきます。
＊ ＊ ＊
これらを意識し、笑顔などの「動き」を常に見せることで、楽しい雰囲気が非常に伝わりやすくなります。
この３つを徹底したある大手靴店では、フレンドリーなウェルカム体制を組み、入店されたお客さまに奥でゆったりとおもてなしをして売り切る方法で、閑散時間帯（１０時〜１３時）の売上げが前年比１３０％にアップしています。
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