頑張れ 東海道新幹線
頑張れ 東海道新幹線。
安心安全で世界一のブランドになって欲しい。
JR東海は先日、東海道新幹線で車掌がお客の切符をチェックする車内改札について、グリーン車、指定席でこれを省略すると発表した。（自由席では車内改札はしていない。）
このニュースについて、これまで省略できなかったのは「怠慢以外の何者でもない」と痛烈な批判が相次いでいる。言いたい放題だ。
http://bylines.news.yahoo.co.jp/ieiriryo…/20141103-00040464/
http://weblog.horiemon.com/100blog/34539/
それについてJR東海は反論しないが、あえて私見を述べたい。
2005年からスタートしたブランドクオリティ運動を最近まで支援してきました。その柱が理念の具現化。「お客さまから愛され親しまれ信頼される」接客サービスの向上です。その運動の最重点課題が「アイコンタクトと笑顔」私が担当しました。その当時から東北新幹線では、すでに車内改札は廃止されていました。
鉄道の生命線は「安心、安全」がすべてに優先します。
防犯カメラなどのセキュリティ機材も大事ですが、悪さをしようとする人に一番嫌がられるのが、人間の笑顔での声かけ。万引きやレジ誤差などのロス率軽減に直結します。
危険物持込みの牽制になる車内改札は、継続すべきだと考えます。
最近の不祥事は、車掌の応対レベルが低下したのであり、接客レベルをあげた車内改札を再構築すべきです。理由は、防犯カメラよりアイコンタクトと笑顔が効果的な予防なのだ。おまわりさんもDJポリスを研究中。時代と状況にあった方法を考えるべきではないだろうか？
よく反対意見で事例であがる寝ているのに起こされたなどという応対は、ありえない。もしあるならば例外であり個人的に問題のある車掌だ。最近車掌のサービスレベルの格差が大きくなっている。アイコンタクトと笑顔運動がどれだけ東海道新幹線のサービス評価の向上につながったかを過去のデータを分析すれば明らかである。サービスレベルは、低い方に合うのだ。どんなに素晴らしい車掌がいても、ダメ車掌のレベルが東海道新幹線のレベルである。
東海道新幹線の自由席でおきた焼身自殺は記憶に新しい。
http://www.asahi.com/special/timeline/20150630-shinkansen/
マスコミは、その対策を空港のようにセキュリティチェックを強化すべきだと騒ぎたてたが、大量輸送の新幹線では実現不可能である。あの事件は、自由席でおきたことで車掌が巡回している指定席ではおきにくい。日本人は、自由と放ったらかしを勘違いして、自由席の席の独占や大声、マナーの悪さが目立つ。気付いていても注意しない。
焼身自殺やテロや不審者に対応するには、機械に頼るだけでなく、全席指定席にして車掌のサービス巡回を強化すべきである。霞ヶ関やディズニーランドそして東海道新幹線はテロが狙う標的になりやすい。
今後、マニュアルで解決できない予測しにくい問題がでてくるだろう。いま車掌の人間力を高めることこそ強化、行わなくてはいけない対策ではないだろうか？
究極の安心安全は人間力抜きには存在しない。人的サービスは合理化せず強化策へ、手間隙かけ東海道新幹線ブランドを再構築して欲しい。
お客様が嫌がるようなマニュアル的なレベルの低い車内改札はやめるべきであるが・・・アイコンタクトと笑顔運動を徹底すべし。
車内改札の廃止決定は残念である。
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