笑顔 いい顔 一番店
今日の日経MJに嬉しいニュースが流れました。
「名古屋高島屋 昇り竜」
この会社の資本は、JR東海が６０％、高島屋が３０％です。新聞の読者のイメージは高島屋が大きく取り上げられていますが、特に管理分野はJR東海中心です。
創業して間もない頃、日本橋高島屋で７年程 笑顔研修をしてきました。テクニックだけはマニュアル化されますが、なかなか体質にはならない挫折も経験しました。理念「いつも 人から」の具現化。
あれから２0年経過しましたが、百貨店や量販店の体質は変わっていません。一番の原因は、社長や役員、店長や部長、中心者が率先してやらないこと。現場の素晴らしい人はたくさんいますが生かされていない。経営者は、笑顔の苦手な人が多いです。朝礼や会議の話は上手く笑顔の大切さを語りますが、言うだけでやらない偉い人が多いです。
もっと経営者は商人たれです。現場に立ち、販売員を誉めてやってください。
子供が無表情で笑顔が出ない・・・そんな悩みの解決法は、夫婦仲良くです。親が笑顔にならないと子供の笑顔になりませんね。経営も同じ。
JR高島屋の場合は、中山会長を中心に全役員の笑顔研修から始めました。JR東海や高島屋出向者も全員参加でスタート。いまでも臨店指導の時に一番出会うのは中山会長、一番の理解者です。ちなみに中山会長はJR東海の出身です。
３年間 笑顔化作戦を全社政策として取り組み、全社員、契約のローズスタッフまで３０００名以上に研修を実施し、現場の臨店指導を繰り返し、全社を挙げて笑顔化作戦を継続進行中です。一番の成果は、現場の中心者、マネージャーが成長しました。
毎週土曜日は、放送朝礼の日。私の生声が流れます。元気朝礼、笑顔レッスン、全スタッフのテンションを上げています。
今回の記事は、すべてではありませんが、笑顔の意識改革の効果が数字で表れてきたと確信しています。楽しいところに人が集まり、笑顔の店で買い物をしたくなるんですね。いよいよ日本も、感情労働の時代に突入しました。笑顔は生産性を高めます。
チェーンの管理システムで育った量販店や百貨店は、現場中心に舵を切りたいのですが、お店で働く人に笑顔がない。楽しくない。効率を追求し過ぎ、人を減らしすぎました。減らした割に作業量が多い。いまだに仕組み化されない。いま構造改革が必要ですができない現状。このままだと大きい企業に飲み込まれる宿命かも。
特に量販店はファッション衣料が売れない。これは構造的な欠陥です。販売員がこころときめかないのに売れる訳ありません。現場は一生懸命頑張っているのに、人間力を上げる経営政策がない。笑顔が最大の差別化戦略です。
JR高島屋の営業テーマは、
笑顔 いい顔 一番店
目と目を合わせて笑顔で会話
JR名古屋高島屋から新しい百貨店文化を発信して欲しいです。2017年には、ゲートタワーモールの誕生。ワクワク、手作り感が楽しみです。
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