フレンドリーのキーは笑顔にあり
笑顔の楽校 ２
テーマ 「フレンドリーのキーは笑顔にあり」
前号で、おもてなし型接客はお客さまに好まれていない、という話をしましたが、一方では、重厚なおもてなしを追求するレストランやホテルなども存在します。
そういうところはスタッフ数も多く、「１対１」のおもてなしが充分可能です。また、そうした接客が好きな方がお客さまになるわけですから、需要と供給が成立しています。
が、ＳＣの専門店となると話は全く別です。店舗面積の割には販売員数が少なめで、お客さまとは「１対多数」の関係です。個々の作業量も多くなりがちです。こうした環境でおもてなし型は無理ですし、第一、お客さまも求めていないのですから逆効果でしょう。
ＳＣで重要なのは、「１対多数」の関係のなかで、お客さまといかに心地よいコミュニケーションをとるかということです。
１人でも多くのお客さまに入店してもらい、お客さまに１歩でも近づき、お客さまが思わず「買いたくなっちゃう」ようになってもらうには、どうしたらいいか？
−−答えは、お店という空間をイキイキ、楽しい雰囲気にすることです。お客さまがつい長居したり、予定外の商品にまで興味を感じてくれるような雰囲気をつくることです。
滞留時間の長さと購入額は比例します。楽しい雰囲気のなかで自然と「買いたくなっちゃう」のです。楽しく、イキイキとした空間をつくるのが「フレンドリー」な接客であり、文化です。
「フレンドリー」文化を築く
おもてなし型とフレンドリー型の違いについては前回でも触れたとおり、お客さまに喜んでいただくという精神は似ていても、その表現のしかたや手法は、似て非なるものです。
◎おもてなし型＝【静的／受動的／挨拶】
手を前に組んで待機の姿勢が基本です。そしてお客さまとの間の距離を保ちます。
◎フレンドリー型＝【動的／積極的／笑顔】
常に身体や顔の表情が豊かで、動きがあります。“親しき仲にも礼儀あり”をわきまえつつ、お客さまとの距離を縮めます。
僕は、フレンドリー型の接客を文化にまで高めて行きたいと考えています。
でも現場では、両者を都合よく融合してしまい、「動的待機」なんていう摩訶不思議な言葉まで作ってしまうのです。こんなふうに混ぜてしまうと、技術や仕組みは構築できません。文化とはほど遠くなってしまいます。
フレンドリー型の核、最大のキーといえるのが「笑顔」です。
笑顔はその人らしさを表現します。笑顔を向けられて嫌がる人はいません。笑顔は人間関係の潤滑油です。
でも、笑顔で留意してほしいことがあります。目的と手段を混同しないことです。
販売員の笑顔は「お客さまを笑顔に、元気にする」という「目的」のための１つの「手段」であり、決して、販売員が笑顔になることが目的ではないのです。
＊＊
上記の本文と写真は関係ありません。
笑顔セミナーの『笑顔大賞』メンバーを紹介します。
心に響いた一枚の写真。とびきりの笑顔、ありがとう
http://www.egao.co.jp/smn/gaccou/
コメント
このブックにはコメントできません （ログインするとコメントできます）
コメントはまだありません