フレンドリーで売上アップ
笑顔の楽校 １
テーマ「フレンドリーで売上アップ」
首都圏中心に４２店舗を展開する某女性アパレルブランドが、地方進出した際の例です。
大手ファッションビルのテナントにもかかわらず、平日目標「購入客１０人」を連日下回り、売上ゼロの日もあるほどの大苦戦が続きました。そこで、販売スタッフが店の前面に出てお客さまを笑顔で迎えることにしたところ、同じフロア約２０店舗のうち最下位を争っていた売上げが、一躍２位に伸びるという快挙を遂げたのです。
「店の前面に出てお客さまを笑顔で迎える」ような接客スタイルを、私は「フレンドリー」型と呼んでいます。その対極は「おもてなし」型です。両者を簡単に比較してみます。
◎ フレンドリ−型
- 「お出迎え」＋「笑顔」中心
- 店の前を通りかかった人すべてに「友達になろうよ！」という気持ちで、入口でウェルカム体制を組む
- お客さまを大切にしたうえで“対等”の関係で接客（下手に出なくていい）。自分らしさを発揮しながらイキイキと接客を楽しめる
◎ おもてなし型
フレンドリー型はお客さまが元気に、笑顔になります。そして店全体が楽しいため、滞留時間が長くなり、購入確率が高くなります。「購入単価25％アップ」「入店客数が２倍になった」「半年で売上げが２.５倍になった」「万引きが激減」など、その効果は図り知れません。フレンドリーな笑顔が大きなパワーを生む。これが「笑顔の力」です。
笑顔は人との距離を縮める
一方、重々しく接するおもてなし型は、お客さまとの間に距離感があります。この距離感は販売のうえで大きなネックになります。
先日、ＮＨＫ（ＢＳ）から「百貨店（アパレルショップ）でお客さまに調査したところ、『販売員から声をかけられたくない』と答えた人が６８％でした。これについてどう思われますか？」という取材を受けました。普通は３０％程度のはずですから、この数値は異様に高すぎます。原因は、百貨店の特徴である、おもてなし型接客だと思います。
販売員の表情や状態によって、お客さまの反応は変化します。
僕の調査によれば、販売員が無表情で手を前に組んでいると（おもてなし型の象徴的ポーズ）、お客さまは「２００cm以内に近づいてきたら不快」と感じることが判明しました。でも、笑顔でゆっくり歩きながら（あるいは作業しながら）近寄ってきた場合は気を許してくれ、「８５cmまでＯＫ」となったのです。
売上げアップの秘訣は、お客さまと親しくなること。つまり「フレンドリー」です。そして、その最大の技術が「笑顔」なのです。
＊＊
写真と本文は関係ありません。
僕が選んだ笑顔大賞メンバーを紹介します。
http://www.egao.co.jp/smn/gaccou/
コメント
このブックにはコメントできません （ログインするとコメントできます）
コメントはまだありません