お客さまの心が開けばサイフも開く
笑顔の楽校 18
テーマ お客さまの心が開けばサイフも開く
個人消費の低迷が続くなか、販売側は「いいものを安く、と頑張っているが、それでもなかなか売れない」と悲鳴を上げています。
お客さま側からすると「いいものが安い」のは当たり前、それ以上のものがないと、購買行動をとってくれなくなっているということです。
では、それ以上のものとはなんでしょう？ なにがお客様の気持ちを動かすのでしょうか？
それは、お店で働く「人」に感じる“なにか”です。
たとえば、ファッションビルのＡ店とＢ店。どちらも同じようなブランドが入り、同じような品揃えにもかかわらず、その売上げ前年比は、Ａ店１２０％、Ｂ店８５％など、大きな差が開いてしまうケースが珍しくありません。
不況、不況と騒がれても、数字を伸ばしているお店が全くないわけではないのです。これも“なにか”があるかないかの差がもたらすものです。
お店そのものの雰囲気をつくり、商品の魅力をより伝えることができるのは、お店で働く「人」たちです。
お客さまがその人たちに“なにか”を感じるとすれば、一人ひとりの販売スタッフがそれぞれに自分らしさを表現し、イキイキと仕事しているか、そうでないか、ということにほかなりません。
自分らしく仕事をしているときのスタッフは、積極的に身も心もお客さまに近づいている（距離が縮まっている）状態と言えます。
言い換えれば、お客さまと楽しくコミュニケーションできていてフレンドリーな状態になっているということですから、しっかり接客して商品を売り切っていくことが可能になります。これは、お客さまとのコミュニケーションなしに単に「売れちゃった」という売上げとは意味が全く違います。
お店にとってコミュニケーションというのは血液のようなもの。循環がよければ、スタッフもお客さまもイキイキしてきます。そして、最高のコミュニケーションが「笑顔」です。お客さまの心が開けばサイフも開く。
お店の笑顔化は、お客さま目線で
お店をチェックすることからスタート
笑顔による売上げの変化は劇的です。
など、このコーナーでも触れてきたとおりです。
スタッフが笑顔になるためのスタートとして行なうのが、臨店指導という、笑顔のしくみづくりです。お店をお客さまの目で見て、接客技術や整理整頓、安心安全についての状況を点数評価します。
スタッフの動きや店内の使い方をチェックすることで、販売スタッフが自分らしさを表現できているか、お客さまといいコミュニケーションがとれているか、お店にいい「気」が流れているかなどが、手に取るようにわかるのです。
次号からは、このチェックのポイントについてさまざまなお店の例を通して説明していきます。
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