売ろうとする顔が怖い

笑顔の楽校 19

ケース①　ミセス向けファッション店

売ろうとする顔が怖い。笑顔でリラックス！

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アパレルメーカーのアーバンリサーチが５月から全店で声かけ不要バックを試験導入しました。

今、販売員の接客サービスのあり方そのものを見直す時期だと思います。接客サービス研修も入店を前提とした「迎え入れからお見送り」や従来型のお作法「接遇サービス」だけではなく、専門店はエンターテイメントビジネスへ進化すべきです。

思わず入りたくなっちゃう笑顔の雰囲気作りや「買いたくなっきゃう」接客法など、新しい接客サービスのあり方も提案いたします。
近い将来、あなたとお客さまの笑顔のチカラを引き出す　AI（人工知能）と人間力の融合した新しい仕組み化が必要になります。

まずは、僕が直接ショッピングセンターの専門店の店頭での調査＆指導したその事実に基づき、笑顔化の基本から話をすすめましょう。

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シックなデザインが目を引く品揃え。お店のつくりもなかなかおしゃれだが、しーんとした雰囲気。通路を挟んだ競合店は賑わっているのに……なぜ？

　このお店は横長のスペースで前後が通路という、お客さまがどこからでも入りやすいつくりになっているわりには、活気が感じられません。
　なぜならば、販売スタッフとお客さまとのコミュニケーションが少ないからです。
これは、店内が壁面で仕切られているつくりが影響しています。見通しが悪く、店内中央のレジカウンターでの作業が多い販売スタッフはお客さまに気づきにくいのです。
　２人連れのお客さまが来店し、鏡の前で服を合わせ始めたときも、７〜８分たってもスタッフの声かけはなく、お客さまは隣の店に移動してしまいました。

　次のお客さまが商品を見ていると、スタッフが手を前に組みながら素早くアプローチしてきました。年格好からするとかなりのベテラン風で「売ろう」という意気込みが丸見え、まるで狩りのようです。

　見事なのは、接客し始めるとかなりの確
率で売れているということです。売り切る
販売力にプロのチカラを感じます。これは
長所なのですが、お客さまのほうは売りつ
けられるのを察し、怖さを感じます。

笑顔のお声かけで
商品の魅力を伝えよう

　SC専門店の場合、面積の割には販売スタッフの数が少なく、作業量が多いため、お客さまに気づくのが遅くなります。
　結果、商品を選び終えたお客さまから「これください」「はい、いらっしゃいませ」という接客になってしまいがちですが、「売った」のではなく、「売れちゃった」だけです。
　専門店のお客さまの７０％は「何かいいものがあったら買いたい」気持ちで来店しています。

　こうした「ある程度興味がある」お客さまに、遅すぎず、早すぎずアプローチし、商品のよさ（コーディネート提案やお得感、楽しさなど）を感じてもらい、買う気になってもらうのが、本当の販売であり、醍醐味です。
　そのためには、お客さまに早く気づき、ゆっくり自然なお声かけが大切です。

　そして頑張って売ろうとするのではなく、スタッフ自身が楽しみながら笑顔で仕事をすることです。

【コミュニケーションUＰのポイント】

１　アイコンタクト＆笑顔
動き（〜〜しながら）をつけながら、お声かけと笑顔で店内を自然に動き回る。

２　ウェルカムステージをつくる
入り口付近に目玉商品コーナーを設け、お客さまが立ち止まる場所をつくる。

３　楽しい会話シーンを積極的に見せる
ウェルカムステージで立ち止まったお客さまに、その商品の魅力をしっかり説明する。鏡を見ながら楽しく会話する。

　人は動きのあるところに集まるため、さらにお客さまが入ってきてよい循環が生まれる。

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