食の遊園地
笑顔の楽校 22
ケース④フードコート
さりげないひと言で「食の遊園地」の魅力倍増
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その自由で気さくな雰囲気に客足が絶えないフードコート。親切なお声かけがあれば、より楽しくハッピーなひとときを過ごしてもらえること間違いなし！
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ラーメン、丼もの、アイスクリーム、ハンバーガーetc.…いくつも並んだお店から家族それぞれが好きなメニューを選び、一つのテーブルを囲んで気軽にワイワイひとときが楽しめる――フードコートは「食の遊園地」ですね。僕も大好きです。
フードコートの場合、お客様との接点は、①カウンターで注文＋支払い②出来上がったらカウンターで渡す③お店によっては食後に器を返却口に戻してもらう、というプロセスだけです。よって、コミュニケーションのキー、生命線は「カウンター応対」と言っていいでしょう。
各店のカウンターを観察して非常に気になったのは、次の２点です。
１■お客様の目を見て応対しないため、笑顔でのお声かけができていない。下向いてペコペコしている人が目立つ。
※下を向いていては笑顔は伝わりません。第一、ペコペコは挨拶ではないですし、決してプラスイメージになりませんよ。
２■注文、支払い時には「ありがとうございました」と言うが、商品を受け取りに来た人には何も言わない。
※「大変お待たせいたしました！」「ごゆっくりどうぞ！」など、ひと声がほしいですね。エサじゃないんですから、無言で提供してはいけません。
コミュニケーション役の「ラウンド係」が必要
カウンター応対の次に大切なのは、客席ゾーンでのコミュニケーションです。
客席担当スタッフは１人黙々とテーブルの上を拭いたり、イスを並べ直したりしていますが、スペースが広いだけに片付けるだけで精一杯の様子です。
片付けは大事な仕事ですが、あくまでも作業であって、本来何のために片付けているのか？を忘れてはいけません。「お客様に楽しんでもらうために片付けている」ことを理解していないと、お客様にお尻を向けて作業に没頭してしまいます。「手段」と「目的」がすりかわってしまうのです。
そこでぜひともほしいのが、客席と返却口を結ぶ「ラウンド役」です。ラウンドしながら片付けつつ、お客様に「ありがとうございました」「こちらで（器）お預かりします」などひと声かけるコミュニケーション役です。
セルフセレクション＝放ったらかし、という意味でなく、自由に見ていただきながら楽しんでいただくという手法です。そのためには、客席でコミュニケーションに気を配るスタッフが必要不可欠なのです。
【コミュニケーションUPのポイント】
１ 忙しいときほどアイコンタクト＋笑顔
必ずお客様の目を見て応対しましょう。
アイコンタクトは一瞬でOKです。
２ 閑散時間はさらにきちんとお辞儀
アイコンタクト＋笑顔＋お辞儀で１対１のコミュニケーションを。楽しそうな表情が他のお客様を引きつけます。
３ POPは点数を絞り込んで定位置に
サイズのバラバラなPOPがゴチャゴチャ張り出されているカウンターではメニューがおいしそうに見えず、スタッフの笑顔も引き立ちません。
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