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食の遊園地

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笑顔の楽校 22
ケース④フードコート

さりげないひと言で「食の遊園地」の魅力倍増

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その自由で気さくな雰囲気に客が絶えないフードコート。親切なお声かけがあれば、より楽しくハッピーなひとときを過ごしてもらえること間違いなし!

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 ラーメン、丼もの、アイスクリーム、ハンバーガーetc.…いくつも並んだお店から家族それぞれが好きなメニューを選び、一つのテーブルを囲んで気軽にワイワイひとときが楽しめる――フードコートは「食の遊園地」ですね。僕も大好きです。  
 フードコートの場合、お客様との接点は、①カウンターで注文+支払い②出来上がったらカウンターで渡す③お店によっては食後に器を返却に戻してもらう、というプロセスだけです。よって、コミュニケーションのキー、生命線は「カウンター応対」と言っていいでしょう。

 各店のカウンターを観察して非常に気になったのは、次の2点です。
1■お客様を見て応対しないため、笑顔でのお声かけができていない。下向いてペコペコしている人が立つ。
※下を向いていては笑顔は伝わりません。第一、ペコペコは挨拶ではないですし、決してプラスイメージになりませんよ。

2■注文、支払い時には「ありがとうございました」と言うが、商品を受け取りに来た人には何も言わない。
※「大お待たせいたしました!」「ごゆっくりどうぞ!」など、ひと声がほしいですね。エサじゃないんですから、無言で提供してはいけません。  

コミュニケーション役の「ラウンド係」が必要

 カウンター応対の次に大切なのは、客席ゾーンでのコミュニケーションです。
 客席担当スタッフは1人黙々とテーブルの上を拭いたり、イスを並べ直したりしていますが、スペースが広いだけに片付けるだけで精一杯の様子です。
 片付けは大事な仕事ですが、あくまでも作業であって、本来何のために片付けているのか?を忘れてはいけません。「お客様に楽しんでもらうために片付けている」ことを理解していないと、お客様にお尻を向けて作業に没頭してしまいます。「手段」と「的」がすりかわってしまうのです。

 そこでぜひともほしいのが、客席と返却を結ぶ「ラウンド役」です。ラウンドしながら片付けつつ、お客様に「ありがとうございました」「こちらで(器)お預かりします」などひと声かけるコミュニケーション役です。
 セルフセレクション=放ったらかし、という意味でなく、自由に見ていただきながら楽しんでいただくという手法です。そのためには、客席でコミュニケーションに気を配るスタッフが必要不可欠なのです。

コミュニケーションUPのポイント】
1 忙しいときほどアイコンタクト笑顔
必ずお客様を見て応対しましょう。
アイコンタクトは一瞬でOKです。

2 閑散時間はさらにきちんとお辞儀
アイコンタクト笑顔+お辞儀で1対1のコミュニケーションを。楽しそうな表情が他のお客様を引きつけます。

3 POPは点数を絞り込んで定位置に
サイズのバラバラなPOPがゴチャゴチャ張り出されているカウンターではメニューがおいしそうに見えず、スタッフ笑顔も引き立ちません。

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