笑顔で万引きが減る

笑顔の楽校２４　
ケース⑥　書店
笑顔で万引きが減る
たくさんの防犯カメラが取り付けられた店内は、レジ以外に販売員の姿が見当たりません。でも実は、防犯には販売員の笑顔と挨拶のほうが効果的なのです。

1. ＋＋＋＋＋＋＋

　奥行きは浅いのですが、左右にかなり長い、１５０坪くらいありそうなお店。オープンなつくりがとても明るい雰囲気を醸し出しています。
　書店ならではの特徴は、エンターテインメント的要素と知的要素が相まった独特な空間に、さまざまな年齢層が集うという点だと思います。もう一つの特徴は、物販のなかで最も忙しくて大変だということ。毎日約２００冊の新刊本、雑誌、コミックの種類も半端じゃない多さ。そのうえ発行日はまちまちで、本が届いては補充、返本の繰り返し……。
これらの作業を優先させると、どうしても入り口等に台車が置きっぱなしになりがちで、お客様のじゃまになったり、小さいお子さんにとっては危険だったりするのですが、このお店は珍しく台車が見当たりませんでした（時間帯にもよるのでしょうが）。
　ただ、ポスターやチラシが多いという書店特有の事情も手伝って、レジカウンター周りはやはり乱雑でした。お取り寄せの本やら書類ファイルやら商品やらがごった煮状態。横から見ると、足元にもダンボール箱や紙袋が置いてあるのが一目瞭然。こうした状態は見た目が悪いだけでなく、販売員のミス、つまりロスにもつながるので、至急改善すべきですね。
防犯は機械任せでなく、
販売員の笑顔と挨拶で
　ロスといえば、書店は万引き等の防犯対策が深刻な課題で、昨今はカメラ付き携携帯電話で誌面撮影する「デジタル万引き」にも頭を悩ませています。このお店も、防犯ミラー（装飾を兼ねた鏡も含む）と防犯カメラがそれぞれ10個以上取り付けられています。一方、販売員は店内２カ所のレジ以外、姿がありません。こんなに広いお店なのになぜ……。きっと奥で作業しているのでしょうが、店内に目が行き届かないのは防犯以前に気になります。
　こんな事例があります。昨年の話ですが、万引きの多い専門店がありました。防犯カメラを設置しましたが、３月から８月までの６ヶ月で21件の万引きがありました。９月から僕の研修がスタートし、店頭での「～しながらアイコンタクトと笑顔」を強化しました。
　すると驚きです。９～11月の３ヶ月で１件に激減したのです。泥棒さんはポジティブな笑顔や挨拶に敏感に反応するんですね。

【コミュニケーションUPのポイント】
１　元気プロデューサーを配置しよう
いわゆる笑顔の気配り役。「何かお探しですか？　ご案内いたします」とお声かけします。お買い物の手助けがメインですが、防犯対策にもなり、一石二鳥。
２　アイコンタクト＋笑顔で明るく挨拶
書店なので大声はNGですが、レジでは必ずお客様の目を見て、笑顔で明るくきちんと挨拶しましょう。
３　商品はきれいに並べる
棚や平置き台の本が乱れていると、見た目がよくないだけでなく、購買意欲が損なわれます。常に整理を心がけましょう。

1. ＋＋＋＋＋＋＋＋＋

「笑顔入門講座」の募集開始。
１１月１６日（木）１４時〜１６時。
浅草文化観光センターにて、お会いしましょう。
今回は、笑顔呼吸法を始めて紹介します。仏像は、なぜ微笑んでいるのでしょうか？
微笑みには理由があるんです。
http://www.egao.co.jp/smn/gaccou/