サービスマネジメントの履歴

サービスマネジメント

元来、「サービス」とは「モノ」に対する対義語である。しかし、時代は「『モノ』か『サービス』か」という二項対立から「『モノ』も『サービス』も」と言われるように複合化・ハイブリッド化へ移行し、「モノとサービスの共創による価値創出」が重要な鍵となってきている。分かりやすい例が、AppleのiPod/iPhone(プロダクト)+iTunesStore(サービス)である。

つまり、サービスマネジメントは、「イノベーション」に欠かせない要素となってきている。特に日本企業はまだまだ「良い技術・良い製品があれば売れる」というパラダイムからシフトできていない。技術開発・製品開発のみならず、「製品+サービス」のトータルな開発・提供が必要不可欠である。

日本国内での研究・実証

藤川佳則氏 一橋大学准教授

「サービス・ドミナント・ロジック」の提唱

諏訪良武氏 元オムロンフィールドエンジニアリング常務

著書「顧客はサービスを買っている」

変遷

研究分野での変遷

  • 1970年代 サービスマーケティング
  • 1990年代 サービスマネジメント
  • 2000年以降 サービス工学
  • 2004年以降 サービスサイエンス

(出典)藤川佳則2009

日本国内サービス業の課題

労働生産性の低さが課題である。米国での生産性を100とした場合の日本での生産性は次の通り。

  • 医療 125
  • 対個人サービス全般 90
  • 政府 82
  • 金融 81
  • 広告・法務・技術 73
  • 不動産 63
  • コンピュータ 60
  • ホテル・外食 57
  • 卸・小売 55
  • 運輸 45
  • 研究開発 20

労働生産性=名目GDP/(労働時間x労働者数)
注)ここではサービス品質は考慮をしていない。生産性が高い=「安かろう悪かろう」かもしれない。また、数字は棒グラフの目視確認につき、読取り誤差が含まれている。
(出典)藤川佳則2009
(原出典)橋本正洋2006

サービスの特徴

プロダクトとの違い

  • 同時性(Simultaneous)
  • 消滅性(Perishable)
  • 無形性(Intangible)
  • 変動性(Heterogeneous)

(出典)藤川佳則2009

サービス品質

  • 正確性
  • 迅速性
  • 柔軟性
  • 共感性
  • 安心感
  • 好印象

上位ほど成果品質、下位ほどプロセス品質
事前期待のマネジメントが重要である。
(出典)諏訪良武2009

一方向的な価値提供から双方向の価値共創へ

モノ中心:一方向的な価値提供(交換価値の最大化)

  • 価値の生産者:企業
  • 顧客の役割:価値の消費
  • イノベーションの対象:製品や技術
  • 価値の源泉:新しい機能や性能(交換価値)
  • 企業と顧客との接点:取引的(購買時)

モノとサービス:双方向の価値共創(使用価値の最大化)

  • 価値の生産者:企業と顧客が共に
  • 顧客の役割:価値を生産し、消費する
  • イノベーションの対象:顧客とのインタラクション
  • 価値の源泉:新しい機能や性能(交換価値):新しい顧客行動や顧客経験(使用価値)
  • 企業と顧客との接点:継続的(購買前、購買時、購買後)

(出典)藤川佳則2009

ソーシャルメディアの役割

企業にとってソーシャルメディアは、事前期待の把握、購買前のブランディング、顧客とのインタラクションによる価値の生産・価値の提供を行うためのプラットフォームとなりうる。