ルミネ式 笑顔づくり
◆「頭がいいより、感じが良い方が優先するんだよ・・・・」
毎年 新入社員に社会人と学生の違いを
笑顔づくりを通して語り続けています。
感じが良いかは、最近のビジネスでは特に大切です。
クレームの内容も大きく変化しています。
しかも笑顔があれば、
クレームの３分の２がなくなります。
ITの時代のお客様は、
世の中気持ちが渇いて
心の潤いを求めているようです。
価格競争で失敗したダイエーと同じ過ちを犯してはいけません。
笑顔なき企業は滅び、笑顔なくして幸せな人生は存在しません。
◆本日（４／１１）発売の日経ビジネスを是非一読ください。
特集テーマは、「流通敗群 勝者ヨドバシ、ルミネの解答」です。
負け組 仏カルフール／
イトーヨーカ堂「安けりゃいいと錯覚した」鈴木敏文会長／
イオン「人材育成 ０点 いかに教育の機会に飢えていたのかわかった」
岡田元也社長などの敗群たちの錯覚が語られています。
勝ち組 花崎ルミネ社長のコメントとしてCS(顧客満足)戦略の柱
笑顔の仕組みづくりがおおいに語られています。
「笑顔」もしごきで叩き込む・・・・
僕が紹介されているんですが、
文を読むとなんだか「地獄の特訓」みたいな
笑顔研修を想像してしまいますが、
とんでもない表現ですね。
CS推進室のメンバーと作ったオリジナルのシステムなんです。
ルミネの理念を具現化した作品です。
「今日のルミネは楽しかったですか・・・」
ルミネに出店している１３００店舗以上の専門店に
大きな影響を与えています。
笑顔づくりの仕組み 参考にしてください
◆笑顔なき企業は滅びる・・・・
銀座に行ったら数寄屋橋の交差点にあるソニービルと松屋の前にあるアップルストアーを見比べてください。
どっちの商品が楽しそうか。
どっちの店が笑顔が多いか。
ソニーは、商品の質問をすると、
きちんと身だしなみを整えた美形女性が
従来通りコンパニオン的に説明してくれます。
だけどなんだか商品の楽しさが僕には伝わってこない。
その点、マックは楽しそう・・・
スタッフがマックを好きなんだね。
何でも嬉しそうに答えてくれ一緒に遊んでくれる。
あのソニーでさえ理念の伝えるDNAをどこかで効率という
落とし穴に落としてしまったらしいです。
ソニーさん 勝たないと笑顔になりませんよ。
商品を生かすのは人です。
スタッフに笑顔がない・・・
すべての基本は現場発想からです。
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