ザ・リッツ・カールトン　笑顔の秘密

バリのリッツ・カールトン　笑顔の秘密は何だろう。

ズバリ、仕事を楽しんでるところです。キーワードは「フレンドリー」です。
日本でも「スキルよりモラルと笑顔だ！」という経営者が多くなりました。嬉しいです。でも、実行はかなり難しと思います。

リッツはチームワークがとてもいいようです。近くで見ているとスタッフは一緒に行動することが多いです。私語に夢中になることもなく、その表情や姿が楽しそうでフレンドリーなんですね。ホテルのフロントや客室スタッフだけでなく植木職人や鯉の餌上げ、プールのスタッフ、スパ、エステ、レストラン、・・・すべての場所ですべてのスタッフが、どんな時でもお客様にアイコンタクトと笑顔で声をかけてくれる。どんな時でも挨拶をしてくれる。だからリゾートホテル全体がサービスの香りが漂っているんです。しかもそれが自然なんですね。コンシェルジュが、お客様ひとり一人に付いている感じなんです。

日本の挨拶は、笑顔よりお辞儀が優先されます。これ違いますね。

ブルガリは、さらに挨拶の姿が手を前に組んで、拝むように挨拶するんです。スタッフも容姿端麗の粒ぞろい。多分オーディションで採用しているんですね。女性スタッフはみんなモデルさんのようでセレブ美人でした。挨拶されると自分に気でもあるのかと勘違いする人も多いのでは・・・（笑）。

イタリアンレストランでの食事を終えかけた時、まだ３０代前半くらいのイケメン料理長が客席を自ら廻り、料理の説明と「お味いかがでしたか」・・・挨拶してくれ名刺までいただき、感激のあまり一緒に写真も撮りました。

でも、ブルガリは疲れるんです。スプーンやナイフは、すべてシルバーでブルガリ製、重いです。グラスまですべてブルガリ製です。プライドの固まり、お客様に合わせようとせず、かなりブルガリスタイルの世界観を出しています。特にブルガリのトイレには絶賛です。ここまでやるの・・・トイレというよりどう見てもお部屋です。強烈な主張とこだわりが伝わってきます。

ブルガリスタイルは、日本のもてなし型にちかい感じがしました。高級料亭のような緊張感が漂いました。たまにはいいんだけど、英語も得意でない僕は、気持ちが伝わる大衆的なリッツが好きです。リッツは、どのロケーションでも、お客様に合わせ日本語で話そうとしてくれる。聞こうと一生懸命だから伝わるんです。日本語の話せるスタッフもかなり多いようです。

僕の泊まったリッツカールトンクラブでは、メンバーだけの日本語を話せるコンシェルジュが旅の相談にのってくれ、その情報で最高に充実した時を過ごせました。

チェックアウト前日に精算累計に間違いがないかのご案内がありました。一つ間違いがあり、指摘しました。迅速でわかりやすいトラブル対応も素晴らしかったです。すべて日本語で応えてくれました。

適度の距離を感じながら見守ってくれる、・・・そんな優しさが僕は好きです。
生まれてはじめて夫婦そろって全身エステをしてもらいました。途中あまりの気持ち良さで寝てしまいました。終わってみれば全身ツルツルです。頭は頼んでませんよ。（笑）

今回の旅行でビジネスのヒントもたくさん学ぶ事ができました。
来年も何かいい事ありそうな予感がします。