中国高速鉄道と東海道新幹線
中国高速鉄道事故を受けて、東海道新幹線の素晴らしさを日本の誇りと感じた。
日本の世界に誇れるブランドは、富士山と東海道新幹線である。
外人が乗車して一番びっくりするのは、時刻通りに運行していることだ。
３０秒の誤差でも事故扱いするレベル、一分遅れると「大変申し訳ありません」とアナウンスする国はない。ドイツやフランスでは、１５分以内は定時運行とみなされる。
あの震災でも脱線する列車もなかった。
僕と東海道新幹線との出会いは、2004年、東海道新幹線40周年を迎えた年だ。きっかけは、当時JR東海のブランド戦略の一環として進めていた「ブランドクオリティサービス運動」だ。
今でも東海道新幹線といえば、「安全」「正確」「高頻度」「高速」というイメ−ジが強くあるが、今後はこれだけでお客様は満足できない。第五の柱として「接客サービス」を加えたのである。
接客サービスといっても従来型のおもてなし挨拶訓練だけでは、輸送サービスの現場に対応できない。なぜならばホテルや空港アテンダント、百貨店のようなもてなし型の接客の実施は、一日 何千、何万人の人数の多さと命を預かりる特殊環境に対応し行動するのは難しい。
どこでも実施している接客サービス研修ではなく、JR東海オリジナル研修を試行錯誤しながら、在来線まで広げて来た。アイコンタクトと笑顔運動は安心安全の生命線の要になっている。
その違いは、東北新幹線と比べてみれば明らかである。東海道新幹線は、車掌長を中心にN700の車両だと1300名以上のお客様に対し、４名の車掌が一人一人にチケットの確認をしている。同じ新幹線でも他社は、小走りで安全確認の巡回のみで、笑顔の応対はない。
笑顔は、快適さだけでなく、危険物持ち込みの牽制にもなる。
状況によるが、お子さんには、新幹線シール、時刻を聞かれたらコンパクト時刻表を差し上げたり、やりすぎるくらいの多目的車両、等々。ハードな車両以上に人柄が伝わってくる。
その原点は、企業理念「愛され親しまれ信頼される」を考え行動するサービス風土づくりである。外面で損をするタイプ。シャイで笑顔の苦手なスタッフは多いが、心は、笑顔である。
事務所にいく通路には、ブランドクオリティ運動のポスター、笑顔の写真が一杯飾られている。笑顔づくりが恥ずかしいのではなく、笑顔ができないのが恥ずかしいのだ。常に言い続けている。
中国版新幹線のニュースが世界に発信された時、その目玉が容姿端麗な選ばれしアテンダントの研修風景であった。割り箸を加え、笑顔づくりの訓練をしている姿である。僕は驚き過ぎて笑った。
特許で争う車両のハードだけでなく、笑顔づくりのソフトも真似されている。しかし、表面的な笑顔づくりのマニュアルだけまねしても、サービスレベルはあがらないと思う。
中国版新幹線に不足しているのは、技術や知識より、お客様に喜んでいただくという理念である。「理念なき企業は亡びる」
もっと人の命とこころを大切にして欲しい。
追伸
事例に関心のある方は、僕の著書を読んで欲しい。マル秘ノウハウが企業の好意で承認いただき、たくさん紹介いたしました。JR東海、ルミネなど
どんどん儲かる「笑顔」のしくみ ダイヤモンド社
コメント
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本日研修を２時間実施していただき、明後日の早朝から笑いながら挨拶してみます。まず第一歩から、
通常は、開店後すぐ朝礼していますが、今出来る事として、全員で売場アイコンタクト売込みを実施してみます。１週間実施後が楽しみにです。
数字はまだまだですが、店長には、よい取り組みですと、評価してくれました。恥ずかしそうにしていたパートさんもなれてきて、習慣になっています。次は
全部門まで落とし込みしてみます。