笑顔なき店は亡びる
世界中でインターネット通販が伸びています。日本での売れ筋といえば、健康食品や化粧品が頭に浮かびますが、アメリカではファッションが１位だそうです。アメリカはボディサイズの認証システムが発達しているため、いちいち試着しなくてもパソコン上でフィット感等がわかるからです。
遅かれ早かれ、日本もそうなると考えると、いったいお店（売場）の存在価値とは何か？と考えざるを得なくなりますね。
僕は、これからのお店は、楽しい会話や笑顔といった、元気になるようなシーンがないと、お客さまからそっぽ向かれてしまう、と断言します。
お客さまがわざわざお店に足を運ぶということは、そこにそうしたシーンがあればこそそうでなければ、家にいながらにして、24時間いつでも好きなときに買物できるほうが便利に決まっています。
ＩＴ時代だからこそ人のつながりを求める
現代は、生活も仕事もＩＴだらけです。でも、それがゆえに、人とのつながりがより求められ、そこに価値も出てきます。
販売の現場でいえば、お客さまはインターネットにはない、感じのよさや笑顔を求めて来店するわけです。笑顔の場づくり、感動のドラマづくりを意識できないお店は、たとえ品揃えや価格で頑張ったとしても、インターネットに勝てる理由がありません。
では、笑顔や元気、感動のある場づくりのために何が必要でしょうか。経営サイドがやるべきこと、現場がやるべきこと、いろいろありますが、特に重要なのは、「感情」を出すことです。
基本となるのは、よかった、楽しい、面白い、やってみよう、などの「プラスの感情」です。プラスの感情が循環し合うとポジティブな雰囲気になります。これをベースとしながら、だめ、無理、ＮＯ、など「マイナスの感情」も必要に応じて出していきます。
プラスだけでなくマイナスも必要なのは、「叱れる関係」を築くためです。叱るべきとき、だめなときに笑ってごまかすのではなく、だめなものはだめと言い合える、本音のコミュニケーションから、笑顔、元気、感動が生まれます。感情が乏しい人、出すのが苦手な人は、表情を出すのも苦手です。だから笑顔も苦手な人が多いのです。
今まで出さなかった（出せなかった）人にいきなり感情を出せというのは無謀です。また、出せないまま笑顔をつくったりすると、営業スマイルのような感じの悪い笑顔になってしまうので、僕は無理強いはしません。
そのかわり、自然と笑顔になれるような、テンションを上げる方法「ハッピー体操」を伝授しています。これは、とても簡単で即効性もあるので好評です。朝礼に取り入れている企業もあります。機会があれば、この誌面でもぜひご紹介したいと思います。
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