目的と手段を混同するな
僕は常々、「理念なき企業は滅びる」と言っていますが、これは「笑顔なき企業は滅びる」と同じ意味です。「笑顔のないお店は生き残れない」のです。決め手はお店のスタッフとお客さまが醸し出す笑顔のシーンがどれだけたくさんあるか。楽しい会話や元気になるような雰囲気に、お客さまは集まってきます。
作業にがんばりすぎて、お客さまを逃していませんか？
さて、笑顔化の仕組みの大前提として留意していただきたいことがあります。それは、「目的と手段を混同しない」ということです。
目的は「お客さまを笑顔にすること」。お客さまに喜んでもらい、笑顔で「ありがとう」と言ってもらえることです。
そのための手段として、お店のスタッフは一生懸命に接客したり、商品をディスプレイしたり、おたたみをするなど、さまざまな作業をするのです。
手段が心地よく、さりげなく伝わればお客さまは笑顔になり、その結果としてスタッフも笑顔になる。これが笑顔の関係づくりです。
しかし現場では、目的と手段が混同してしまっている例が多いようです。
たとえば、スタッフがいつも「営業スマイル」や「スマイル仮面」のような不自然な表情になっていることがありますが、本来の目的はスタッフが笑顔でいることではありません。（そもそも僕は営業スマイル等を笑顔とは認めていませんが）。
本人は、無理してでも笑顔でいればお客さまにいい印象を与えられると思っているのでしょうが、人工的で不自然な笑顔を喜ぶお客さまはいないでしょう。それよりも、わかりやすい商品説明や素敵なコーディネイトの提案、きびきびと動くなど、自分が得意なことで心を込めて接したほうが、確実にお客さまの笑顔につながるはずです。
目的と手段が逆になっている例もあります。 お客さまに背を向けたままでおたたみをする、お店の奥に引っ込んでストック整理するなど、作業に没頭してしまうケースです。
特に最低人員でお客さまの多様なニーズに応えていかなければならないお店では、一人一人の負荷が大きく、知らず知らずのうちに作業が目的化してしまいます。結果、お客さまに気づくのが遅れてしまい、お客さまをみすみす逃してしまうことになるのです。
手段と目的のはき違え。このちょっとしたボタンのかけ間違いが及ぼす影響は甚大です。売れなければスタッフも投入できず、ますます作業負担が多くなり、売れなくなるーーという「売れないスパイラル」に陥るからです。
手段ばかりに気をとられると、目的はどんどん遠のいていきます。
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