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お客様目線でお店を見る

笑顔で売上げを伸ばす仕組みのなかで、僕が特に注力しているのは、臨店指導です。これは、販売スタッフに「お客さまの線でお店を見る」ことの重要性を理解してもらうことが的です。
 現場のスタッフは、商品のことはよく見ているのですが、お客さまの線でお店を外から見ることには慣れていません。お客さまの線で見るということは、
【整理整頓面】…商品が見やすいか、居心地がいいか。
接客サービス面】…外から見たときに入りやすい雰囲気を醸し出しているか。
 などに「気づく」ことです。
 気づくことができない(遅い)お店は、お客さまを逃しているのです。臨店指導は、言い換えれば「気づく」練習です。
【指導の内容】……………………………
① 店長に整理整頓や接客サービスの状態を診断(点数評価)してもらう。
② 次に、僕がお客さま線で現場をくまなくチェックし、点数評価する。両者に評価のズレがあれば、店長はお客さまの線で見ていないという証拠ですが、ほとんどの場合、かなりズレる。
③ 気になる箇所はデジカメで撮り、店長に見せて指導して、納得してもらったうえで改善標をたててもらう。
 …………………………………………
 臨店指導の結果、
◎お客さまのクレームが約70%激減
◎セット率が1・46 ↓ 1・60      
◎閑散時間売上が前年比130%アップ
 などの化がすぐに表れました。

楽しい雰囲気や人のきに
お客さまは集まる
 お客さまから見て入りやすくするためには、次のような工夫が必要です。
◎お客さまが通路を歩いているうちから声をかける。
※入店してからでは遅すぎる
◎入り近くで、おたたみや袋詰めなど作業をしながらお客さまに声かけをする。
※お客さまはいているものが気になり、お店に1歩近づいてくれる
 臨店指導でこうしたことを理解してもらうためには、デジカメが活躍します。 
◎入り3m以内でスタッフが何か作業しながらいているとき
◎入り近くにスタッフがいないとき
 人がいるといかに店頭がイキイキするか、入りやすくなるか、客観的に見れば一瞭然ですから、すぐに納得してくれます。
 接客サービス面で僕が重点的に指導しているのは、「お客さまに笑顔で買物していただくということは、楽しくゆっくりしていただくこと。そのためには、“早く気づいてゆっくりアプローチする”ことが大事」だということです。
 でも実際に多いのは「ゆっくり気づいて早くアプローチ」で、最もお客さまに嫌がられるパターンです。
 早く気づいてゆっくりアプローチするためには、お店の「外」からやってくるお客さまにいち早く気づかなければなりません。お店の中に引っ込んでいてはだめなのです。

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