楽しさを伝える

笑顔の楽校 32
ケース⑬ ペットショップ
ペットブームを追い風にSCの一等地に立地、お客様が絶えません。が、それは商品（子犬）の可愛らしさのなせる技。販売接客面では工夫の余地がたくさんあります。
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　SCの入り口すぐにあるペットの総合ショップ。病院や美容院、食料や雑貨etc…のお店もありますが、今回はペットショップ部分をリサーチしました。
　通路側に面した大きなウインドー全体が子犬たちの生活舞台です。無邪気に遊んだり、ぐっすりと寝入っている姿は本当に可愛い。僕も何度か覗いていますが、いつ来ても賑わっていて今日も20人近くがウインドー内に見入っています。　　　
　その中に加わろうと近寄ったとき、僕は目を疑いました。ウインドーに沿って通路際に置かれた４つのテーブル席に「お願いーーご休憩、ご飲食はご遠慮ください」というPOPがあったのです。飲食がだめというのはわかりますが、休憩しちゃいけない理由は？　ここに座ってペットを眺めてはいけないのですか？
お客様が座れない席をなぜ置いているのでしょう？　お客様の邪魔になりませんか？　さらには、そのテーブルに販売スタッフが座り、書類を広げて作業を始めました。これっておかしくないですか？　
　前回来た時にはなかったPOPです。何か事情があってのことかもしれませんが、非常に冷たい印象を受けました。
　
ペットの楽しさを伝えるには
スタッフの温かい笑顔が不可欠　
　そのほか気になったのは、商品（子犬）の力だけでお客様を集めているということです。言葉を代えると、販売スタッフの意欲やペットが好き！という温かい気持ちが伝わってきません。
　たとえば、犬を抱っこしたりするときもあまり楽しそうには見えませんし、お客様との会話もあまりありません。もっと、ペットを通したコミュニケーションを図りましょう。
　決して安い買い物ではありません。かわいいだけやただ見ているだけでは、なかなか売れないのです。
　このお店ではお客様が直接ペットに触れるシーンを見かけなかったのですが、もっとペットにさわってもらうことが大事です。さわったり抱っこすることで情が移り、初めて「欲しい」と思うのです 。(前述のテーブルは入店客数UP、滞留時間を長くするために活用できるはず)
　また、手すき時には、ほとんどのスタッフが手を後ろに組んで、通路のお客様にお尻を向けて立っていました。また、スタッフ同士が長いことおしゃべりしているシーンもありました。どちらも、今時、サービス業ではありえないことです。
　ただ立っていないで、動きながら（〜〜しながら）お客様にもっともっとお声をかけましょう。そして責任者をはじめ、全員が接客のイロハから学び直しを！
【コミュニケーションUPのポイント】
１　エンターテイメント性をプラス
　たとえば子犬と記念写真が撮れるコーナー、小さなお子さんが抱っこしていいコーナーなど、ペットの楽しさを伝えるシーンを積極的につくりましょう。
２　ペットと遊ぶ気持ちで接する
　ウインドー内に入って作業するとき、ただ黙々と真顔で犬の世話をするだけでは、楽しさが伝わってきません。お客様に見られているということを意識しながら明るい表情で、ペットと遊んでみましょう。お客様もペットも笑顔になるはずです。
３　ネームをきちんとつける
　お客様とコミュニケーションするには、販売スタッフ全員がきちんとネームをつけること。そして、笑顔が伝わりやすくするためには、髪で顔が隠れないようにすることも大切です。