お客様のこころをつかむ

笑顔の楽校 38
ケース１９　レディースヤングカジュアルションプ

ウェルカム体制でお客様の心をしっかりつかむ

暑い日が続いています。ただでさえ少人数のスタッフがお店の奥に引っ込んでいては、お客様は素通りしていくばかり。
通路もお店と思って、さあ、前へ！　　　　
—————————————————
　　　　　　　
　今回のリサーチは、シンプルでお手頃価格、今、人気の高いショップです。
　店内はおしゃれで可愛いウェア、帽子、靴etc.…がトータルコーディネートされ、ブランドの世界観が表現されています。
　店舗デザインも非常にきれいで、よけいなものが見えないつくりです。レジカウンター周りの整理整頓も行き届いて、環境ベーシックはとてもいいですね。　
　　
　リサーチしたのが午前のせいか、スタッフは２人のみ。店の奥で、それぞれに接客と作業に没頭していて、店頭には全く神経が行き届いていません。約30分のうち、一度だけ店頭に出て来ておたたみをしていましたが、なぜか１分もしないうちにまた奥に……。
　お客様がむなしく店の前を通り過ぎていきます。たまに入店しても販売スタッフとの会話もなく、スーッと出てきます。とてももったいないです。
　こんなにいい雰囲気のお店なのですから、ほんのちょっとしたきっかけがあれば、入店客数はもっともっと上がるはずですよ。
「通路もお店」と意識して
もっと前に出る。
　僕の言う「きっかけ」とは、お客様がお店の前を通ったときに、ふと気になる何かーー楽しそうな、感じのいい雰囲気があることです。
　つまり、入ってみたくなる雰囲気が重要なのです。それを演出する方法は「ウェルカム体制」です。
　黙っていても売れる時代ではありません。お客様に入ってもらわなければ何も始まらないのです。
　そのためには、入ってきてから「いらっしゃいませ」という「受け身」ではなく、積極的に「ようこそ！」とお出迎えして、お客様の気持ちをしっかりとつかむこと。
　ウェルカム体制のカギは次の３点です。
❶店頭３m以内に必ず人を配置する
　奥に引っ込んで作業するのではなく、できるだけ店頭近くで作業します。ポイントは「通路もお店」と思うこと。気持ちも目線も、常に、前へ、前へ、です。
❷〜〜しながらしっかりと「つかみ」
　おたたみをしながら、店頭のコーディネートを変えながら等、「〜〜しながら」店頭３m以内に立ち、通路のお客様にお声をかけます。この「動き」がお客様の関心をつかみます。もちろん、アイコンタクト＋スマイルは必須。
❸コミュニケーションを見せる
　お客様がちょっとでも関心を示してくれたら瞬時にコミュニケーションをとり始めます。僕のおすすめは、店頭近くに設置した鏡の前にお客様を誘導し、コーディネート例をお見せする「鏡作戦」。試着するよりも気軽ですし、会話の楽しい様子がさらに入店客を増やします。
【コミュニケーションUPのポイント】
１　フォーメーションも大事
　お客様の試着に伴ってスタッフが奥に移動したら、店頭にはほかのスタッフが立つフォーメーションを決めておくことも大切です。
２　フレンドリーに笑顔でお迎え
「お見送り７分、迎え3分」の旧来スタイルはもう通用しません。ウェルカム体制は「迎え７分、お見送り３分」です。
３　移動作業台で簡単にウェルカム
　お店の雰囲気に合ったかわいい移動式作業台があるととても重宝します。
——————————————————