フラワー・オブ・サービスの履歴

「フラワー・オブ・サービス」とは、サービスのコア要素と補足的要素からなる理論モデルである。

花の中心にあたるところに「コア要素」を描き、花びらの部分に「補足的要素」を描くことで、サービス全体を可視化することができる。

例えば、宅配便サービスのコアは、「短時間で荷物を配送してくれる」ことだが、これに「時間指定」やら、「カードでの支払い」やら、「荷物追跡情報」など、いろいろな補足的要素が加わる。

コアサービスで差別化することが難しくなっている現在、いかに補足的サービスを組み合わせて競争優位に立つかを考える必要がある。

（中略）

ただ、何がコアサービスで、何が補足サービスかの区別がつきにくいところが、このモデルの弱点である。コアと補足の区分けをせずに、全部の要素を花びらにしてモデル化するという方法もあるだろう。

理論やモデルは、使いやすいようにカスタマイズすることが肝要である。

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