サービスマネジメント

サービスマネジメントの研究によれば、顧客満足を高めるためには、従業員満足（仕事のやりがいや意欲）を高めなければならない。逆にいえば、従業員が生き生きと働いていない組織は、顧客を満足させることはできない。

「成功サイクルと失敗サイクル」というモデルを検討した。

成功サイクルとは、「採用に力を入れて資質のある人材を雇う→魅力のある仕事を用意して、適切な賃金を支払う→しっかりと教育訓練する→サービスクオリティが高まり、離職率が低下する」というものである。

逆に、失敗サイクルは「採用に力を入れず誰でも雇う→やりがいのない仕事をあてがい、賃金も低い→最低限の訓練しかしない→サービスクオリティが低下し、離職率が高まる」という悪い流れのこと。

要は、「採用」「職務設計」「評価・報酬」「教育訓練」などの人的資源管理をしっかり行うことで、優秀な人材が定着し、サービスのクオリティも上がるというモデルである。

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