プロ法律家のクレーマー対応術

プロ法律家のクレーマー対応術

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横山 雅文

内容紹介

「悪質クレーマー」と呼ばれる人々が激増している。
苦情・クレームに名を借りて、企業や行政に対し、執拗に不当な要求や嫌がらせを繰り返す。
人格・精神面に問題を抱え、合理的な説得も通じない。
そうした「悪質クレーマー」に対しては、「顧客」とはっきり区別し、「法的対応」をとることが唯一の有効な解決策となる。
本書では、クレーマーに遭遇したとき、その見分け方、弁護士との連携、従業員の保護など、具体的な対策を詳説する。
著者はクレーマー対応の鉄則を以下のように述べる。
(1)まずお詫びから。
(2)事実の確認を先行させる。
(3)感情的な対応は厳禁。
(4)堂々巡りになったときが最初のポイント。
(5)文書による最終回答・交渉窓口を弁護士に移管する通知を送る。
(6)加害行為には素早い仮処分と刑事告訴で対応。
(7)悪質クレーム事例を記録して対応の指針とする。
以上、七つの鉄則である。いざというとき慌てないために、すべての役所、企業、学校関係者、必読の書。

感想2008/08

「悪質クレーマー」に対しては、「顧客」とはっきり区別すべし、との言は今までなかなかなかったのではないでしょうか。
クレーム対応はマニュアルで画一的に対処してはいけない、としながらも「どこからが悪質クレーマーなのか？」「顧客を悪質クレーマーにしないためには？」などは難しいところ。本書はそのあたり、非常に明快に論述してあり、参考になります。
実際の事例などは、読み物としても面白いです。